1、住宅小区物业管理调查研究摘 要 小区物业是目前物业管理业务覆盖最广的业务类型，也是社会关注的热点之一。本文根据对南京部分新老小区居民调查结果，总结物业管理中存在的问题，并提出解决住宅小区物业管理问题的对策和建议，为南京物业管理行业的健康发展出谋划策。 关键词 物业管理 住宅小区 商品房管理 作者简介：唐雪，南京航空航天大学人文与社会科学学院行政管理专业，研究方向：行政管理理论与实践。 中图分类号：C931 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2013）06-213-02 随着 1981 年我国第一家涉外商品房管理的专业公司深圳物业管理公司的正式成立，标志着我国国内物业管理迈出的第一步
2、，昭示着这一新兴行业的诞生。经过 20 多年的探索、发展，物业管理这一专业化、社会化、企业化的特殊行业，已经是人们生活息息相关的一部分。人们对物业管理的要求越来越高，物业管理的行业地位也越来越重要。2003年， 物业管理条例的颁布，标志这物业管理进入法制化、规范化的发展新时期。 南京物业管理起步虽然比沿海地区晚，但发展迅速，尤其是新世纪以来城市化建设的加快，市场需求量激增，截至 2009 年底，全市已备案业主委员会近千家，已有注册登记的物管企业 600 多家，其中一级企业22 家，二级企业 74 家，三级企业 462 家，实施物业管理的项目已有1600 多个，总建筑面积 9300 多万平方米，
3、物业管理覆盖率超过 60%，近几年新建物业区域物管覆盖率达 100%，行业总体从业人员已超过 6 万人。南京市物业管理的类型已经实现多样化，涵盖了普通住宅小区、高档公寓、别墅区、办公楼、商厦、工业区等六大方面。本文主要是针对南京住宅小区物业管理现状作调查研究，一方面是揭示南京住宅小区物业管理目前所存在的问题，另一方面为物业管理发展提出笔者的建议。 一、研究方法 第一，研究目的。分析研究南京住宅小区物业管理现状。 第二，调查对象。25-50 岁南京居民 150 名，其中楼龄 10 年以上的小区居民 37 名，楼龄 10 年以下的小区居民 113 名。 第三，调查方式。调查问卷、网络交流、面谈。
4、二、研究结果 （一）满意度 非常满意：11 人，占调查人数的 7.3%，其中只有 1 人为楼龄 10 年以上小区居民，10 人为楼龄 10 年以下的小区居民。 一般满意：83 人，占调查人数的 55.3%，其中只有 25 人为楼龄 10年以上小区居民，57 人为楼龄 10 年以下的小区居民。 不满意：40 人，占调查人数的 26.7%，其中只有 6 人为楼龄 10 年以上小区居民，34 人为楼龄 10 年以下的小区居民。 无所谓：16 人，占调查人数的 10.7%，其中只有 5 人为楼龄 10 年以上小区居民，11 人为楼龄 10 年以下的小区居民。 从满意度可以看出，调查结果整体呈橄榄球型。
5、本次调查的楼龄在10 年以上的小区主要是老旧小区，其特点是基础设施不完善，楼龄老，物业管理主要是依靠街道、政府对其进行补助性管理。大部分受访居民称，相对于以前无物管时期，小区大环境均有改善，且物管费用较低（物管费在每平方米 0.3 元以下） ，满意程度较高。 相对于老旧小区较高的满意度，新小区居民对物业管理满意度总体较低，不同档次的新小区内又有分别，高端小区满意度比中档小区满意度高。根据调查结果，笔者分别对高档小区与中档小区的居民随机进行了面对面的了解。中档小区，物业管理费每平方米 1.5 元左右，物业公司基本不是品牌公司，所能提供的服务质量与收取的管理费性价比较低，降低了满意度。高端楼盘，物
