1、质量管理体系建设的思考与探索【摘要】近年来，烟草行业通过贯彻实施 ISO9000 标准，对加强企业基础管理起到了积极的推动作用，基础管理水平明显提升，但在实施过程中也还存在一些误区和偏差。要实现国家局提出的构建“一流质量体系”的建设目标，就要在认识上不断深化，在实践中不断总结，持续改进、完善、提升。笔者通过对质量管理体系建设实践探索，分析了质量体系建设过程中产生问题的根源，提出了对烟草企业管理中质量管理体系建设的一些思考。 【关键词】烟草商业；质量管理体系；思考与探索 随着社会主义市场经济的不断深入发展，按照 ISO9000 系列标准建立起一套行之有效的质量体系，成为提高企业的管理素质，使自己
2、的产品/服务在日益激烈的竞争中立于不败之地的重要举措。越来越多的企业重视质量管理体系建设工作，也有越来越多的企业通过了质量管理体系的认证。虽然大部分的企业都认识到质量管理体系建设对企业提高产品/服务质量、改善经营管理、促进经济效益起到了很大作用，然而在内部推行质量管理体系的过程，仍存在一些问题阻碍质量管理体系的有效运行。 1 对质量管理体系建设的再认识 有资料显示，在已实施质量管理体系的企业中，1/3 企业实现了管理改进，1/3 企业管理水平没有改变，还有 1/3 企业管理反而不如从前了。为什么企业在体系建设后，仍不能充分发挥管理体系功能。主要在认识和实践层面存在一些误区。 在认识上，运动式贯
3、标观念仍然存在。一些企业认为建立了一整套体系文件，就完成了体系建设。认证一结束， “贯标”任务就完成了。同时在体系建设过程中过份依赖咨询机构，没有树立“以我为主”的建标意识，所建立的体系文件与企业多年沉淀的管理体系和运作程序不衔接，造成了文件与企业实际的脱节。还有些企业认为贯标了就是先进企业，没有认识到信息技术在企业管理中的广泛运用，没有随着社会和企业管理水平的发展而提升，其实“贯标”的企业，仅仅才迈入标准化管理的门槛，持续改进的道路还十分漫长。 认识上的误区必然导致实践层面上的偏差。究其原因，主要存在制度梳理不到位、岗位职责不清晰、流程设计不科学、过程控制没有形成闭环等问题。由于没有对企业涉
4、及的法律法规、行业规范、企业规章制度进行有效识别，照抄照搬他人“模版” ，造成企业管理中积累的成功经验、有效方法被放弃，所以在体系建设过程中容易出现模棱两可或互相抵触的情况。体系过程识别不充分，必然造成职责分工不明确，形成相互推诿无人问津或多头管理局面，致使一件简单的事最后变成难办的事，全面系统化的流程设计无从谈起。PDCA 是全面质量管理所应遵循的科学程序，通过定期检查，发现存在问题，及时改进追踪，直至问题解决，形成闭环。目前体系建设过程中，一方面没有按照 PDCA 的过程管理方法形成良好反馈机制，对每个环节监控到位，对存在问题进行跟踪处理；另一方面职能部门或业务环节衔接不畅，没有形成痕迹化
5、管理，对一些关键过程、关键环节和接口缺乏记录落实，造成体系维护管理缺位。 2 对当前质量管理体系中若干现象的分析 2.1“随意性”普遍。一是用人的随意性。企业需要基层员工的上进心、中层员工的责任心和高层人员的事业心， “三心合一”来推动企业的发展。但一些企业缺乏发掘人才和挑选人才的方法，造成用人的随意性，影响员工的积极性。二是执行的随意性。在企业中，常规性工作具有重复性和日常性的特点，有标准和流程，却只凭经验解决，经验主义就成为随意性的温床。同时由于企业内部审核和管理评审往往不能坚持，过程监测、痕迹记录得不到落实，使管理体系流于形式，管理体系的效力大打折扣。 2.2“两张皮”现象不同程度存在。
6、从主观上讲，有的是对贯标认识不足，将贯标与实际工作和原有管理割裂开来，认为贯标归贯标，实际工作仍要沿用原来的管理模式；有的是对标准学习理解不透，生搬硬套ISO9000 标准，虽然符合标准要求而难以实施。从客观上讲，在市场竞争中已经把认证与否作为市场准入、投标竞争的条件之一，更有甚者将其作为“一票否决”的硬指标。于是大家随哄而起，为了贯标而贯标，使质量管理体系成为“额外负担” 。 2.3“执行率”不高，一是执行的有效性不强。由于流程本身的实用性、合理性、科学性不够，一些困挠企业发展的问题得不到及时解决。员工掌握不好规范与效率、执行与服务、创新与落实之间的辩证关系和平衡点，使执行力降低。二是执行的
