1、系统服务解决方案攻略近年来，随着我国国民经济的高速增长，人民生活水平的不断提高，作为经济增长的标志指标的房地产业的发展，推动了各地商业中心、写字楼、宾馆等高层大型建筑以及居民居住小区的建设，使得市场对集成产品的需求量迅速发展，许多制造商又认识到服务市场能为企业创造新的利润增长点，有人说，服务市场是行业最后一块“金奶酪” ，在服务市场“淘金”的时代到了。 消费者在购买集成产品时考虑的最主要因素集中在服务，这种购买行为是成熟的表现。消费者会渐渐地以服务为导向而非仅局限于价格以及外观视觉感受等因素上，会渐渐明白系统集成同一般的耐用消费品不同的是其消耗性，它不仅存在维修问题而且还存在日常保养的问题，而
2、且其售后服务覆盖产品的整个使用生命周期，真所谓产品有限，服务无限。所以如何通过服务来赢得顾客，赢得服务市场丰厚的利润，及至如何维持顾客对其品牌的持续忠诚，将成为所有系统集成厂商们关注的焦点。 作为一个工程产品制造企业，很多制造厂商都知道售后服务的重要性，但售后服务到底重要在什么地方，对售后服务与成功营销的关系有没有一个深刻的理解呢？德国大众服务组织手册中有一句名言：“第一批车是销售人员卖出去的，以后的车是售后服务人员卖出去的。 ”与汽车行业类同，第一批中央空调产品是销售人员卖出去的，第二批及以后的产品也是靠售后服务人员的努力工作赢得产品口碑，从而促使产品的销售。售后服务窗口对促进产品营销至关重
3、要。 K 中央空调公司建立于上世纪初，是全球生产中央空调设备的最大厂商。凭借可靠的产品、具有时代感的创新设计和优质的售后服务居于同行业的领先地位。本文以 K 中央空调公司为例来谈谈售后服务创新和系统化建设，希望能给相关家电、特别是安装类家电企业带来借鉴。 攻略一：新服务概念的设计与操作 都是以最终消费者为对象，家电的售后服务与服务性行业的服务，在表现上是有明显区别的。服务性行业的服务要求更技能等无形产品而形成的客户体验，而家电售后服务内容不仅包含服务的维修技能、服务态度等无形产品，还对所安装的产品进行零部件更换和系统的方案升级等有形产品服务。 新服务概念作为 K 公司售后服务创新中的重要内容，
4、以用户需求为实际导向，让用户需求不断地推动服务概念的不断更新，并将其作为服务的主体。由于在这个服务过程中充分参与用户，他们的态度和反馈将会直接影响售后服务的结果。准确获取并识别用户在服务过程中的需求，对服务的后续执行所起到的重要作用。 由于中央空调的售后服务市场中竞争者服务能力参差不齐，服务价格由于利益驱使变得价格跨度较大。K 售后服务作为原厂的中央空调服务商，其市场定位是专业型服务。在新服务概念方案设计中，K 空调重点侧重于已有客户市场，服务方案和品牌服务的差异化发展，从而形成 K 空调售后服务的商业智力。 已有客户市场方面，发挥市场占有率大，品牌认知度高的优势，维持住现有客户群。同时，挖掘
5、现有客户旧机节能改造和维护保养业务，丰富服务内容，向客户提供更多符合客户实际业务使用需求的空调一体化售后服务解决方案。打破之前被动式售后服务模式。发挥售后服务网络覆盖面广、地域渗透力强、服务标准统一、规模化服务平台的优势，重点开发全国范围内有多点业务的集团性客户或者区域性客户。使集团性客户或者区域性客户能够获得高标准的原厂售后服务质量和增值服务的同时，利用集团和区域客户范例辐射到相关行业用户。加大服务销售市场宣传和市场开发，扩大客户保有量和市场占有率。 其次，对于新购买 K 产品的用户，提供免费保养培训和中央空调设备现场使用维护指导。利用原厂对机器特性的熟悉，和用户一起对现场工况下的产品系统进
