1、第一章 ：饭店概述 思考题： 1.生产能力受约束的行业 如何管理供给和需求？ 答：管理供给：一般来讲，饭店和餐馆遵循生产能力战略，不管需求有多大，饭店和餐馆只提供相等水平的供给能力。然而有些饭店和餐馆遵循追踪需求战略，即生产能力可以根据需求在有限范围内调整，饭店通常会有部分机动的能力。另一种策略是拥有一定的的数量的非全日制员工，他们只在需求增加时才来上班。最后，公司还可以对员工进行跨工种培训以便他们在需要的时候临时替补其他工作。从长远来看，饭店可以扩大现有的资产或新建大型设施的方式增加接待能力。 2.如何正确理解客人永远是 对的？ 答：（ 1）是有前提条件的。从一般意义上讲，顾客作为一个自然人
2、，他的行为不可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们必须规定这样一个前提条件：顾客的行为必须是符合法律法规社会道德的行为，任何人都不能够违反这样的行为规范。 （ 2） 这样的主张，体现了对顾客的尊重。作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断，取舍，选择具有权威性。在市场经济条件下，顾客是第一位的，当商家与顾客发生矛盾时，要讲“对”让给顾客；如果商家强调自己是对的，实际上是把顾客拒之门外。会对企业的形象造成负面的影响。 （ 3） 这样的主张，可 以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这样的信息可以促使商家不断改革创新。 3.全球化酒店业面临的挑战？ 答：酒店业管
3、理体制不健全；传统文化及价值观念有待转变；企业内部成长机制有待健全。 问答题 ： 4.中国酒店业未来发展的六大主流模式？ 答：（ 1）主题式酒店 21 世纪，酒店的竟争越来越趋向一种更高质量的竞争，这竞争就是文化的竞争。制度、文化和人情的全面结合是未来酒店竞争的一种升华。客人在消费过程中能够有一种文化的享受。而这种文化氛围的营造则突出体现在两个字上，那就是“主题”。主题酒店从建设开始就注 重其主题文化的营造。从设计、建设、装修到管理经营、服务都注重酒店独特的主题内涵，突出酒店的文化品味，形成酒店的个性，从而在市场上形成鲜明的主题形象；把服务项目溶入到主题中去，以个性化的服务代替刻板的规范化服务
4、模式，从而体现对客人的信任与尊重。主题酒店这一形式在我国已初露端倪。 （ 2） 产权式酒店 是中产阶级兴起的产物，它是开发商将酒店的每间客房分割为独立产权出售给投资者，投资者一般不在酒店居住，而将客房委托酒店管理公司统一出租经营获取年度客房利润分红同时获得酒店管理公司赠送的一定期限免费入住权的一种模式， 20 世 纪 80 年代到 90 年代初，全球引入产权式经营的旅游目的地数量增长了 6 倍，旅游销售额达 40 亿美元，预计到2004 年，产权酒店业旅游销售额将达 300 亿美元。据悉，这种模式也成为我国休闲度假酒店和旅游房地产发展的一种新趋势。最近，在我国的一些城市，这种产业式酒店模式也悄
5、然兴起。南京的益来广场（五星级产权酒店）、三亚温泉大酒店、南海传说、海口假日（温泉）度假酒店等都打出了产权式酒店的旗号。 （ 3） 绿色酒店 21 世纪是环保的世纪，是绿色的世纪，当人们大举环保大旗的时候，有人对旅游业所素有的“无烟工业”之美誉提出了质疑，拒统 计数据显示，一家中档酒店每日经营所需能耗和废气的排放量与同规模的工矿企业相当。当今世界已进入绿色革命的环保时代，绿色酒店也因此应运而生。绿色饭店提倡的就是绿色经营与绿色管理。所谓绿色经营不外乎包括两点，一是减少一次性物品消耗，加强回收再利用；二是降低能耗，节约经费开支。而绿色管理则包括五方面的内容，绿色理念、绿色技术、绿色行为、绿色制度
6、和绿色用品。 2000 年元月 3 日，无锡湖滨饭店正式通过了以 UKAS 皇冠为标志的 ISO14001 国际环境管理体系认证，接轨了“国际绿色通道”，成为我国第一家获国际环保认证的国有 饭店，成为了真正意义上的 “绿色饭店 “。 （ 4）品牌连锁式酒店 改革开放 20 年来，中国酒店市场作为一个新兴市场 ，扩展空间广阔，希尔顿、假日、喜来登、雅高等国际知名酒店集团都先后进入并抢滩这个市场，尤其当中国加入 WTO 后，这种趋势将有过而无不及。不难发现，这些酒店集团之所以能够在国际市场大行其道，其根源就在于品牌。中国酒店业要想在国际竞争中占有一席之地，必然要创造自己的品牌，走品牌化连锁的道路。
