1、从“供给侧”角度分析我国服务外包人力资源错配问题在目前世界经济及我国经济低增长、均存在较大下行压力，且我国外贸进出口双降的经济环境下，我国服务外包产业却逆势向好。服务外包产业作为现代高端服务业重要组成部分在外贸调结构、转动力、提质量方面发挥巨大作用，可作为外贸供给侧改革的有力支撑。但是，我国服务外包产业发展又面临要素供给危机，即作为该产业核心要素的人力资源存在错配问题。本文通过分析我国服务外包产业人力资源错配的四种表现，提出以供给侧改革纠正服务外包资源错配的措施，从而提升我国服务外包产业的竞争力，为服务业及服务贸易的发展注入新动力。 一、服务外包产业：外贸供给侧改革的重要抓手 （一）供给侧改革
2、是“新常态”下中国外贸转型升级的出路 2015 年中国外贸呈现“新常态” ，形势复杂严峻，下行压力加大。根据海关总署发布数据显示，2015 年，中国对外贸易总额 3.95 万亿美元，同比下降 8%。其中，出口额 2.27 万亿美元，同比下降 2.8%；进口额1.68 万亿美元，同比下降 14%。这是中国有外贸进出口记录以来第二个进出口双双下降的年份（第一次双降发生在全球金融危机爆发后的 2009年） 。与 2009 年相比，影响这一轮进出口贸易下滑的原因更为多元：出口方面主要因外需低迷以及全球产业链条和贸易结构发生的深刻变革，使主要经济体中间品贸易急剧恶化，冲击全球生产端贸易需求，再加上国内要
3、素成本上升引发劳动密集型企业向海外转移进而加大中国出口压力；进口方面外部主要受原油等国际大宗商品价格大幅下跌的影响，内部受制于国内产业升级引发国内零部件进口替代。 从中国外贸进出口双降的原因来看，既有外部原因，也有内部原因。过去相当长时间，外需的变化直接影响着我国对外贸易的发展。因此，有关部门在需求侧管理上的手段较多，运用也较为娴熟。但随着我国外贸步入发展新常态，要解决其内部问题，即从过去靠低端、低成本要素参与国际分工向中高端转变，淘汰落后产能，清理“僵尸企业” ；从模仿、抄袭、仿制向技术创新和制度创新转变， 提高劳动者素质，生产优质、品牌产品；从“中国制造”向“中国服务”转变，提高服务业及服
4、务贸易竞争力，通过供给侧改革，实现“供”与“需”有效匹配，或将成为“十三五”外贸目标实现的解决路径。 （二）服务外包产业可作为外贸供给侧改革的支撑点 2015 年，在全球经济复苏缓慢、国内经济下行压力加大的形势下，我国服务外包产业发展势头依然良好，全年总合同金额 1309.3 亿美元，执行金额 966.9 亿美元，分别同比增长 22.1%和 18.9%。其中，离岸合同金额 872.9 亿美元，执行金额 646.4 亿美元，分别同比增长 21.5%和15.6%；在岸合同金额 436.4 亿美元，执行金额 320.6 亿美元，分别同比增长 23.3%和 26.1%。随着全球经济结构的调整，服务业越
5、来越成为各国发展和彼此合作的重点。中国外贸要加快转型升级、推动供给侧结构性改革、提高全要素生产率也离不开服务业和服务贸易的发展。为此，中央提出， “十三五”时期第三产业仍是中国经济发展的重点。在此背景下，我国服务外包产业作为现代高端服务业重要组成部分逆势持续快速发展，有力地促进了我国外贸发展方式的转变。同时，与货物贸易相比，服务外包主要以智力投入和产出为主，以 IT 技术和网络通信手段为基础，具有污染低、能耗小、绿色环保、附加值高等特点，并能吸纳大学生等更多高素质人才就业。因此，服务外包产业可作为外贸供给侧改革的有力支撑，在外贸调结构、转动力、提质量方面发挥巨大作用，同时也有助于打造具有中国特