6、行合理配置调整和优化。使现场设备和系统最大限度地贴近原设计工况效能。通过定期规范的系统维护，把新用户转换成K 售后服务的长期合作伙伴。 服务方案方面，以客户实际需求为服务核心，依靠技术资源和专业化节能环保解决方案，提供差异化一体化系统服务解决方案，不仅能够帮助保持长期稳定的客户关系，而且有效规避了与提供单一或部分方案的专业中央空调维护保养公司的低价格竞争。客户可以从差异化的服务方案中感受到，K 售后服务不仅能够对单一设备进行维护和保养保证设备的正常运行和使用能效果，还能够针对客户具体的现场使用工况，提出设备和系统的整体优化方案，达到高效节能的效果。认识到使用 K 售后服务所带来的不仅是专业原厂
7、服务，还有原厂提供的专业价值。 对于设备改造项目，K 售后服务提供专业的现场勘察和系统评估。通过专业的分析工具进行现场工况分析，选择出符合客户使用需求的节能方案。同时，考虑到客户的具体使用时间长度和使用频率，通过专业的监控系统进行优化空调系统控制，以实际的节能效果来体现售后服务的价值。 攻略二：品牌服务概念的设计和实施 品牌服务方面，依据新服务方案和服务市场，提升原先只提供关键技术和核心零配件供应的原厂服务商的形象，成为能够向客户提供专业品牌服务的系统节能解决方案提供商。K 售后服务的服务范围不再局限于单纯的设备相关的技术咨询、技术支持和维修保养服务，而是适应用户应用的一体化节能系统服务商。透
8、过用户在具体服务过程中与售后服务的交流和合作，树立起品牌的认同感和忠诚度。在新的购买行为或和其他用户沟通中得到有效推广。 随着产业的不断发展，用户的需求和市场的关注度将不再单纯依靠产品的优势而是集产品和售后服务结合为一体的整体企业品牌形象。为进一步的发展壮大业务，K 将专注于品牌化服务来满足不同用户的需求，强化品牌形象和品牌认知，使品牌服务得到市场广泛认可。 攻略三：服务客户群体的特征把握 鉴于市场的多样化和复杂性，竞争对手竞争手段快速灵活，企业需要通过具体的市场数据分析了解当前的细分业务状况及客户反应，通过动态分析，调整与创新客户服务方案和界面，把服务和价格调整到客户满意的合理位置。 另一方
9、面，通过了解不同客户的购买需求和购买特征，设计出专业客户服务界面，提高售后服务在市场和客户群中的认可度和满意度。针对不同的客户群，不同地区和市场的服务，实行不同的定价策略。 目前现有市场上根据实际需求主要用户可分成以下几种类型： 成本节约型客户：这类客户主要以本地私营和中外合资企业用户为代表。以成本节省，设备可靠耐用为原则，对产品维护需求不高，服务价格敏感度高，不注重品牌服务，更无需求通过改造和更新现有设备或系统后中长期才能获得节能回报的增值服务方案。他们往往以最低价格最多服务为目的，容易产生多家比价，低价中标的购买习惯。当低价服务不能解决关键技术问题又涉及主营业务正常工作时，这类用户往往又不
10、惜代价付，出高价寻找资源把问题解决完。 针对这类用户，一方面以实例教育为原则。通过数据和结果来证明专业规范的维护保养可以延长使用寿命，减少由于产品过度使用疲劳而产生关键部件加速损坏所付出高额成本。另一方面，向用户推荐从简单到全面的多种维护保养方案，以及配套的 400 热线电话应急抢修服务。通过公司统一的服务平台和广大的服务网络资源，使用户问题在短时间内得到响应并迅速解决设备故障。 高性价比型客户：这类客户主要以酒店，商务楼宇用户为代表。通常由酒店管理公司或者专业的物业管理公司对产品系统进行日常的管理和维护。由于对市场价格情况和资源情况比较了解，而且年度的维护改造预算有逐年压缩的趋势，对服务的性
