1、危机管理在现代企业中的应用【摘要】 任何一个企业的灭亡都是从危机开始，有的危机是突发性的，有的危机经过长期滋长而成。企业在灭亡前必会出现一些危机，只是有没有察觉到而已。但是任何一个企业都不可回避的事实是企业必会遭遇危机！企业在经营的过程中总会遇到一些危机，有的企业经不住考验消失在商海中，有的企业顺利渡过难关再显辉煌。事实上，危机并不可怕，可怕的是没有应对危机的能力。因此本文从危机管理的基本知识入手由浅入深，再对现代企业在危机管理中存在的种种问题进行分析最终总结归纳出面对危机现代企业的危机管理措施。 【关键词】 危机；危机管理；措施 在现今的市场经济体制中，随着企业的外部环境变化的复杂性和经济的
2、全球化趋势的不断加强，市场竞争日趋激烈，在市场信息瞬息万变的情况下，这对企业的经营管理提出了严峻的挑战，企业发生危机的频率参与危害程度与日俱增。近年来，国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机，严重影响企业的顺利发展，这些企业虽然竭尽全力、力挽危局，最终从危机中走出，渐渐淡出人们的视线，但其中的经验教训值得认真总结与分析，它们的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。 一、危机管理概述 危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突
3、发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。 （一）危机的特点 对于现代企业而言，危机通常具有以下几大特点： 1.突发性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 2.聚焦性：进入信息时代后，企业危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释
4、放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 5.信息资源紧缺性：危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。 6.不确定性：事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。 （二）危机管理 6F 原则 1. Forecast（事先预测）原则 防范未然居安思危，当危机发生以后，对公众利益的伤害和企业组织形象的损失往往已经造成。这时再尽力去“补救” ，是作为“消防员”在挽回损失。因而，对于任何组织和个人，最大程度
5、减少危机损失和影响的做法便是避免危机的发生。 2. Fast（迅速反应）原则 危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。 3. Fact（尊重事实）原则 组织在处理危机过程中，都必须坚持实事求是的原则，这是妥善解决危机的最根本原则。 4. Face（承担责任）原则 实质上是考验陷于危机中的企业对于组织利益选择的不同态度。目光短浅的企业，为了保护自身、获取短期利益，在危机管理中往往将公众利益和社会责任束之高阁，最终却为之付出巨大代价。而具有强烈责任感的企业，宁愿以牺牲自身短暂利益换来良好的社会声誉，树立和不断提升组织和品牌形象，从而实现企业发展的基业
6、常青。 5. Frank（坦诚沟通）原则 是指处于危机中的企业组织要高度重视做好信息的传递发布并在组织内外部进行积极、坦诚、有效的沟通公关，充分体现出组织在危机应对中的社会责任感，从而为妥善处理危机创造良好的氛围和环境，达到维护和重树形象的目标。 6. Flexible（灵活变通）原则 危机管理，既是一门科学，又是一门艺术。企业危机管理和危机公关，既是关系到组织生存与发展的严肃话题，又给管理者们提供了一个管理智慧和创新才能发挥的广阔空间。事实上，从危机事件爆发前的预防、危机事件发生后的应对和危机后期处理环节，既要遵循一些危机管理的基本程序和规则，又无绝对统一的模式可以照搬。 山穷水尽疑无路，柳