7、 连锁也称联号，是指所有成员均使用统一字号或商标的企业共同体，是一种高度集约化发展的商业优化组织形式。品牌连锁的 竞争优势十分明显，它使连号酒店能够形成具有自身特点的服务管理标准，能够建立网络化的预定系统，能够拥有强大的资金后盾，能够培养高素质的酒店管理人才队伍。未来中国的酒店发展，品牌就是优势，连锁就是趋势。 （ 5） 异化酒店 异化酒店是一种极端化的酒店模式，是一种专门满足少数消费者的需求而产生的酒店模式。随着竞争的发展，市场的划分越来越趋向超细分化，因此出现的相应产品模式就是小而专、小而精的特征。海底酒店、监狱酒店、宠物酒店，还有 2017 年将投入使用的由美国希尔顿酒店建造的太空酒店都
8、是异化基地那的典型例子，这种极端性的产 品短期内不会成为普遍性的市场需求，从长远角度讲，它将成为一种具有规模化意义的细分市场，因而是未来中国酒 店塑造个性、打造品牌的一个重要突破口。 （ 6） E 化酒店 21 世纪是知识经济的时代，是网络化的时代，知识经济的兴起是生产高度发展的必然结果。电子技术无处不在，这就是酒店形成产品和服务的数据化、网络化、智能化和虚拟化创造了条件。 E 化首先表现在电子商务上， 2000 年亚洲旅游业电子商务大会的负责人凯瑟琳欣斯顿曾表示，电子商务对于旅游业核心业务的开展非常重要，它不是一种时髦的用语，而是实实在在的。例如网上预定就为今后 酒店的动态订房提供了一个有力
9、的接口，形成面向 Web 的管理系统，大大降低运行成本，对提高饭店的整体竞争力举足轻重。 E 化还表现在饭店管理系统的网络化与智能化。从前台客人入住登记、结帐到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将形成网络化的管理。例如上海通贸大酒店的会议室采用了可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译；再例如2000 年 11 月开始，史坦福州际大酒店集团（ Grand Stanford）香港酒店在客房提供高速连接互联网服务，入住商务客可以即时方便连接互联网，这些显然都是酒店 E 化的表现。 酒店 E 化，意味着酒店中高科技的含量越来越重。最近，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管
10、理学院将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，提出了具有全新内涵的 21 世纪的酒店客房。光线唤醒、无匙门锁系统自动感应系统、虚拟现实的窗户、电子控制的床垫、客房内的虚拟娱乐中心 ,这些都不再是梦想 ,都会随着酒店进一步的 E 化成为现实。 第二章 饭店集团 简答题 ： 1.兼并与收购的含义以及区别？ 答： 兼并与收购的定义 兼并（ Merge）通常是指一家企业以现金、证券或其它形式购买取得其他企业的产权，使其他企业丧失法人资格 或改变法人实体，并取得对这些企业决策控制权的经济行为。 收购 (Purchase)是指企业用现金、债券或股票购买另一家企业的部分或全部资产或股权，以获得
11、该企业的控制权。收购的对象一般有两种：股权和资产。 收购股权与收购资产的主要差别在于：收购股权是收购一家企业的股份，收购方成为被收购方的股东，因而要承担该企业的债权和债务；而收购资产则仅是一般资产的买卖行为，由于在收购目标公司资产时并未收购其股份，收购方无需承担其债务。 兼并与收购的相同点：收购与兼并、合并有许多相似之处，主要表现在： 1.）基本动因相似。要么为扩 大企业市场占有率；要么为扩大经营规模，实现规模经营；要么为拓宽企业经营范围，实现分散经营或综合化经营。总之，都是增强企业实力的外部扩张策略或途径。 2.）二者都以企业产权为交易对象。 兼并与收购的区别：兼并与收购的区别在于： 1.）