6、色的全球价值链和产业链，提升中国在全球价值链中的位置。 二、人力资源是我国服务外包业要素供给的短板 （一）供给侧改革中的要素供给 供给侧改革，是要在适度扩大总需求的同时，从提高供给质量出发，用改革的方式调整结构，矫正要素配置扭曲，提高全要素生产率，使供给体系更好地适应需求结构的变化，促进经济社会长期可持续发展。可见，供给侧改革要把要素供给作为切入点。要素供给包括两个方面，一是要素投入；二是要素升级。要素投入（包括劳动、资本、土地、企业家管理、政府管理、环境六方面的投入）是供给侧改革的题中之义，但其只能使要素“量”增加。而要使要素“质”提高，即要素升级，则需要提高全要素生产率，这也是供给侧改革的
7、核心。全要素生产率的提升可以从四方面来推进，即技术进步、知识增长、信息化和人力资源。所有要素中最关键的是人类资源的供应与配备，比如，我国的工科学生中只有 10%的人才能够满足服务外包行业的需求，这一短板就严重制约了我国服务外包业的发展与提升。 （二）人才紧缺成为制约我国服务外包产业竞争力提升的瓶颈 从上述的分析可以看出，人力资本是提升全要素生产率，推进供给侧改革的路径之一。而服务外包产业属于知识、智力和技术密集型产业，是典型的“电脑”加“人脑”产业，其中 “人脑”是其主要资源和盈利手段。服务外包企业获取订单的能力，完成定单的能力都取决于是否有合格的人才。人力资本已成为服务外包产业发展的命脉和持
8、续动力。 中国服务外包产业经过多年持续发展已使我国成为仅次于印度的全球第二大服务外包承接国。但是，由于近年来劳动力成本上涨和老龄化加剧使中国人口红利消失，服务外包产业一贯依赖的劳动力优势随之丧失，非核心业务外包已经转向人力优势更加明显的其他新兴国家和地区，而我国大部分中小服务外包企业受制于自身开发技能、管理水平、信息安全等方面因素，难以承接核心业务外包。因此，过去粗放增长已不能适应新常态下服务外包产业的发展，缺少核心技术的中低端服务外包亟须向中高端转变。特别是在“中国制造 2025”深入推进的过程中，随着云计算、大数据、移动互联网等新兴信息技术创新和广泛应用， “智慧城市”建设的全面展开，现代
9、服务业等诸多领域将分离出更多的专业性服务，使得服务外包产业向专业能力、价值驱动，乃至创新的阶段升级，这就需要更多的中高端智力投入。 通过有关服务外包产业对人才需求研究发现：我国服务外包产业每年能够吸纳接近当年应届毕业生 10%的人才。随着行业吸引力的下降，服务外包行业里的中高端人才正逐渐流向互联网等新兴行业领域。预测到 2018 年服务外包产业人才缺口至少会达到 60-70 万人。需要特别强调的是，每年都会有不少于 5 万高端人才的缺口和 34 万专门从事离岸外包的人才缺口。可见，中高端实际应用型人才短缺成为未来服务外包产业转型升级的瓶颈，进而也会阻碍我国服务贸易及现代服务业的发展。 三、我国
10、服务外包产业人力资源错配的表现 （一）服务外包产业的“线性增长模式”导致人力资源量多质低 由于中国服务外包企业长期以“专业人才派遣”作为主流商业模式，所以其公司的营业收入和利润与员工数量保持线性增长的关系，即其营业收入仅是被派遣员工单价的人数倍数。在这样的 Staffing 模式下，中国服务外包企业的规模不断扩大。但是，被中国高校扩招削弱了议价能力的大学生，使得服务外包企业线性增长的业务在短期内掩盖了其丝毫没有规模效益的本质。较低的用人单价虽然为“线性增长”的外包企业创造了源源不断的利润，但进入服务外包产业的高端人才较少，从而导致中国外包企业大多在做低层级的事情，不像印度的外包企业做的是全线。
