1、护理沟通艺术,邯郸市妇幼保健院儿科闫敬雪,“未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”,美国著名未来学家奈斯比特,学习大纲,现代护理在多彩的人际交往中进行撩开护理人际关系的面纱现代护理沟通的技巧情景训练,现代护理在多彩的人际交往中进行,随着社会的发展和人类的进步，随着现代化生活方式的变革和普及，通过交往与沟通而建立起来的人际关系，在社会生活中占有越来越重要的地位。作为新时代的护理人员，作为21世纪的白衣天使，人际关系、人际交往、人际沟通对于我们做好护理工作更为重要！,现代护理在多彩的人际交往中进行,交往与沟通护理艺术的生动体现,护理的艺术性，以及
2、护士的素质修养专业水平，集中体现在以建立和发展良好的护、患关系为目的的交往与沟通上。护士必须有高水平的人际关系交往和沟通能力，才能适应现代护理的需要，才能在五彩缤纷的现代护理实践中获得超凡的成功！,现代护理在多彩的人际交往中进行,人际关系新型护士的首位需要,建立和发展人际关系是交往与沟通的最直接的目的和结果。在当前大力推展现代护理的趋势下，强化人际沟通能力和人际协作能力、建立和发展良好的人际关系，已成为护理人员的首位需要。,现代护理在多彩的人际交往中进行,交往建立人际关系的途径,护士在其专业工作中，随时随地都在进行人际交往，这种以沟通为手段的人际交往，其功能主要是：,交流信息，沟通感情,建立和
3、协调人际关系,认识自我,心理保健,现代护理在多彩的人际交往中进行,沟通人际交往的工具和手段“沟通”是一种信息传递的行为与过程。没有沟通，人们便无法交往，便无法建立良好的人际关系。其主要要素是：,引发沟通的客观事物,信息发出者,信息及其载体信号和代码,沟通渠道和环境,信息接受者,效果与反馈,现代护理在多彩的人际交往中进行,人际沟通：人际沟通是人与人之间运用共同的代码，遵循共同的规则，并在特定的环境中互通信息，互相影响的连续过程。,现代护理在多彩的人际交往中进行,人际沟通是人际交往的工具与手段，人际交往是建立和发展人际关系的活动与过程，而人际关系则是一种状态，这种状态是依靠交往与沟通来维系的；同时
4、，良好的人际关系又是顺利交往沟通的基础和前提条件。,沟通,交往,人际关系,人际交往的工具,通过沟通建立人际关系的过程,依靠交往与沟通维系起来的人际关系状态,现代护理在多彩的人际交往中进行,总之，人际交往是一名新型护士建立和发展良好的人际关系，形成丰富健康的个性品格，适应环境和社会生活，从而胜任现代护理工作的基本途径。,撩开护理人际关系的面纱,健康服务不可能有单个护士孤立地进行，护士必须与患者及其他参与健康服务的医务人员建立良好的合作关系，才能顺利而有效地开展健康服务。,撩开护理人际关系的面纱,护理人际关系的特征,专业性,时限性,多面性,复杂性,协同性,公众性,护士的专业职能,护士专业任务特定的
5、时间跨度,护士的多角色功能,服务对象特殊性、流动性,医护工作的整体系统性,健康服务工作的的社会性,撩开护理人际关系的面纱,护理人际关系,护士与其他医务工作者,护士与患者,护士与患者家属,护士与护士,撩开护理人际关系的面纱,护士与患者建立关系的过程前认识期（搜集资料，了解患者情况）认识期（彼此熟悉，建立初步信任关系）运作期（护患关系初步建立）结束期（护理目标达成，健康服务终止）,撩开护理人际关系的面纱,护士与患者关系的影响因素,责任冲突,角色模糊,护士与患者关系的影响因素,权益差异,理解分歧,撩开护理人际关系的面纱,护士在促进护、患关系中的主导作用,全面认识现代护理体制下护士的多角色动能,准确认
6、识患者的角色特征，加强沟通与指导,充分认识并主动维护患者的合法权益,撩开护理人际关系的面纱,医务人员内部关系的影响因素,角色负担太重医护比例失调、医生满员，护士缺编、岗位设置不合理、忙闲不均等,对不同专业理解不够不同专业互不理解,自主争议权医护之间、护护之间,撩开护理人际关系的面纱,护士在协调医护人员内部关系中的作用,相互信任，真诚合作,主动向其他医务人员介绍护理的专业特点,尊重其他医务人员的专业特征和自主权,坚持原则，诚恳而耐心地解释原因,撩开护理人际关系的面纱,患者家属的角色特征,患者原有家庭角色功能的替代者,患者护理计划制定实施的参与者,患者生活的照顾者心理的支持者,撩开护理人际关系的面
