1、“互联网+”时代消费者权益保护法律问题探析摘 要 “互联网+”概念的提出意味着互联网已不再是一种简单工具，对传统产业进行全方位的改造，使之成为被“+”的对象，从而上升为市场经济中的矛盾主体。互联网在颠覆传统行业的同时，给传统法律体系和规则带来一定冲击。现行的法律制度已难以满足互联网发展的需求，各种风险和不确定性因制度的缺失与盲区日益突显。本文从消费者权益保护角度着手，深入分析当前存在的问题并提出完善建议。 关键词 “互联网+” 网络交易 个人信息保护 网络商品市场 作者简介：周蔚然，浙江省平阳县人民法院。 中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2015）06-
2、180-02 一、问题的提出：“互联网+”背景下消费者权益维护成难题 浙江省作为全国电子商务发达地区，拥有阿里巴巴、支付宝、淘宝、天猫、网易等众多知名电商企业，涉消费者权益纠纷频发，仅阿里巴巴每年自身处理的网上消费者纠纷就高达三百多万件。而当前有关互联网的法律规定仍停留在计算机及网络的建设、运营、域名注册、网络安全等初级阶段。2014 年 1 月 26 日出台的网络交易管理办法以及新修改的消费者权益保护法对维护网络消费者权益有一定体现，但如何维护好网络消费者权益仍是一个难题。 二、 “互联网+“时代消费者权益保护新困境 （一）第三方网络交易平台法律定性模糊 第三方网络交易平台既不是买方，也不是
3、卖方，另因其具有跨地域、虚拟性、即时性，使得法律地位难以明确，在实践中很难用传统法律关系的责任和义务来进行规制。2013 年的消费者权益保护法特别新增了一条规定：“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。 ” 但对于“应知”或者“明知”如何界定的;在起诉时，其他网络交易平台是否要对被假冒伪劣商品所侵害的主体承担连带责任等问题不明确。今年 5 月 16 日，阿里巴巴在美国被起诉称，阿里巴巴旗下网络平台上的非法活动包括平台零售商“大量销售假货” ，例如假烟、假酒、仿冒品牌箱包以及禁售武器等。 （二）网络消费
4、维权频现盲区 1.消费者退货难盲区。新修订的中华人民共和国消费者权益保护法的出台一度认为是解决消费者维权难的一剂良方，但实施一年来，结果不是很理想。从网络报道看来，投诉主要集中在两个方面：一是如何为商品完好、如何判定哪些商品不适用无理由退货等存在不同解读;二是个别大型电商平台旗下的网上店铺以及某些独立 B2C 网站消极被动执行甚至以多种借口不执行“7 天无理由退货”规定。 “微商”问题成关注焦点。微商以层级代理模式发展，总代招一代，一代招二代层层递进。卖家不需要任何投入，只需刷刷广告，打打电话沟通交易。零投入，低门槛，很多代理商根本不清楚也不关心产品的质量问题。 媒介多次报道某某购买某产品后，
5、发现质量有问题想退还，竟发现已被卖家拉黑无从联系。 2.管辖权异议盲区。电商公司在注册服务协议中，一般会对纠纷管辖法院进行约定， “打官司只能在电商所在地” 。消费者在网络购物平台初次消费时，必须同意电商公司事先拟定的服务协议，才可完成注册。如淘宝服务协议就纠纷的管辖写明，一旦产生争议，您与淘宝平台的经营者均同意以被告住所地人民法院为第一审管辖法院。 携程旅行网服务条款中约定，因用户通过携程网预定任何产品而导致的争议，将同意接受上海长宁区人民法院的管辖。 平台与用户之间的协议管辖条款效力问题，成为近期广受关注的司法热点。据统计，2014 年以来阿里巴巴在全国范围内申请管辖权异议 280 件，各