12、在兼并中，被合并企业作为法人实体不复存在；而在收购中，被收购企业可仍以法人实体存在，其产权可以是部分转让。 2.）兼并后，兼并企业成为被兼并企业新的所有者和债权债务的承担者，是资产、债权、债务的一同转换；而在收购中，收购企业是被收购企业的新股东，以收购出资的股本为限承担被收购企业的风险。 3.）兼并多发生在被兼并企业财务状况不佳、生产经营停滞或半停滞之时，兼并后一般需调整其生产经营、重新组合其资产；而收购一般发生在企业正常生产经营状态，产权流动比较平和。 由于在运作中它们的联系远远超过其区别，所以兼并、合并与收购常作为同义词一起使用，统称为“购并”或“并购”， 泛指在市场机制作用下企业为了获得
13、其他企业的控制权而进行的产权交易活动。 我们在以后讨论中就不再强调三者的区别，并把并购的一方称为“买方”或并购企业，被并购一方称为“卖方”或目标企业。 简答题 ： 2.饭店集团以及饭店连锁集团？ 饭店集团 以饭店 企业为核心，以经营饭店产品为主体，通过产权交易（包括有形资产和无形资产）、资本融合、管理模式输出、管理人员派遣和计算机预订系统等超市场的制度性制约而相互关联的企业集团。它与其它类型的企业集团的进一步连接，就形成复合型企业集团。 饭店连锁集团 特征：主体来源 -饭店业；水平联合；单一性为主经营策略；以特许权转让为主要联结方式；企业边界较明晰；其实质是从整体出发的个体性。 饭店集团的优势
14、 （ 1）市场优势 （ 2）经营管理优势 （ 3）人才优势 （ 4）信息优势 （ 5）推销优势 （ 6）投资开发优势 案例分析： 3.合同经营 （委托管理）？ 答：合同经营的方式一般发生在饭店集团和单个饭店业主之间，在这种形式下，饭店集团必须与饭店业主签订经营合同，接受业主委托经营管理饭店。在合同中，约定双方的权利与义务，对双方共同认可的产权进行转让。一般而言，饭店集团无须对饭店建设进行投资，只负责饭店的经营管理工作，并根据经营合同具体规定承担不同程度的经营亏损风险。 合同经营已成为国际饭店在世界各地发展规模、扩大势力的重要手段之一。一般而言，在经营合同期内，饭店使用集团的名称、标识，加入该集
15、团的市场营销和客房预订网络，饭店集团根据契约内容 指派管理人员，根据集团既定的经营决策、管理方法、操作规程，负责饭店的日常经营管理活动，以保证达到该集团所确定的服务水平和风格特色。 长期以来，由于签约双方信息上的不对称及合同的事后不确定性，完全完备的合同即使存在也极有可能因交易费用太高而不能达到；再有，合同经营者有在合同期内追求自身效用最大化的倾向，这些都有可能使委托者缺乏对代理者必要的、有效的监督，使饭店管理者的行为背离饭店业主的利益。但从国际饭店业的发展来看，合同经营在长期实践的过程中已日趋完善。与传统的饭店管理合同相比，当今饭店管理合同的变化 趋势是更有利于业主，他们在采用合同经营对日趋
16、利润倾向和更富选择性。目前，一种新的方式 带资管理已被越来越多饭店业主所要求。 饭店管理公司与饭店所有者之间达成协议，由管理公司负责经营酒店和管理业务。 优点：对管理公司来说：很少或无须资本投入。对饭店所有者来说：获得专业的饭店管理咨询。 缺点：对管理公司来说：由于不拥有酒店资产所有权，所以获得的利润可能较少；对酒店所有者来说：额外的管理费用；投资风险（偿还贷款和其他债务）；管理公司很少或没有资本投入，因而缺乏创造价值的动力。 合同经营发展趋势 （ 1、基本 酬金降低，奖励酬金增高。 （ 2、管理公司必须作出书面保证：如果饭店不能实现预定的总营业利润数额，管理者就退还管理酬金。 ( 3、要签管
17、理合同，管理公司必须增加在饭店的投资，或给予业主更多贷款，以便获取较高奖励酬金和较长合同期。越来越多的管理合同规定管理者参股，这将使资本有限的小型管理公司更难获取管理合同、管理公司数量可能会减少。调查 :50%的合同初始期限在 5-10 年之间 ,30%的合同初始期限为 10-15 的之间 .只有不到 15%的合同超过 15 年 . ( 4、今后典型管理合同条款会发生更有利于业主的变化。服务费 不再包含在基本管理费中 ,这样业主每年在管理费方面节省数千美金 . 案例分析 ： 4.特许经营？ 所谓特许经营是指饭店特许人（饭店集团）向受许人（个人或企业）让渡特许经营权，允许受让者企业使用该集团的名