11、这使得中国在承接像微软、IBM 这样的国际大客户的发包项目时，与印度同行相比，仍然处于绝对弱势。这种靠规模增长和人数增加的盈利模式最终导致中国服务外包产业出现低端产能过剩，高端供给不足，这在中国未来的环境下是不可持续的。 （二）低端服务外包企业用人需求波动性造成人力资源错配 中国服务外包企业大多数从事低端软件服务外包，其人力资源配置受项目大小、难易程度及进度等因素影响严重。例如，很多项目启动阶段需要大量专业人才储备才能完成，而项目一旦步入正轨之后，人才需求高峰已过，公司必然会出现人力资源冗余，人员去向成为一个很大的问题。如果项目用人高峰期在项目中后期，由于时间紧、任务重，临时招聘还存在人员入职
12、时滞和适应期，这就会影响整个项目进展和完成质量。用人需求波动性造成的人力资源错配使企业在项目结束后因人员安置问题而承受巨大的负担，进而人员闲置和资源紧缺成为永恒的矛盾。 （三）人力资源技能供给和企业岗位需求出现错配 中国的软件外包市场，主要是欧美和日本两大市场，客户之所以发包，是看重团队的能力、经验以及管理水平。实战经验和外语沟通能力是项目经理的核心技能，引进该类项目管理人才，企业才能获得客户的认可顺利接单，开发项目的成功就有了保证。但是，由于学校和企业沟通不够，企业的岗位技能需求与高校人才技能供给出现错配。学校教材内容过于注重理论、陈旧，不能适应企业需求；学校教师的素质不能适应新形势要求；教
13、学方式较传统，缺乏以项目开发实战教学为主；软件专业的毕业生懂技术，虽然四年大学学习的是英语，但英语口语不行，沟通能力差，不能直接应对欧美客户；在承接对日外包项目时，因为不懂日语，不会日文操作系统，公司也无法应对。此外，部分大学毕业生心态比较浮躁，盼望“天上掉馅饼” ，与外包企业需要的踏实、诚信的工作作风有一定差距。可见，中国的软件服务外包企业不缺普通的编程和测试人手，缺少的是中、高端的项目经理、系统架构师和既精通外语又精通发包国文化，有市场开拓能力的复合型人才。 （四） 企业内部体制导致人力资源错配 由于软件服务外包企业实行项目制，一位工程师在某个项目组做完几个类似的项目后，对其技术和业务流程
14、就已全部掌握，对此类项目就失去了兴趣。出于自我能力的提升，就想进入一个新的项目组学习新的东西，尝试新的挑战。然而，企业出于人员对某类业务的熟练性及确保项目质量的考虑，一般不希望工程师在项目组与组之间经常进行流动，而是希望项目组人员构成具有稳定性。囿于体制及历史的原因，很多人员失去了对工作的兴趣，缺乏事业的成就感和自豪感，进而也就失去最持久的工作动力，最终导致工作效率下降或选择跳槽。此外，很多中小服务外包企业在薪酬体制和企业文化上还做的不够，再加上当前我国人才市场脑体倒挂等现象使得服务外包行业白领收入正在逐步失去吸引力，给企业留住人才增加了困难。因此，近些年我国服务外包企业人才流失率普遍居高不下
15、，甚至部分企业人才流失率已经过半。因为人员的不稳定，很多外包企业对在职培训不愿意、不舍得投入，缺乏持续学习成长的吸引力，员工也就抱着短期练手的心态，出现恶性循环。 四、改善我国服务外包资源错配的改革性措施 （一）摆脱“线性增长模式” ，拓展创新型服务 服务外包企业的最大特点是知识密集型，该类型企业最主要的资本是人力资本。因此，人力成本便成为服务外包企业最主要的经营成本。但是，我国部分服务外包公司为了短期业绩，甚至砍掉了已经有所积累的非 Staffing 业务，而专心发展更加容易产生规模效益、更加容易实现短期利益的“卖人头”业务。其问题在于随着我国经济、社会的快速发展，能适应该行业发展的人力资源