7、暗花明又一村。危机管理高手们往往能结合事态形势的变化、组织自身优弱势、内外部资源条件等进行灵活处理和应对，不仅力挽狂澜成功跨越危机，甚至还将危机事件转变成提升企业形象的契机。 二、我国现代企业中危机管理的现状 企业的经营环境复杂多变，市场竞争也日趋激烈，从而导致不确定因素层出不穷，随时可能遇到突如其来的企业危机。现实的教训也使得大部分企业管理者认识到企业危机给企业带来的危害性，并同时开始关注企业危机管理。但是现阶段我国企业在危机管理方面仍存在着诸多问题： （一）危机管理意识不强 企业面临危机并不可怕，可怕的是企业对危机产生的认识不够。目前普遍存在的问题是企业管理者没有危机意识。大多数企业还没有
8、意识到危机管理的重要性，这就意味着企业不能做到防患于未然、不能及时意识到，从而改善危机管理中存在的薄弱环节或弱点、以致不能避免危机的出现。而当企业出现危机时，大多数企业管理者的态度是任由事态发展，有的甚至正面和消费者与媒体进行对抗，这往往使得小危机变成大危机。 （二）企业内部管理不够 经过近二十年经济改革，中国有不少企业在经历高速发展阶段后都面临着如何进一步壮大的问题。其中有不少企业选择了并购、多元化方向等扩张投资。但由于自身能力、经验不够。 （三）对突发事件或意外事故反应迟钝 当企业危机不可避免地到来时，企业管理者意识不到问题的严重性，也就造成了企业反应缓慢，不能及时的作出有效地应对，出现这
9、种状况的原因有很多，但企业目前没有完备的、系统的处理 危机事件的有效措施则是企业出现这种状况的主要原因。 （四）对突发事件或意外事故态度不诚恳 俗话说，态度决定一切。当企业危机全面爆发时，企业的做法只是将危机事件淡化、转移消费者对于危机事件的关注点。这种消极处事态度，使得事后消费者的情绪更加激动，企业危机事件进一步升级，危机进一步加剧。当然企业没有专业的企业危机应对人员是出现这种情况的重要原因。 （五）危机发生后的恢复机制不完善 企业危机的发生不是一个孤立事件，尽管企业危机可能是在某个瞬间突然发生的事件，但归其根源却是危机管理不当的结果。而当危机过后，企业不能对危机管理过程进行有效的评估、总结
10、，不能使企业尽早从危机事件的阴影中摆脱出来，是目前各企业普遍存在的问题。 三、我国现代企业危机管理的措施 对于企业而言，危机的恶化很大原因是由于传播媒介的推波助澜，因此，危机发生之后，企业必须表明自己的立场，并通过积极的沟通，引导舆论，稳定人心，重构企业与公众之间的信任关系。那么这就要求企业能够随着情况的变化机智灵活的处理问题，这也是危机管理最重要的部分，一般要求企业做好如下工作： （一）更新观念加强对危机管理的理论认识 以新的观念认识企业危机，企业危机并不是一件非常可怕的事情，在前段中，我们也讲过每个企业在每段时期都有可能出现不同种类的危机，这是不可避免的。其实换个角度来看，危机的来临有时也
11、正表示企业处于危险与转机的关键时刻，如果企业处理得当，不仅能够化解难题，还可以实现突破，也就是我们通常说得浴火重生。在实践中，危机管理具有一定规律性，若在关键时刻能采取正确决策与措施，便可通过处理危机把企业推向发展的转机，因而对危机管理这门新兴科学，从理论上学习，从实践中不断认识掌握是办好企业，使企业在竞争中生存发展所必需的。 （二）成立危机管理小组，并视情况设置危机控制中心 当危机已经出现后，企业就可以根据预警系统做出评估，并据此成立相应级别的危机管理小组，由有危机公关经验的人员组成，全权处置此次事件。 （三）及时宣传处理危机的实际有效行动 危机事件的发生一般分人为何非人为的，非人为的事件容
12、易得到社会和公众的理解。尽管如此，公众除了关心事件本身，更注意组织采取的实际有效行动。再有人员伤亡的事故中，尤其要突出宣传组织全力以赴，抢救伤员和遇险人员的实际行动。里杰斯特强调指出：“当你再危机事件中发表声明时，必须游戏一系列负责任的行动开支持声明的可信性。 （四）掌握舆论主动权 危机事件发生以后，各种传闻、猜测都会发生，媒介也会予以广泛的报道。此时若不能及时与公众沟通，这一真空必然会被谣言、误解和胡言乱语所填充。在危机发生而事故真相尚未查明前，可向媒介提供背景材料、发生危机的初步情况、组织采取的措施以及与事件相关的资料，来占领舆论阵地。 参考文献： 1范新华.高科技企业危机管理研究J.特区经济，2009，5 2干勤.危机管理以及相关概念探析J.商业研究，2008，2 3米苏.我国中小企业战略管理的问题及对策J.唯实，2007，05