18、称、标识，加入该集团的营销和预订网络，成为该集团的成员，但受让者饭店在产权和财政上保持独立，不受饭店集团控制。特许经营实际上是一种营销权、商标权等无形资产的让渡，它是在同行业剧烈竞争上产生、发展起来的 ,是二十世纪六十年代饭店经营形式的重要发展。 特许经营在我国国内始于 20 世纪 80 年代， 90 年代初。 在接待业企业中，特 许经营是一种普遍且可行的企业新设方式。虽然附属于一个大型的、发展良好的特许经营许可方具有相对较低的风险，但还是需要考虑他们的长期所有权策略，并应认识到与小型的、新成立的特许经营许可方联营也许比独立经营一个企业具有更大的风险。 5.租赁经营 采用租赁经营形式，饭店集团
19、通过签订租约，长期租赁业主的饭店、土地、建筑物以及设备家具等，然后由饭店集团作为法人直接经营管理。承租饭店集团一般每年以一笔双方约定的最低限度租金加上一定比例的年营业收入作为支付给出租者的租赁费用。采取这种形式，可以使承租者免去饭店建设初期固定 资产巨额投资负担，从而有利于集团规模的迅速扩张，而出租者一般多为在黄金地段拥有土地但无意出售或开发，或拥有饭店设施，但无力经营的个人或企业。 租赁方式包括出售回租、经营租赁及资本租赁三种。租赁融资的优点是机动灵活 ,节约税赋支出 ,保持企业的举债能力 ,避免技术陈旧风险。其不足之处在于 ,租赁义务的不可撤销性 ,租赁成本较高等。因此 ,要权衡利弊 ,再
20、作是否采用租赁的决策。国际惯例长期租赁为 25 年。 出售回租（ Sale and leaseback lease ） ，即售出某些饭店的产权，然后从购买者手中租赁这些饭店，自己 进行经营管理。 出售回租的风险：违约（规）风险、交易风险、流动性风险、利率风险及信用风险等。 6.合作经营（联合体） 合作经营是独立饭店为了应付饭店集团对其生存发展的竞争压力而采取的一种方式，在这种方式下，饭店自愿联合起来，采取使用同一公认的标识、同一预订系统，推行统一的质量标准，进行统一的广告宣传等手段。合作经营饭店集团间是一种较为分散的组织，各饭店间相互保持独立，在经营、财务上互不相关，合作联营的主要目的是创造整
21、体形象、增强宣传营销效果和互送客源。活动所需费用按一定的方法由成员分摊。合作经营实质上也是一 种饭店间营销权、商标权、技术权等权利的重新组合。 7.时权经营 时权经营是购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权 ,即对某度假公寓单元在某段时间拥有使用权 ,且这种使用权在交易系统内可流通、交换。 8.连锁经营 连锁经营的基本手段是并购、杠杆收购和兼并，然后由集团自己直接经营管理。 MBO 是英文 Management Buy-outs 的缩写，发源于欧美发达资本主义国家，意思为管理者收购或管理层收购。作为 20 世纪 70 80 年代流行于欧美国家的一种企业收购方式， MBO主要是指企业管理人
22、员通过外部融资机构帮助，收 购其所服务企业的股权，从而完成由单纯的企业管理者到股东的转变。管理者收购是资产剥离的一种形式，是主要通过借贷融资来完成的“杠杆收购”，即 LBO(Leveraged Buy-outs)。 虚拟化连锁运行机构 虚拟化连锁即饭店企业在内部资源有限的条件下，为了实现集团化规模增长的目标，仅保留参与市场经济活动最关键的功能，对无法兼顾达到竞争要求的部分实现虚拟化，以网络化方式整合外部资源来创造饭店企业本身的比较竞争优势。 目前有 5 种形式可供选择： 虚拟生产；共荣共生；策略联盟；虚拟销售网络；虚拟行政管理。 9.国际饭店 集团的投资和开发 答： 1、国际性饭店融资 （ 1
23、）发展中国家融资 开发银行：亚洲开发银行 ADB、欧洲投资银行、美洲间开发银行、非洲开发银行、欧洲复兴开发银行等 世界银行集团 /国际金融公司 IFC/国际开发协会 IDA/多边投资保证署 其他借贷渠道：当地资金、基于政府间的或通过政府设立的借贷机构、外国私人资金渠道 （ 2）权益投资 美国饭店的权益投资：美国公开上市的饭店公司主要有两类：一是仅只拥有非常小比例（ 5%左右）的饭店资产的管理公司，但通过合同管理这些饭店；二是特许经营公司。在 实践中大部分美国公司是两种类型的结合体。 欧洲饭店的权益投资：欧洲住宿产业还是一个高度零散的产业，参与联号联营的比例远低于美国。饭店单位的平均规模较小并倾