6、业管理费基本在每平方米 2 元以上，且由品牌公司管理（如万科、仁恒） ，服务质量相对较高，纵然面对高额的物业管理费，业主的满意度并不因此降低。在调查中，笔者发现中档小区的居民对物业管理满意度的期望值在三个档次小区中最高，最讲究物业管理与物管费之间的性价比。 （二）关注点 根据调查结果，笔者对部分小区居民进行访谈，发现各档次小区居民对物业管理关注的重点大有不同。 老旧小居民：主要关注修整完善基础设施，建设文化休闲场所，清理拆除违章搭建，希望物管能持续性做好相应管理措施。 中档小区居民：重点关注物业管理服务质量，物管对业主反映问题的处理态度、实效，如何处理与业主之间的矛盾，物管人员的素质等问题。
7、高档小区居民：采访的大多数居民更多关注的是更细节的问题，是否提供人性化服务（比如：家庭管家） 。 不同档次小区在对物业管理所能提供服务的关注度也有相同点，如：安全问题，小区环境问题、物管服务范围、物业费如何定价等问题。 （三）影响力 在笔者调查中发现，无论是老小区居民还是新小区居民，超过 90%承认物业管理对自己的生活的影响越来越大。优秀的物业管理会提高居民生活的舒适度、满意度、宜居指数，反之会降低对生活的期望值。调查结果显示，超过 50%的小区居民会将物业公司的品牌效应纳入购房因素；超过 5%的居民会有品牌崇拜心理，即：只会购买品牌物业公司管理的物业（主要针对中产及以上阶级而言） 。 三、物
8、业管理的现状 通过本次对各个档次小区物业管理服务调查，反映出目前物业管理存在诸多问题和弊病，现将比较突出的几个问题作如下简述（不涉及法律、体制层面，只根据调查结果而言） 。 （一）物业管理公司服务意识不强，尤其是老旧小区和中档小区此类问题尤为突出 无论是老旧小区，还是中档小区其物业管理公司资质普遍不高、规模小，有的还与政府或开发商关系紧密，追求短期经济效益，各种矛盾纠纷错综复杂且难于处理。这种状况导致物业管理权责不明，服务质量差，推脱责任。在服务品种上，仅限于提供清洁、保安、维修等基本服务，缺乏更深层次的物业服务意识。部分物业管理企业不按合同约定提供相应服务，收费与服务不相符，甚至只收费不服务
9、。由于问题较多，有的住宅小区业主委员会和物业管理企业严重对立，影响了小区物业管理工作的正常运作，损害了业主的利益。 （二）物业服务企业对人力资源的管理不善，队伍整体素质不高，服务水平达不到要求，尤其是中低档物业公司该问题尤其突出 目前，物业服务从业人员来源复杂，而这些从业人员在知识和技术上都很欠缺，有的甚至以前从来都没有接触过这一行，因而，服务水平远远达不到物业服务发展的要求。相比品牌物业管理公司注重员工的专业技能培训，绝大多数中小企业更注重公司收益，没有一套科学的管理体系，物业管理企业疏于对从业员工的培训，公司员工素质参次不齐，服务质量会大打折扣。 （三）缺乏有效的维权组织 按规定，小区入住
10、率达 50%以上时都应成立业主委员会，业主委员会是由业主选举产生的、代表全体业主合法权益的组织。业主委员会有权聘请任一家物业管理公司来对小区进行管理，并监督物业管理方面的工作。而目前的情况是：一方面，老旧小区大多依赖街道处理居民问题，几乎都没有成立业主委员会，甚至不知道是否有该组织；另一方面，有些中高档小区业主对物业管理缺乏认识，认为与自己无关，导致业主委员会迟迟不能成立，或者即使成立也形同虚设。因而，当小区住户对物业管理有意见或问题时，往往是单独找上门同物业管理人员争执不休。由此带来的后果便是住户与物业公司关系紧张，矛盾很难得到解决，严重影响了物业管理的正常工作。 四、针对物业管理问题的几点
