1、新时期应急管理环境下食品药品监管官员的言说艺术与策略摘 要：新时期食品药品安全应急管理面临着更加严峻的环境。全社会高度紧张的关注和互联网特别是社交媒体的普及，使得应急管理受到来自社会的巨大舆论压力。近期频发的食品药品安全事件的言说应对没有满足新的民众诉求，更暴露出监管官员在言说中的致命问题。从言说的艺术和策略两方面对食品药品监管官员提出建议，强调以人为本、提高言说技巧并能与民众平等互动，从而减少食品药品安全应急管理中的舆论压力。 关键词：食品药品；应急管理；监管官员；言说艺术 中图分类号：D92 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）22-0293-02 一、新时期食品药品安
2、全应急管理环境的特点和诉求 1.新时期食品药品安全应急管理环境的特点。 （1）食品药品安全问题高度频发且牵涉广泛，政府部门面临严峻考验。近年来，各类食品药品安全问题层出不穷。奶制品中的三聚氰胺、酒中的塑化剂、胶囊里的铬、大米里的镉高度频发且牵涉广泛的特点使积重难返的食品药品安全问题十分复杂，政府部门面临极大困难，短时间内难以全面解决，任务的艰巨性使得政府部门难以满足民众急切的利益诉求。 （2）全社会高度关注食品药品安全问题，媒体和民众高度紧张。 “民以食为天” ，当自己的生命健康受到威胁时，公民的反应会异常激烈，恐慌和不满迅速产生并在群体中迅速传染。而随着媒体的不断成熟，对政府部门和各行各业的
3、监督也愈发有力。因而在食品药品安全问题爆发之时，作为政府权威代表的官员的回应与表现，成为了媒体和民众关注的焦点。 （3）互联网尤其是社交网络的发展，使各类信息高速广泛散布。当今信息时代，网络无疑成为舆论的集散地，透明化程度越来越高。一方面，政府已不能够单方面掩盖食品药品安全信息，病毒式传播的网络信息无疑成为监督政府公开信息的有力武器；另一方面，大量的虚假信息和情绪化的言论也随之扩散，而其难以得到有效控制与管理。这都使得政府一开始就面临着广泛质疑的舆论压力。 （4）现阶段尚未全面提高的国民科学素养给政府应急回应工作带来很大阻碍。食品药品安全问题中牵涉到大量的化学添加剂和专业复杂的制作流程，这些原
4、理和知识大多不为民众所熟知，高深的专业名词更是使民众的恐慌心理加剧。政府及其官员的回应在一定程度上很难被民众接受和认可，或者说更容易被民众误解。这类对问题片面和非客观理性的认识和理解，给相关部门和官员的回应工作带来了非常大的阻力。 2.新时期食品药品安全应急管理环境对监管工作的诉求。 （1）要求公开监管信息。民众需要监管部门对出问题的食品药品和背后的企业行业进行切实的检测和调查，并将检测调查结果公示于众。特别是对于问题的根源和危害，以及存在问题的企业名称进行公示，使民众能够迅速有效做出消费调整。 （2）要求加强监管力度。要求监管部门要切实履行日常监管责任，加强监管力度，对食品药品行业要有全面定
5、期的检查和加大惩处力度。 （3）要求公民参与和上下互动。政府部门的监管工作不能是单方面的，公民要求参与其中以保障监管工作的透明度和真实性。另一方面，自上而下的监管工作已不能适应现状，需要公民自下而上对问题进行反映和举报。因而就需要加强上下互动，要求政府部门对公民的申请和反映倾听并给予回应。 总结而言，新时期食品药品安全应急管理环境对监管工作的诉求集中在要求政府部门以人为本，重视公民在监管工作的重要作用，切实关注和保障公民的生命健康安全。 二、近期食品药品安全事件中官员言说失败的教训及原因分析 1.官员言说失败的教训。2012 年 4 月“毒胶囊”事件中，媒体曝光“非法厂商用皮革下脚料造药用胶囊
6、” 。随后 4 月 19 日卫生部全国合理用药监测系统专家孙忠实在做客“人民网强国论坛”时说：“一天吃六个胶囊，一天三次、一次两个，没有吃掉多少铬。 ”1 言论一出，立刻引发舆论不满。2013 年 3 月，千头死猪漂浮黄浦江引发饮水危机，但上海市水务局副局长沈依云表示水质无问题，他自己敢直接饮用这几家水厂出的水的言论立即受到质疑。一位农业专家所言：“就好比你在游泳池发现几只死苍蝇，恶心归恶心，但对水质会有多大影响？更何况黄浦江很宽，又是流动的活水。 ”2 此比喻更是让民众难以接受。2013 年 4月，河北沧县曝光散发异味的红色井水，但其环保局局长邓连军表示：“红色的水不等于不达标的水。有的红色