6、地法院已下达裁定 124 件，其中 41 件认为阿里巴巴未对格式条款“协议管辖”内容明示，有加重消费者责任的嫌疑，认定管辖协议无效;有 40 件认为阿里巴巴已尽到提醒义务，管辖协议有效;还有部分法院区分案件类型判断管辖条款的效力。 3.个人信息管理盲区。大数据时代，个人信息保护日益受到重视。但是，在线交易中为了交易的需要，消费者会将详细的个人资料填写在第三方交易平台上，该平台和经营者均掌握着庞大的资料库。由于缺乏监管，信息被不负责任的经营者出售交换的情况时有发生。据国内首个基于大数据的网络犯罪研究报告2015 年第一季度网络诈骗犯罪数据研究报告显示：北京市第一季度与个人信息泄漏相关的网络诈骗报
7、案数量为 1601 例，占到了报案总量的 32.5%。这一数字是去年同期的两倍多。虚假中奖、退款诈骗、游戏交易、虚假票务、钓鱼盗号等形式的网络诈骗，都与个人信息泄漏相关。另外，据 360 互联网安全中心的统计，仅 2011 年至 2014 年底，已被公开并被证实已经泄漏的中国公民个人信息就多达 11.27 亿条，内容包括账号密码、电子邮件、电话号码、通信录、家庭住址，甚至是身份证号码等信息。 三、问题成因：三大矛盾反映市场服务监管及法律缺失 （一）网络商品市场日异繁荣与落后的市场服务之间的矛盾 据我国商务部数据显示，2014 年中国电子商务交易额约 13 万亿元，同比增长 25%，GDP 占比
8、超过 20%。2014 年 11 月 11 日这天，天猫淘宝的销售额达到 350.19 亿元，商品快递数量当天达到 4 亿多件，随之引发的是“爆仓” 、物流发货延迟、消费者维权事件激增等情况，市场服务体系的滞后性、盲目性显露无疑，与高度发达的网络商品市场需求存有一定差距。 （二）网络交易形式日新月异与落后的市场监管之间的矛盾 网络交易形式打破了地域的限制，任何人都可以开店作为商家参与经营，正是由于这种便利性，给欺诈广告和不诚信经营者有了可乘之机。然而，市场监管在此时却遭遇了执法成本过高、违法行为取证难等瓶颈。由于很多网络卖家并没有实体店铺，没有明确的经营地址，外地消费者举证相对困难，造成执法困
9、难。另外电子证据具有无形性、多样性等特征，并且容易被篡改、破坏或毁灭，收集和固定的难度较高，间接地造成了假货泛滥，消费者权益被损害的情况。 同时，在线交易作为一种新兴的商业形式，需要储备大量的计算机人才，基层显然难以做到，技术上的落后导致对在线经营者的监督不到位。 （三）网络维权种类纷繁复杂与滞后的法律法规之间的矛盾 网络维权已经从单纯的合同纠纷发展到个人信息泄露纠纷、知识产权纠纷、名誉权损害纠纷等新网络维权纠纷。但我国目前的法律法规多仅是粗线条、方向性的。以新修改网络交易管理办法为例，对管辖权确认、调查取证、执行处罚等方面仅是框架性规定，造成执法难。立法上尚存很多空白，以刑法为例，如“非法提
10、供公民个人信息罪”并不包含疏于防范或者网络漏洞等问题，一些人很容易借此来逃脱责任，一定程度上助长了个人信息泄露事件的发生。 四、国外在线交易消费者保护制度借鉴 （一）日本的访问交易法经营者缔约前的公示义务 要求经营者在交易之前，必须向消费者提供明确的姓名、企业名称、商品或服务的种类。 同时在在线交易中，必须向消费者交付相关的书面文件材料，这样就有大大地有利于消费者在发生纠纷时所需证据的收集。（二）欧盟远距离销售规则“冷却期”规定 对于任何的远距离合同，消费者享有七天无理由撤销合同的权利，且无需承担任何赔偿。但是退换货物的运费需要消费者承担。如果供应商是在七个工作日之后，才向消费者提供了必要的信
