1、试论如何提高物业管理企业服务品质【摘 要】物业管理企业服务工作有利于加强服务质量管理，提高物业管理企业核心竞争力，树立物业管理企业的形象，使物业管理企业在竞争中脱颖而出。本文从物业管理服务方面分析，针对管理中出现的问题提出一些建议和解决问题的对策方法。 【关键词】提高；物业管理企业；服务；品质 优质服务是物业管理企业的重要产品，是物业管理企业生存发展的需要。同时也决定着受众对企业的感观和态度。要想获得业主和社会大众的好评，获得广泛的知名度和赞誉，在物业同行中挤身前列，在竞争大潮中勇立潮头，那么，物业管理企业为业主和社会大众提供物业优质服务则成为必然。 一、当前我国物业管理企业服务存在的主要问题
2、 （1）法律制度不够健全。目前国内相关物业法相当不健全，无法可依的现象难以避免，不利于物业管理职权的行使，同时也不利于全国统一的物业管理市场的形成，物业管理运作中有许多法律争议和隐患。（2）物业商品消费观念淡薄、收费难。因地缘经济发展的问题，居民对物业管理的商品消费观念比较淡薄，尤其是在较不发达、较边远地区，一些业主希望得到最好的物业管理但只愿意付出非常少的管理费，更有一些业主对物业管理问题知之甚少，甚至不清楚自己与物业公司之间的权利和义务的关系，继而导致收费难成了目前物业管理公司最头疼的问题，使很多地区普通居民住宅的物业管理较长时间入不敷出。 （3）物业服务内容透明度不高。有的物业公司不能及
3、时公开所收费用的用途及出处。物业公司应在将公共性服务收费，如为公共性服务的保安、保洁、保修、保绿等方面的收费都应公开，物业管理企业服务尽量做到明码标价，服务工作阳光化，以免造成物业管理企业与业主之间不应有的误解。（4）物业管理人员素质偏低，管路服务不到位。由于物业管理是一个较新兴行业，目前尚未建立起较完善的行业管理标准和从业人员行为规范，从业人员良秀不全。 二、提高物业管理企业服务品质的对策 （1）完善法律制度，依法办事。提升物业管理法规的层次和效力，建立、健全物业管理法规体系。就物业管理的目的、基本原则、物业管理法律关系（含主体的权利义务） 、物业管理企业及业务范围、监管体制和物业管理法的适
4、用范围等原则性内容加以明确规定。各有关部门要加强政策法规的协调，尽量摒弃狭隘的部门利益，避免法规之间的重复、冲突，以实现法规的体系化，促进法与社会需求之间的和谐。 （2）提高物业管理服务商品消费观念。市场经济条件下，物业管理公司与其它企业一样，其经营以盈利为目的，不能长期亏本经营。因此，社会要加大物业管理服务的商品消费观念宣传教育，只有居民提高物业管理的商品消费观念，加之物业管理企业自身的努力和社会各方面的支持，物业企业的服务品质才能提高，物业企业的经营运作才能实现良性循环，健康、迅速的发展。 （3）定期向业主公开服务内容及收费标准。及时公布本单位经价格确认的各项收费标准，主动接受业主的查询和
5、监督。公开物业管理的服务项目和标准，使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高服务的透明度。 （4）提高物业管理服务人员的专业化程度。企业成败，人才是关键。经过专业化系统培训的物业管理人员走上物业管理岗位，能够有效的组织、协调和指挥各专业公司规范化的工作，并最终使物业管理企业真正成为千家万户信任、依赖的具有一定社会地位的整体行业。因此，要求物业管理企业首先要搞好人力资源管理，提高员工的专业技能。这方面可以按照 ISO 9000 标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确规定每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治” ，让每一个员工工作
6、都有章可循，才能确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。 三、提高物业管理企业服务品质应注意的问题 （1）强化员工对提高物业管理企业服务品质的认知程度。搞好物业品质服务，物业管理企业就可以进一步提升物业服务水平并实现发展，员工个人也会有更加优越的发展空间。每一名物业品质服务员工都应为物业管理企业的科学发展责无旁贷的贡献力量；在员工为物业管理企业做贡献的同时，物业管理企业也要兼顾员工个人的全面发展，尽可能的为员工多提供优越的学习环境和学习条件，完善配套的设备设施，力争个人全面发展，实现个人价值和职业理想。 （2）物业管理企业品质服务应做到表里如一，拒绝形式主义。开展品质服务，一是应从员工
7、的思想观念入手，树立正确的价值观和人生观。二是以提供优质的服务为目标，引导和培育一流员工，使物业管理企业在社会上得到普遍的认可。三是大力提倡团结协作的团队精神，使物业管理企业群体成为一个精诚合作、人际和谐的群体。四是提炼升华，将物业品质服务归纳为简练明确、富有感召力的文字表达，便于员工理解和铭记，对外形成特色。 提高物业管理企业服务品质是一项长期而艰巨的系统工程，它需要一个潜移默化的过程，需要做大量艰苦细致的工作。只要在实践中善于总结，不断探索和挖掘，紧紧抓住品质服务的关键环节，让物业管理企业的发展与员工的个人发展结合起来，坚持求真务实、以人为本、和谐发展、共进共赢的发展愿景和核心价值观，就一定能够打造出具有时代精神、体现物业管理企业特色的品质服务，推动物业管理企业品质服务实现新的跨越。