7、的水，是因为物质是红色的，比如说放上一把红小豆，那里边也可能出红色，煮出来的饭也可能是红色的。 ”3 此话一出，引来网友“炮轰” 。2013 年 5 月，湖南监管部门避谈大米重金属“镉”超标问题，且鲜见各级质监部门公布湖南所产大米的重金属检测情况，反而有一位湖南省级政府职能部门官员称大米重金属超标的情况早已存在，比较普遍，根本不用再进行检测。此论一出，也迅速为媒体和民众所诟病。 上述监管官员或专家被民众称之为“糊涂官员” 、 “冷血官员”和“砖家” ，直接反映了近期食品药品安全事件中民众的强烈不满与质疑。作为公共权力代表的官员和专家，他们在回应中不仅没有对受害群众致歉或对民众进行第一时间的安抚
8、，而且其言说内容和方式的不客观、不科学、不严谨、不恰当、不及时，进一步导致政府面临强大的舆论压力，应急管理完全失败。 2.官员言说失败的原因分析。一是政府官员或专家低估了食品药品安全事件的影响力，并且低估了其言语回应对社会舆论的影响，因而在应急回应时没有做好充分的准备。二是对民众心理情绪太过乐观估计，回应太过草率，缺乏歉意和安抚。三是部分官员和专家专业素养和政治素养极低，试图隐瞒蒙骗公众并发表不符合其身份的言论。四是目前食品药品监管部门的官员或学者，缺乏换位思考，以人为本，把人当人的现代监管理念，在应急回应中表现出冷漠的情感态度。这实际上是当前食品药品事件面临舆论考验的核心原因。缺乏人文关怀以
9、致官员和学者没有积极主动地寻求与民众沟通的艺术和策略，因而无法得到认可与理解，反而使形象受损，政府权威进一步弱化。 三、新时期食品药品监管领域的官员言说艺术和策略 综上所述，面对新的应急管理环境，新时期食品药品监管领域的官员，必须学会新的言说艺术和策略，才能有效应对各类突发安全事件，取得应急管理的良好绩效。 1.新时期的言说艺术。要认识到，新时期的监管官员言说，本质上是一种面向大众的言说。这种言说通过现代的各种媒体形式传播，其影响极为广泛而深远。因此，必须慎之又慎，而且，必须把握好新时期民众的心理和情感脉搏。 （1）以人为本的理念。艺术要具有灵魂与感情。新时期食品药品监管官员的言说艺术的核心情
10、感，就在于要体现以人为本的理念。官员或学者要站在民众的立场上，时刻关注民众的心理和情绪的变化，根据民众的需求做出回应。不论是在应急回应的话语中还是整个应急管理体制中，都要具备换位思考的人文关怀。 （2）冷静权威的回应。艺术需要打磨和加工。并非所有官员和学者都具备能达到安抚群众、科学解释的临场言说能力，因而即便是在需要争分夺秒的应急回应中也应做好充分的准备。这就需要回应的官员和学者具备权威的专业素养，注重积累和训练与民众有效沟通的技巧，在日常工作中做好应急回应的准备。一旦突发事件爆发，能够在最短的时间内组织言说回应内容，冷静安抚群众，体现政府权威。 2.新时期的言说策略。 （1）良好的态度是关键
11、。在食品药品安全上出了问题，监管部门的责任不可推卸。因而监管官员在言说中首先要表现出良好的认错态度，表明勇于承担监管责任，尽快改正或弥补工作中的不足。切忌态度傲慢，并试图掩盖事件真相，推卸责任。 （2）感性蕴含于理性解释之中。面对食品药品安全问题，老百姓迫切需要专业、科学的知识和理论作为强而有力的论据来答疑解惑，安抚恐慌的心理。但是冷冰冰的理性知识不足以应对民众不安的情绪，因而在理性解释中一定要加入感性。言说者可以利用通俗易懂的方式解释晦涩的科学原理，并在理性解释中融入情感抚慰和沟通。 （3）速度与质量并重。传统的应急管理常常强调速度第一原则，然而，对于监管领域的言说者来说，更需要的是保证传达
12、的信息的真实性、可靠性。如果在没有搞清楚状况的情况下，为了争取速度第一，而随便发表言论，则很容易在事件后续发展中受到严重质疑。因此，更适当的原则是速度与质量并重，即不片面强调速度，而是在保证言说内容的质量前提下追求速度。 （4）注重数据和预防措施。特别是对于食品药品的安全问题，没有科学检测的数据支持和实地调查的考核结果，言说者的回应很难得到信服。而不论问题是否存在，在当前这个吃什么都没有安全感的时代，老百姓已经认识到任何食品药品中都有一定的威胁。因而言说者可以强调正确合理的预防措施，增强民众的安全感，以免再次发生“抢盐狂潮”等不当的预防举措。（5）官员与民众平等互动。官员单方向的信息传递已不能
13、适应社交媒体时代的舆论需求。如今政府权威的削弱也使单一的言说形式难以成功安抚民众并得到认同和理解。因此言说者不仅要通过新闻发布会等形式单向对民众传递信息，还要通过微博等社交媒体双向交互回应，与关注特定食品药品安全事件的各类公众进行平等的互动，直面民众最真实的疑问，通过互动消弭他们的焦虑与质疑，同时展现政府的责任与能力。 参考文献： 1 杨文彦.卫生部专家：一天吃六个含铬胶囊没事 不要恐慌EB/OL.人民网，2012-04-20. 2 许辉.专家：上海水质稳定 就好比游泳池里有几只死苍蝇N.京华时报，2013-03-19. 3 新闻 1+1：地下水变红，谁该脸红？EB/OL.央视网，2013-04-04. 责任编辑 陈 鹤