11、建议 中国物业管理这一新兴行业仍处于不成熟阶段，不论是政府还是企业本身，都在不停的借鉴探索创新。要解决物业管理工作中的种种问题，需要政府、企业和社会，甚至于个人的相互理解、相互配合、相互协调，从法律法规层面到个人认识，从根本上寻求解决发展之道。 （一）已经出台的法规政策层次不高 没有涵盖物业管理的全部内容，整体性、连续性、实践性较差，刚性不足，可操作性不强，政府应加快针对物业管理的专业性法律的立法步伐，制定一部专业性的法律，对现代市场经济条件下的物业管理行为进行引导、规范和制约。从物业管理业务来看，从建立房屋及维修管理，到建立设备设施管理以及建立环境卫生管理、建立保安保卫、消防管理方方面面都应
12、涉及。另外，完善的物业管理法律体系要覆盖物业管理行业的各个领域，使物业管理的各项活动均有法可依。从市场主体来看，还应建立物业管理行业管理办法、物业管理企业管理办法、业主委员会管理办法等。 另外要积极转变政府职能，做到归位而不越位、定位而不错位，真正成为物业管理市场的宏观调控者、法规的制定者、公平竞争的维护者，为物管企业创造良好的发展环境。 （二）政府为物业管理行业的发展提供良好的法制外部环境 作为行业主体的企业要加强对企业内部的规范管理，强化服务意识，努力完善各项服务管理制度和质量控制程序，不断改进工作态度、工作方法，提高工作技能，实现业主对物业服务满意度达到与承诺和业主期望相应的水平。通过举
13、办培训班、学习外地先进经验、绩效考核等多种方式，提高物业公司人员的业务能力和自身修养，为用户提供“方便、快捷、高效”的服务。进一步提升物业服务品位，发挥营造社区文化、引导消费的作用。 在企业发展中，注重拓宽服务领域，开源节流，提高经济效益。物业管理企业应创新思维，制定有利于企业发展的经营策略，在拓宽服务范围上下功夫，形成一个好的物业经营服务机制，把企业做大做强。只有良好的效益才是公司健康发展的强有力保障，否则只会落入低效益-低素质员工-低质服务-低收益-低效益的恶性循环。 企业不能埋头单干，应与业主和业主委员会之间搭建起沟通平台，增进双方了解。物业公司在日常的工作当中要经常性的宣传物业知识，让
14、业主了解物业管理，定期的在社区举办知识讲座，各种文娱活动，加强了解，增进感情。物业公司要善于倾听业主意见，让业主认识到这个企业是重视业主，愿意了解业主意愿的，增进业主对物业管理的正确了解，促使双方关系的良性发展。 （三）充分发挥业主委员会的作用 作为小区的业主一是需要主动、积极、依法成立业主委员会，保障业主委员会的职权，为业主委员会行使职权、维护业主利益提供方便；二是作为小区业主委员会成员的小区居民，应当扩大业主委员会影响力，尽量使每一个业主都了解业主委员会和业主的职能和权力，主动关心了解相关事务，团结一切可以团结的力量。业主委员会应当根据民意由能代表业主利益的业主组成，应当根据法律、法规的规
15、定行使职权。对于物业管理企业所提供的物业管理服务应及时予以审查、监督，对于损害业主利益的物业管理企业，应及时予以解除物业管理合同或诉讼主张民事权益。 （四）业主应正确认识物业管理 物业管理不是福利待遇，而是市场经济条件下提供的商品，业主在享受物业管理服务的同时，需要支付费用。业主聘请物业管理企业实施对物业的管理，双方是利益的共同体，其目标是一致的，无论发生什么分歧，业主要采取平等、包容、协助、友好的态度思考问题，化解矛盾。业主要分清事件的责任主体，物业管理企业不是“出气筒” 、 “替罪羊” ，不能把一切问题的矛头都指向物业管理。 业主要提高公共意识和自我约束能力。有时业主的言行，出于对自己既得利益的考虑，没有顾及到全体业主的整体利益，而影响到了物业管理企业的工作开展。 业主在享受服务的同时，要接受物业管理企业的管理，因为良好的服务需要通过有序的管理来实现，没有管理也谈不上服务。 参考文献： 1张统华.我国住宅小区物业管理中存在问题及发展趋势.改革与开放.2011 年.