11、息，那么“冷却期”的计算则是从供应商向消费者提供信息之日开始计算。与此同时，经营者还必须要在合同订立之后的 30 天内，向消费者履行相关的义务。我国虽然有“七天无理由”退货期，但没有应用到所有网络交易，对于期限起止确定也可以完全借鉴欧盟的规定。 （三）经济合作与发展组织（OECD） 关于电子商务消费者保护指南信息披露义务 经营者相关的信息披露的义务：经营者的身份包括企业的法定名称及用于交易的名称，主要商业地址，电子邮箱地址及其他电子联系的方法或者电话号码，有效的注册地址和任何相关的政府注册号或许可证号，与企业进行迅速、简便和有效的交流方式，有适当和有效的解决争议的方式，经营场所和法律实施的负责
12、人及执行规章的官员，企业在任何有关自律性组织、商业协会、解决争议的组织或其它认证机构中公开它的成员，企业应提供消费者适当的联系细节和核实该成员简便的方法，以及获知认证机构的有关法规和规则。 我国对于网络市场经营主体准入时也限定上述要求。 五、完善我国网络交易消费者保护建议 （一）明确定性网络交易平台法律地位 官判案的标准为“卖方所提供的信息和网站的信息是否已经合为一种信息，且从买方的角度看全然一体，无法区分。 ”主要判断交易平台是否明知，是否有充分掌控，是否参与了交易。网络交易平台要做好两个方面：一是对网络交易卖方用户，要核查他的营业执照等身份证件。二是对于交易的商品，要审查商品的合格证等证明
13、，据此发布信息。特别是对于 c2c 模式下淘宝交易，更应该做好注意义务，有效防止假货的出现。 （二）严格市场准入及监管 做好“网络市场经济户口”工作，对网络市场经营主体进行实体登记，把好网络市场经营主体准入关，提升整体运营质量。 建立权威的评价平台，相关认证可以综合消费者评价信息、银行及认证机构信息、政府有关部门的认证信息等，并要求第三方公正机构给予公正。目前淘宝等知名平台上已经建立信用评价体系，但是对于不法商家的刷信用的行为，还必须有更强有力的手段进行遏制。建立起网络认证制度。如韩国建立有 etrust 制度，根据政府部门的报告、消费者提供的反馈信息等进行综合的认证，给予认证等级评定，我们国
14、家可以学习借鉴。 （三）完善司法救济途径 对于前述的平台与用户之间的协议管辖条款的效力热点问题，可以通过不同主体分别认定协议管辖条款的效力：一是对于产品责任侵权纠纷，为充分保护消费者权益，便利受到损害的一方进行维权，可以确定侵权结果发生地的法院对案件享有管辖权。二是以网络购物合同为由起诉平台的案件，应认定协议中所约定的被告方所在地法院为管辖法院。因平台已尽到一定的提醒义务，如果断然认为管辖条款无效，显失公平。三是针对网络平台的技术服务合同纠纷，当事人签订合同时应较一般消费者施加更多的注意力，亦应按照协议确定管辖法院。此外，对于电子证据的保护问题，应实行举证责任倒置。 （四）完善个人信息侵权法律
15、责任制度 民事责任方面，应对个人信息侵权适用过错原则，同时将精神损害赔偿列入赔偿范围。行政责任方面，建议设立专门机构负责此类案件，并增配计算机专业人员提升取证水平。刑事责任方面， 刑法解释应明确适用主体，第 253 条仅仅约束的是国家机关或金融、电信、教育、医疗等单位及其工作人员等特殊主体，对一般主体能否适用比较模糊，另外对“情节严重”情况必须作出进一步的解释，形成有效打击。 注释： 消费者权益保护法第 44 条. 王辉.网络服务商的责任与免责.重庆大学硕士论文 2008 年. 胡晓荷.计算机取证在法律中的重要地位.信息安全与通信保密.2010（7）. 杨坚争.电子商务法教程.高等教育出版社.2001 年版. 蒋志培.网络与电子商务法.法律出版社.2001 年版. 温晓芸.“EB”环境中经营者信息披露义务的法律规制从消费者知情权保护视角.价值工程.2011（9）.