24、向于由个人所有。公众公司的规模和数量都较小，限制了他们获得大量的资金。 亚洲饭店的权益投资：亚洲的饭店集团倾向于对饭店拥有高得多的权益投资比例（有时高达 100%）。在他们的战略中，十分看重土地和饭店资产所有权成分。亚洲饭店获得债务融资的过程，远比在某些更为发达的西方经济等级饭店获得融资要简单得多。通常，亚洲的土地所有者在其所有的土地上发展一家饭店， 并通过银行获得可能高达建设费用 100%的有追索权的贷款。 2、国际饭店开发 （ 1）开发的 5 个阶段 概念化、规划、项目启动； 可行性分析； 履行开发义务； 设计、布局和建设； 管理 /运营 （ 2）饭店开发的区位确定 商业环境分析； 市场潜
25、力； 预测销售额； 风险及收益分析 （ 3）对基础设施的要求 水；电；通讯；污水排放；交通；提供保健服务；劳动力；安全 （ 4）确定明确的位置 土地可用性；租赁；土地购买；城市土地短缺；土地成本 （ 5）项目开发总体规划 （ 6）初步的地点和建设分析 （ 7）市场可行性分析 （ 8）批准过 程 （ 9）环境影响报告 （ 10）设计方面考虑的因素 （ 11）建筑要求 10.技术与自动化对国际饭店的影响 答：与饭店技术相互联系的 6 大领域，即信息处理、通讯、节能、消防、安全和视听系统：自动化程度高低、选择什么以及如何有效地加以利用。 高科技只有与饭店业高情感紧密结合才能发挥作用。技术应被用来提高
26、服务水平，而不是替代服务。技术必须对那些服务者与被服务者怀有强烈的人文关怀，饭店业存在的真正危险之一，不是计算机开始像人类那样思考，而是人类开始像计算机那样行动。 未来成功饭店的特征是：高效的产品分销、专业化 市场营销和专业化员工队伍。 第三章 饭店管理思想 1.产品、服务标准化 （ 1）区位战略 （ 2）大众营销 （ 3）联号经营：联号经营注重所有成员饭店采用相同的区位，装潢，建筑格局，价格，服务标准与管理方式 (4)规模经济 思考题 ： 2.标准化服务、个性化服务与定制化服务之间的比较： 答：标准化服务 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的
27、服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 个性化服务 个性化服务在英文里叫做 Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。 定制化服务 定制化服务是指按消费者自身要求，为其提供适合其需求的，同时也是消费者满意的服务。顾名思义，可以定制的服务。简单的说就是预先准备很多服务项目，消费者可以自由选择
28、部分或者全部服务。这是一种量身打造，有需有供的活 动，它不会出现生产过剩，也不会出现需求抱怨，进而保证经济运行的平衡与稳定。 3.CI 与 CS 战略之间的比较 答：企业识别 (CI) CI（ CORPORATE IDENTITY）战略最早起源于第一次世界大战前的德国 AEG 公司。二十世纪三十年代美国设计师雷蒙特罗维和保罗兰德等人正式提出 CIS 概念。 IDENTITY 根据 WEBSTER 第九版大学词典的解释，主要包括以下几层含义： （ 1）同一性，一致性； （ 2）个性，特征； （ 3）实现同一性的条件。 日本 CI 专家山田英理在新 CI 战略一书中对 CI 下了两个 定义： 一是
29、 CI 是一种明确地认识企业理念与企业文化的活动； （日本式） 二是 CI 是以标准字和商标作为沟通企业理念与企业文化的工具。（美国式） 顾客满意（ CS） 20 世纪 90 年代以来，美国、瑞典等一些发达国家率先采用顾客满意指数，来衡量和评价国民经济及其各部门运行质量。 由于企业环境变化（酒香也怕巷子深），经营管理观点也发生变化。最早出现的变化是斯堪的纳维亚航空公司在 80 年代提出的“服务与管理”的观点。这种观点成了象征由生产率的竞争进入服务质量的竞争的转机。制定了商业等级，试图提高顾客满意的程度。这种观点传到美国， 发展成为对顾客满意程度的调查。国家质量奖（里根政权），倒金字塔式的管理组
