1、弦歌雅意闻声知人【摘要】电话是现代社会最常用的通讯手段，也是秘书日常工作中交际的主要工具。电话礼仪是否得当，会直接影响企业的形象。如何恰当地以电话为窗口，在电话交际中展现企业文化、提升企业形象是秘书必须要掌握的一项基本工作技能。本文结合具体案例对秘书使用固定电话的礼仪进行探究。 【关键词】秘书，固定电话，礼仪 电话，因其灵活、方便、快捷的优势，成为现代社会不可或缺的信息传递工具，也成为商务交往中最重要的通讯手段。电话也顺理成章的成为现代秘书工作中使用频率最高的交际工具。日本一个研究传播学的权威曾经说过， “不管是在公司，还是在家里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本判断出其教养的水准。 ”
2、秘书在日常工作时接听电话时应表现出的电话形象不仅仅代表自己的教养，也代表了自己企业的整体形象。因此，决定了秘书人员在利用电话办理事务时应该讲究礼节，也就是说要注重电话礼仪。下面从电话使用的两个基本方面：接听电话和拨打电话来讨论秘书在使用固定电话的电话礼仪。 一、接听电话 1.来电必接和接听及时。接听电话的两个原则是来电必接和接听及时，就是任何时间、任何情况下都要接听电话，并应在电话铃声响过三声后再接电话。这被称作“铃响三声法则” 。即使当时不宜通话，亦应先接电话说明原因后请其指定时间，由自己回电话。 2.认真确认来电者信息及目的 案例 1：电话铃响： “嘟. 嘟.” ；秘书：“喂，您好！” ；
3、来电者：“你好！我找一下刘经理，我和他约好今天九点半到办公室拜访他！”；秘书：“您好！我们这边没有刘经理，您是不是打错了？” ；来电者：“没有刘经理？你是不是新四方公司？” ；秘书：“你好！我们不是新四方，我们是新东方！” ；来电者：“真是的，不早说，浪费我时间！ 啪.” 秘书：“” 案例 1 是典型的因为接听电话时没有自报家门引起的电话礼仪的缺失的问题。案例中，秘书在接听电话时没有自报家门，没有告诉来电者自己是“新东方”公司，才有了之后的误会。因此，秘书在接听电话后，首要的是对来电者的信息和来电目的进行确认。首先问候对方以保证电话有人接听，其次是主动自报公司和部门名称以确认对方没有打错电话。
4、如果发现对方打错了，应该态度和蔼地告知对方，然后再帮助对方核对一下错在何处，并提供力所能及的帮助。 3.专心致志，认真记录。接听对话应该专心致志，并需要按照公司要求做好电话记录。电话记录有一个通用的 4W 法则：（1）Who，是谁打来电话？（2）Where，从什么单位和地方打来？（3）Whe，何时打来？时间的记录非常重要。如果时间不清，给公司带来也许是不可挽回的损失。 （4）What，为何打来？ 4.挂机有方。事情沟通完需要挂断电话时，由哪一方首先挂断电话在礼仪上很有讲究。当双方地位相当时，通常被求一方先挂断电话，有求于人的一方则不宜如此。若通话并不涉及实质性问题，应由主叫方首先挂断电话。当通
5、话双方是上下级关系时，则应由上级先挂断电话。 二、拨打电话 1.通话时机的选择。通话的时机看起来平常，实际很重要。设身处地地考虑对方的情况，以对方的方便来选择通话时机是基本原则。我们通过案例 2 来分析通话时机选择的礼仪。 案例 2：周二中午一点，电话铃响： “嘟. 嘟. 嘟. 嘟.” ；接听者：“喂，新四方营销部。 ”；秘书：“您好！我这里是新东方公司，昨天我们刘总和你们钟总谈了一个合作意向。我们营销部想和你们公司营销部确定一个时间具体谈谈。 ”；接听者：“新东方就新东方呗，大中午的大家都在休息，谁有兴趣和你们谈意向？不能工作时间再打来么？” ；秘书：“不好意思，那我下午工作时间再打吧！再见
6、！” ；接听者：“啪” 案例 2 是典型的错误的通话时机造成的电话礼仪缺失。中午一点，经过了一上午忙碌的工作，公司员工们大部分在吃饭或休息。这段时间是属于员工的休息时间。秘书选择这种时候打电话，是变相的强迫对方公司员工加班。工作只是生活的一部分，我们无权要求别人在休息时间来工作。 秘书如果在工作中遇到紧急情况，可随时与有关部门和人员电话联络，但是一定要注意把握分寸。通常情况下，晚上 10 点到第 2 天早上 7点之间是别人的休息时间，没有什么急事不应该在这段时间打电话。其次，不要在别人的就餐时间给别人打电话。另外，如果不是极端重要的事情，节假日切记不要打电话。 2.通话时间的选择。秘书在工作中
7、拨打电话时，一定要注意通话时间。通过案例 3 来分析通话时间选择的重要性。 案例 3：电话铃响： “嘟. 嘟. 嘟.” ；接听者：“喂，您好！新四方营销部！” ；秘书：“您好！我这里是新东方公司，昨天我们刘总和你们钟总谈了一个合作意向。我们营销部想和你们公司营销部确定一个时间具体谈谈。 ”；接听者：“好的。 ” 秘书：“我觉得” （3 分钟过去了） ； 秘书：“会议我们这边初定是营销部经理李总出席，你们呢？” 接听者：“” （3 分钟又过去了） 秘书：“那参会人员就这么定了，还有” 接听者：“我们先说这么多，有问题碰面之后再解决好么？”（头都听大了） 秘书：“” 案例 3 是典型的没有考虑通话
8、时间的电话行为，这是不符合电话礼仪的。接听电话时声音是传播信息的唯一途径，因此，通话双方都需要高度集中注意力，通话时间过长很容易引起疲劳，从而造成通话效率下降。秘书在拨打电话时通话时间很重要。通话时间有个经典的“3 分钟原则” ，即每次通话时间控制在 3 分钟之内。这里的“3 分钟”是指在秘书应该与对方高效率沟通，在尽量少的时间内完成沟通任务。如果情况特殊，需要的通话时间比较长，也应该在开始就向对方说明并征得对方同意。 3.通话内容精练有序。提高沟通效率才能控制通话时间，其重要方法是通话前提前准备，使通话内容精练有序。秘书正确把握通话内容，使其精练有序的有效方法是养成重要电话列提纲的习惯。电话接通后，首先做自我介绍，再根据提纲上列出的通话事项，先讲重要的事情，后讲次要的事情。要确保把一件事情沟通清楚，了解对方的反馈之后再讲下一件事情。 参考文献： 1杨狄：社交礼仪M.北京：高等教育出版社，2005（7）. 2金正昆，金龙： 秘书工作中的电话礼仪J.秘书工作，2006，2：11-13.