16、可获得性正在逐渐降低、价格在逐渐升高，公司面临人力成本上升导致利润下降的风险。为了解决这种困境，原来以“线性增长模式”为主的外包公司就需转变盈利模式。例如，作为印度服务外包行业领头羊的 Infosys 早在 7 年前就已经将改造型服务、创新性服务等非线性业务拓展到其全部营业收入的三分之一以上，大幅度提高了其边际人力资本产出与人均收益。因此，中国的服务外包企业应借鉴印度同行的经验，通过企业商业模式转型，如转向为金融、云计算、移动互联网等领域提供产品解决方案，在创新型产品开发上加大投入，使中国的服务外包从产业链的低端向高端延伸。 （二） 通过“众包”解决外包企业用人需求的波动性 当需求散碎时，出于
17、成本及人员质量的考虑，一般外包公司很难专门为其储备合适的人力资源，解决因需求不稳定导致的人力资源波动问题。要解决此问题，实质上就是要找到“智力型劳动管理方式”的解。而“众包”就是其理想的解决之道。众包模式是指把传统上由企业内部员工承担的工作，通过互联网以自由自愿的形式转交给企业外部的大众来完成的一种组织模式。该模式能够整合庞大的社会人力资源，为发包企业提供弹性的人力资源供给，从而重新整合与匹配企业的发包需求与社会人力资源。例如，利用中软国际的 IT 服务众包平台 JointForce，可使外部合同人员和兼职人员成为外包企业管理者和核心员工的灵活补充，从根本上解决外包企业用人需求不稳定的问题。
18、（三） 通过产学研结合培养符合企业需求的服务外包人才 学校应积极转变教育方式，多安排学生到软件外包企业、乃至国外企业实习；根据市场需求及时调整教材、教学方式及教师队伍；甚至可以引进国外 IT 培训品牌，让国外老师到高校直接为企业培训外包人才；有条件的工科院校要针对不同市场，开设相关语言的课程，减少培训周期；与企业联办相关专业的短期实训班，以做到资源共享，信息互补。加大校企合作培养力度，从机制上认可专业培训机构作出的合格培训，有利于扩大培训规模和改善培训的实用性效果。通过鼓励留学人员回国、吸引国外高水平人才境内创业、就业等方式加速提升服务外包行业高层次人才的供应。 （四）建立和完善企业内部制度
19、对于任何以人力资本为主要资本的企业，解决其人才流失问题的最有效途径应该是做好预防措施，而非问题出现后的事后解决。对服务外包企业来说具体措施主要有：一是制定一个兼顾外部公平、内部公平与个别公平的合理的薪酬制度，只有这样才能令员工从物质、精神双方面多层次得到满足，从而自愿安心工作。二是为员工提供成长空间。仅从技术层面讲，服务外包工作的特点决定了它需要企业为员工提供越来越多的行业相关知识与技能培训；员工也可借此不断提升自己的工作能力、增强自身的竞争力，从而争取更多的晋升机会。此外，让技术与客服人员组合进行项目管理。鉴于既懂技术又有服务意识的人才非常少，服务外公司壳采取人员组合的方式来解决这个问题。让
20、外语好的客户服务人员和技术好的项目经理结对进行项目管理，由他们共同负责项目开发、客户沟通等问题，这样就保证了产品开发和客户需求的一致性。三是加强企业文化建设。在软件服务外包这个由高素质、高文化层次人人群组成的行业里，企业更加需要强调人的因素，更加需要注重以人为本的企业文化建设。从而增强员工社会属性能力、营造轻松愉快且和谐的工作氛围、培养员工对企业的认同感。 参考文献： 1周密.服务外包产业：支撑中国经济“新常态” J.服务外包，2015（2）：34-36. 2陈永伟.资源错配：问题、成因和对策D.光华管理学院博士论文，2013（6）：9-18. 3李绍英，孙绍荣，宗利永，王元浩.服务外包的人力资源建设策略研究J.技术与创新管理，2010（5）：309-311. 4王振辉.软件服务外包人才培养模式研究J.计算机教育，2014（7）：83-86. 5文建东，宋斌.供给侧结构性改革：经济发展的必然选择J.新疆师范大学学报（哲学社会科学版） ，2016（2）：20-27.