7、纱,护士在与患者家属建立良好关系中的作用评估患者家庭，提供必要的指导意见向患者家属通报患者状况，听取反应和意见对患者家属参与整体护理进行指导,护理人员在现代护理实务中处理好以上种种人际关系，既要遵循交往与沟通的伦理原则，又要讲究有关促进信任关系的有效策略。这是一种为人处世的艺术，护士应在处理这些人际关系的实践中，不断提高自己的能力和水平。,撩开护理人际关系的面纱,现代护理沟通的技巧,现代护理的沟通形式主要有两种：语言性沟通和非语言沟通。 语言沟通：运用语言信号所进行的人际沟通称为语言沟通。 非语言沟通：运用一切非语言信号（例如表情体态、人体触摸、空间距离等等）所进行的人际沟通称为非语言沟通。,
8、现代护理沟通的技巧,非语言沟通的作用,验证信息,调节互动,表达情感,显示关系,现代护理沟通的技巧,非语言沟通的形式及其护理应用,表情体态,人体触摸,空间环境,真情的流露,爱心的体现,关系的显示,仪态服饰：无声的语言面部表情：重要的非语言信息,现代护理沟通的技巧,护理语言性沟通的主要形式为交谈，因此在此仅对交谈的一般性技巧阐述一下。,现代护理沟通的技巧,交谈的技巧,倾听,提问,核实,阐述,沉默,反映,现代护理沟通的技巧,倾听护士在交谈中首先要学会倾听倾听：是指护士全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言和非语言的），并做出全面的理解。,核实核实：护士在倾听过程中，为了校对自己理解
9、是否准确时所采用的技巧。重复澄清,现代护理沟通的技巧,提问,封闭式提问,开放式提问,反映,帮助患者领悟自己真实情感,现代护理沟通的技巧,阐释：医务人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好的面对或处理自己问题的一种交谈技巧。沉默可以表达接受、关注和同情，也可以表达委婉的否认和拒绝等。,情景训练,李女士的孩子小虎今年3岁，因患呼吸道感染收治入院。入院后，每天需静脉滴注相关药物，已治疗两天。李女士细心、敏感，只要见到医护人员就喋喋不休地询问孩子的病情，并述说小虎的细微变化。这天是护士小利的白班。正巧小虎的责任护士今天休息，小利推着治疗车代替责任护士给小虎输液。小利说：“李女士，
10、您好！您的责任护士今天休息，我来给小虎输液。”李女士看了小利一眼，说：“你这么年轻，能给我孩子扎上吗？我孩子的血管不好扎，你有把握吗？”边说边抱紧孩子。,情景训练,请按下列步骤完成上面的情景训练：第一步：评估李女士的行为表达了怎样的愿望和要求？第二步：根据我们之前学习的内容，设想你该如何与她交往沟通才能建立良好关系？第三步：角色扮演,情景训练,1、问题评估：李女士的确很敏感，看到自己不熟悉的护士小利来给自己的孩子输液，便产生了不信任的情绪。把孩子抱紧的动作，表达了患者内心的要求：希望换一位自己熟悉的和技术好的护士来给孩子输液。至少想弄清楚小利的技术情况。但一般来说，只要护士能诚恳而自信的与患者
11、沟通，患者是能配合的。,情景训练,2、处理方法：首先不能一味迁就患者。护士小利应该非常冷静而自信地与患者沟通，说明自己的技术是完全可以胜任的，以取得患者的信任。同时，再给小虎输液时，也应用实际行动，证明自己的技术是过硬的。这样，便能为以后关系的发展打下良好的基础。,情景训练,沟通过程： 小利：李女士，您对我不太熟悉，但您不用担心。虽然您看我年轻，但我已经工作三年多了。而且静脉输液是护士最基本的一项操作技术，我们天天都在做，都已经很熟练了。我一定会非常小心。来，小虎，让阿姨看看你的小血管！李女士：是吗？那你也算是“老”护士了。（犹豫地抱过来孩子）小利：小虎的血管的确有点细。但并不算很难扎，比这更
12、细的血管，我一般也能做到一针见血。李女士：真的吗？那你好好给我孩子扎啊。（虽然还有点犹豫，但已被护士的自信所感染）小利：您放心，不会有问题的。李女士：好吧。小利：来，宝宝，咱们输液了。（自信而熟练的完成了操作）好了，谢谢您的支持和配合。李女士：哪里，您扎的这么好，我还得谢谢您呢。,情景训练,3、评析： 在以上的沟通过程中，护士小利首先很好地展现了自信，同时也能理解患者的心理状态。所以她先不谈输液，而是先观察血管，并给患者确认性反应（血管的确有点细）以体现尊重，拉近了与患者的距离。然后再明确的表示自己的技术完全可以胜任，从而消除了患者的顾虑。在取得患者信任的基础上，顺利完成了输液任务。,谢谢大家,现代护理沟通的技巧,非语言沟通的特点,连贯性,相似性,通义性,及时性,心理性,协同性,多意性,真实性,