7、持续性不够。由于部分流程改变了过去的传统习惯和管理方法，受人为因素影响大，导致沟通机制不畅通、组织管理不到位、考核督查不落实。 3 着重把握和解决的几个重要问题 3.1 质量管理体系与三个层面的关系。在纵向上处理好企业标准与国际标准、国家标准、行业标准的关系。要按照 ISO9000 要求结合自身实际建立严于国家和行业标准的企业标准，规范经营和管理行为，推动基础管理上水平。从横向上处理好企业质量标准与安全、环境、目标管理等标准或管理体系之间的关系。建立一个以 ISO9000 为基础管理平台的“大质量”管理体系” ，形成一个统一的、开放式的管理平台，真正满足现代企业管理的需求。在运行过程中处理好与
8、核心业务管理模式之间的关系，通过运用质量管理体系的“过程方法” 、 “系统的管理方法”等核心原理，进一步整合、完善和优化主要业务流程，实现质量管理体系的“有用、好用、管用” 。 3.2 质量管理体系与规范管理、工作效率的关系。体系建设的实质是建立管理流程和标准形成管理规范，通过流程管理提高工作质量和效率。规范是管理流程设计的依据，管理流程是规范的具体化，是落实规范的手段和保障。增强全员的质量意识、流程意识就是增强了规范意识，按流程运行就是规范。要充分运用“过程方法” ，将日常工作细化，促进管理的科学规范。同时质量管理体系本身也是个持续优化的过程，可以及时发现制约效率和规范的环节，有效解决问题，
9、实现工作持续改进。 3.3 质量管理体系与信息化建设的关系。质量体系建设要深入推进，就必须解决“随意性” 、 “两张皮”等痼疾。信息技术支持为解决这些问题提供了方法。信息化系统以信息流的方式对每个环节都提出具体的工作要求。把企业管理制度、管理流程、管理标准串联起来，固化为信息的监控节点，达到“上一个环节不通过不得进入下一环节” ，实现对企业监管过程的自动控制，能有效克服“随意性” ，提升企业管理的规范化、标准化水平。同时信息系统对每个流程执行情况实时监控管理，在内部实现管理流程的自我优化和完善，建立工作流程、工作模板，真正做到“写到的就要做到，做到的就要留下痕迹” ，从而有效解决执行过程中的“
10、两张皮”问题。通过利用有效的信息支撑，以内审和管理评审对流程执行情况进行归纳汇总，可以得出流程的不合格项，再用这些不合格项的反馈来指导体系文件修改完善，持续改进和优化业务流程，达到流程固化、优化，执行率最大化的目的。 3.4 质量管理体系与管理创新的关系。质量体系中的一个重要思想和原则就是持续改进。每个业务流程是一个相对独立的管理系统，但它又是动态的、开放的。体系建设要体现持续改进的管理创新思想，成为带动新一轮管理创新和管理进步的方法和工具。通过鼓励带动全员创新，革新工作方式，在产品生产、服务环节形成具有本单位特色的创新成果，达到质量管理体系与实际工作相互融合、相得益彰。通过推动员工开展群众性
11、 QC 小组活动，立足岗位，不断查找流程中需要改进的环节，突出解决企业管理中存在的问题，不断提高体系运行质量和工作效率。还要建立创新评价机制，对策划、过程及其实施的符合性和有效性进行评价，达到自我发现和自我完善，体现体制建设预防为主和持续改进的思想。 3.5 质量管理体系与伍建设的关系。一要注重管理队伍带动作用。中层管理者既是执行者，又是监督指导者，对体系的有效运行起着承上启下、沟通协调的重要作用，是体系建设的中坚力量。要提高他们管理能力，成为体系建设行家里手。二要建立专业化内审员队伍，通过内审、行审、外审等方式，培养出一批高素质的“立标人” 、 “贯标人”和标准审核专家。三要培养和造就一流的
12、员工队伍，改变过去标准不明，工作随意，痕迹化意识不强的工作习惯，推动员工由凭经验做事向严格照标准履责的转变，从“要我做”实现“我要做”的转变，正实现企业与员工的共同改进、共同成长。通过开展有计划、分层次的培训活动，形成合理的人才梯次，推动体系建设发展。 4 结束语 综上所述，质量管理体系作为有效的“管理工具” ，不应成为企业一项新的“管理工作” ；它是企业最基本的管理平台，是一个企业管理是否规范的基本标志。质量管理体系作为国际通用标准，也不是包医百病的灵丹妙药，需要结合组织实际、企业文化和信息技术，按照烟草行业的管理要求，以“三个突出”为指导，以五项基础管理工作为重点，并与其它管理工具相融合多管齐下，质量管理体系建设对企业发挥的作用及效能方可达到最大化，达到改变习惯、改变心智、改变行为、改变结果的效果，为构建标准先进、管理统一、运行高效、持续改进的质量管理体系，为建设更加严格规范、更富效率、更具活力的中国烟草打牢管理基础。 参考文献： 1王平.努力建设一流的质量管理体系，中国烟草，2013.06 2高永红.企业质量体系的持续改进和发展途径探讨，2003.06 3严小评.加强质量管理体系建设，2011.10 4王鹏飞.如何推进烟草企业质量管理体系建设，2011.06 作者简介： 吴修军（1965.10-） ，男，安徽马鞍人，目前在安徽宣城市烟草专卖局（公司）任副经理一职。