11、价比要求相对较高。特别是常规的维护保养，通常利用自身丰富的空调维护经验，处理大楼中所发生的中央空调问题。对厂家依赖性比较小，品牌认可度不高。 针对这类用户，可以基于客户对中央空调的管理程度，推荐不同类型的维护保养方案。以规范专业原厂的技术和零配件资源，帮助用户共同管理。另一方面，针对该类客户产品使用周期长，系统整体优化空间大的特点，向用户推荐短、中期回报的节能改造方案，和用户共同进行优化管理。让用户从售后服务提供的专业技术和系统方案中获得益处。 高质高性能型客户：这类客户主要以外商独资工厂，政府，大型多点连锁集团用户为代表。对原厂依赖程度高，品牌认可度强，愿意支付高价获取专业服务。相对于付出成
12、本，他们核心业务的停顿所造成的直接经济损失将远远超出维保养的投入。所以，规范化，专业化的服务是维护此类客户愿意合作的有效基础。 除此而外，K 品牌通过 400 热线电话平台，能够提供给该类客户简单快捷的信息沟通渠道。通过热线电话平台，可以快速调配资源，对客户现场问题做出反应，并通过电话回访了解到客户对服务的需求和满意度。和高性价比型客户一样，此类客户也愿意选择节能改造方案，来优化使用现场的设备和系统。 攻略四：服务传递系统设计 服务传递系统是指员工服务和技术能力为了适应新服务概念所开展得一系列活动。在售后服务传递过程中，用户会对服务质量造成直接的影响。如果用户对所提供的服务感知程度高，他们通常
13、会积极配合服务的传递，进而服务的质量就高。相反，服务的质量相对就低。 由于参与是双向的，如何让用户认同售后服务所创造的客户利益，除用户了解产品相关专业知识外，还需要服务人员与用户的有效交流和积极合作。服务人员的培训、客户影响及服务传递，把售后服务和用户之间的纽带建立起来。 所以，提升服务人员的服务能力将直接影响售后服务的服务价值体现及服务业务利润体现。只有一线服务人员充分的服务热情和服务技能，才能获得满意的服务效果，赢得用户对企业的忠诚度。 因此，K 设计出完善的岗位职能和绩效系统，把公司的发展战略目标分解成明确的团队和个人绩效，把公司业绩和服务绑定在一起，服务绩效将直接反映出客户满意和公司业
14、绩表现。同时，相关培训部门也针对服务人员的服务水平进行训练，使服务水平提升到统一的服务标准。 在服务传递系统中，内部成本控制和成本监督机制建设也是十分重要的环节。由于服务人员岗位的设定以业绩为导向，除了向客户提供优质服务获得客户满意度外，还需要对维修效率和维修成本进行有效的管理和监督。及时纠正不合理的成本支出和工时差异。通过责任到人的目标管理方式，对成本进行执行控制和监督，使运营成本控制得到有效保证。 除此之外，考虑到产品使用的季节性用工的特性，对服务人力资源需要进行合理化配置。对于简单和初步的维修工作，通过服务合作伙伴完成，一方面可以节省公司人力资源成本，另一方面提高用户响应时间。对于核心维修技术和专业要求高的服务由公司服务人员完成。通过资源结构的合理分配，降低服务人工成本，提高服务响应速度。 在地域服务能力方面，对企业组织结构和服务管理区域进行有效整合，使内部沟通更加通畅，资源调配更加快速。安排的服务能够快速、有效地传递到客户端。臃肿的服务机构直接关系到区域管理的效率和信息传递，容易出现信息在传递过程中的失真，不利于对市场变化和客户需求做出快速反应。 所以，区域的合理划分直接影响资源调配能力及服务效率，从而反映出用户对所提供的服务感知度和认可度。 （责编 白洋）