30、织，关键时刻等 顾客满意通常包括三方面的满意：一是买到喜欢而满意商品；二是接受到良好而满意的待遇；三是消费者心理上得到满足，如个性、情趣、地位、生活方式等。 从个人层面上讲，顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态。这种满意不仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想、一次机会之上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。 从企业层面讲，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市 场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。 影响顾客满意度的四要素：产品、销售活动、售后服务和企业文化。 4.顾客满意与
31、顾客价值之间的比较 答： 1、 顾客价值 顾客价值的含义 （ 1）市场认知质量（ market-perceived quality）：市场认知质量就是“顾客对于企业产品或服务与其他竞争者的产品或服务相比之后的认知。” （ 2）顾客价值：就是市场认知质量 Q 与企业产品或服务的价格 P 的比值 V=Q/P。 2、提升顾客价值 （ 1）首先举行顾客价值调查研究，了解本企业在 顾客心目中的排名行情，作法包括与焦点群座谈、问卷调查等，然后针对不如竞争对手的项目提出改善方案。 （ 2）标竿学习。学习顶尖企业赖以领先的各种观念、态度、运作方法、制度和技术。 （ 3）训练员工确认顾客价值的重要性与相关方法。
32、 （ 4）建立注重服务质量的企业文化，奖励服务绩效优良的员工，激发员工服务热忱。 （ 5）改善提供服务的设备与作业流程，修改或废止过时的规定和作业程序，加速达成顾客满意。 3、创造顾客价值的十大因素 客人住店期间创造价值的十大因素分别是客房设计、外部和公共区域、人际关系、服务效率、餐 饮服务、质量标准、地理位置、价格、卫生间功能、品牌和声誉。 顾客满意（ cs） 5.对 IS09000 、 ISO14000 及 SA8000 等标准的理解 答： ISO9000 系列标准是第一套管理性质的国际标准。它是各国 质量管理 与标准化专家在先进的国际标准的基础上，对科学管理实践的总结和提高，它既系统、全
33、面、完善，又简洁、扼要。 1994 年 7 月 1 日正式公布 (1)以满足顾客需求为己任。 (2)重视过程控制。 (3)强调以预防为主。 (4)持续的质量改进。 (5)重视高层领导的作用。 ISO14000 环境管理系列标准是 国际标准化组织 (ISO)继 ISO9000 标准之后推出的又一个管理标准。该标准是由 ISO/TC207 的环境管理技术委员会制定，有 14001 到 14100 共 100个号，统称为 ISO14000 系列标准。 ISO14000 系列标准的用户是全球商业、工业、政府、非赢利性组织和其他用户，其目的是用来约束组织的环境行为，达到持续改善的目的，与ISO9000
34、系列标准 一样，对消除非关税贸易壁垒即 “绿色壁垒 “，促进世界贸易具有重大作用 . 社会责任标准 “SA8000“，是 Social Accountability 8000 International standard 的英文简称，是全球首个道德规范国际标准。其 宗旨 是确保 供应商 所供应的产品，皆符合社会责任标准的要求。 SA8000 标准适用于世界各地，任何行业，不同 规模 的公 司。其依据与 ISO9000 质量管理体系 及 ISO14000 环境管理体系 一样，皆为一套可被第三方 认证机构 审核之国际标准。其宗旨是确保供应商所供应的产品，皆符合社会责任标准的要求。 SA8000 标
35、准适用于世界各地，任何行业，不同规模的公司。其依据与 ISO9000 质量管理体系 及 ISO14000 环境管理体系一样，皆为一套可被第三方认证机构审核之国际标准。 要求包括： 童工； 强迫性劳工； 健康与安全； 组织工会的自由与集体谈判的权利； 歧视； 惩戒性措施； 工作时间； 工资； 管理体系。 案例分析： 1.星级酒店 星级酒店是由国家 (省级 )旅游局 评定的能够以夜为 时间单位 向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、 旅馆 、旅社、宾舍、 度假村 、俱乐部、大厦、中心等。是要达到一定的条件一定规模的。所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准
