1、基于计算机进程调度的银行排队规则研究摘要 如何有效地缓解银行排队问题以提高客户满意度一直是银行业的一个难题。目前银行采用的“先到先服务”排队规则不利于银行服务效率和顾客满意度的提高。本文以客户等待容忍时间为依据，借鉴计算机操作系统的进程调度算法，提出了“高响应比优先”银行排队规则。根据客户等待时间和业务需求时间之和，与业务需求时间的比值计算客户接受服务的动态优先权。数据分析结果表明：“高响应比优先”规则能提高银行的工作效率和客户满意程度。 关键词 银行排队；计算机进程调度；客户满意度；等待容忍时间；高响应比优先规则 DOI 10.13939/ki.zgsc.2015.24.080 随着国内经济
2、持续增长和人民收入的不断提高，人们对金融服务的需求呈几何级数增长。各家银行不断进行网点扩张和服务功能优化，但银行拥挤问题依旧存在。据 2010 年问卷星的一份农业银行排队情况网上调研表明，81.8%的客户认为排队等候时间太长，仅有 7.7%的客户花费的排队等候时间小于 10 分钟。有关银行满意度的调查统计结果显示，客户最不满意的问题就是排队等待时间过长。要避免顾客产生不满意的感知与评价，最直接有效的办法就是缩短客户的等候时间。 1 等待容忍时间 我们用等待容忍时间来衡量客户可以接受的等待时间。等待容忍时间，即为客户所能接受的等待时间底线。等待容忍时间受其性价比，等待服务和业务办理这两个过程之间
3、的关系影响。服务的性价比越高，业务需求时间越长，客户通常愿意多等待一段时间。等待容忍时间越长，客户越容易满意，总体满意度越高。 2 服务时间和平均服务时间 可以用服务时间衡量客户在业务办理过程的时间花费，进而反映其满意程度。所谓服务时间，是指客户业务办理的全过程，包括客户等待服务时间和业务需求时间两部分。 对每个客户而言，都希望自己的服务时间最短。但作为银行工作人员，则总是希望使得平均服务时间最短，这不仅会有效提高银行系统的T 作效率，而且可以使大多数用户都感到满意。应使服务时间和平均服务时间都尽可能短，否则，会使许多用户的等待时间过长，这将会引起客户特别是业务办理时间短的客户的不满。 3 “
4、先到先服务”排队规则 目前，大多数银行按照“先到先服务（First-Come-First-Served，即 FCFS） ”的规则进行服务。此规则下，银行按照到达的先后次序提供服务，优先考虑在网点等待时间最长的客户，而不管客户的业务办理需求时间的长短。对办理高耗时业务的客户是有利的，而对于那种业务需求时间很短的客户是很吃亏的。先来先服务规则不适用于像银行这种服务种类繁多并且业务办理时间不一的机构，它降低了整体顾客满意度。 4 “高响应比优先”规则 我们应该综合考虑客户的等待时间和业务办理的需求时间，实现银行动态的最优运营管理。客户等待容忍时间越短，应越早得到服务，以此来提高客户满意程度；对于等待
5、容忍时间较长的客户，在保证其满意度的条件下尽可能地延长其等待时间。 本文提出了一种根据动态优先级来决定服务次序的规则，叫做“高响应比优先（Highest Response Ratio Next，即 HRRN） ”规则。此规则是根据计算机操作系统进程调度中的“高响应比优先调度算法”创新得来。该算法性能很高，且已经得到广泛应用。高响应比优先调度算法能够为每一个进程引入一个动态优先级，令它随时间延长而增加，该优先级的变化规律可描述为等待时间和要求服务时间之和与要求服务时间的比值。其中，等待时间是进程等待操作系统响应的时间，要求服务时间是处理进程时所需要花费的时间。此调度算法既照顾了短作业，又不至于长
6、作业等待时间过长，从而改善了处理机调度的性能。 将此调度算法的思想应用在银行排队规则中来，将客户得到服务的优先级判断规则描述为： 测的。 此规则满足以下几条原则： 如果多个客户的已等待时间相同，则客户业务需求时间越短，其优先权越高，越早得到服务。 如果多个客户的业务需求时间相同时，则客户已等待时间越久，其优先权越高，越早得到服务。 对于办理复杂耗时业务的客户，可以随等待时间的增加而提高优先级，当其等待时间比较长时，也可以得到服务。 对于刚到达的客户，因为等待时间为零，所以其优先权初始为 1。 根据排队论有关理论，银行营业网点的排队结构是单通道的。为客户编号并计算各客户优先权，从中选出最大的为其
7、提供服务。如果有新客户到达，将其优先权初始为 1。如果有客户离开，就更新剩余客户等待时间并重新计算优先权，选择此刻优先权最大的客户接受服务。 5 数据分析 有研究结果表明：客户等待时间超过 10 分钟，情绪就开始急躁；超过 20 分钟，情绪变得厌烦；超过 40 分钟，则常因恼火而离开。基于上述调查结果，我们对客户对服务的满意程度做如下等级划分： 我们在当地银行记录了一段服务过程，利用该数据分别计算在“先来先服务”规则下和“高响应比优先”规则下服务相同的 10 个客户时的平均服务时间，比较分析银行服务性能。 通过表 2 可知，采用“先来先服务”规则时，客户完成服务顺序即为客户到达的顺序。而采用“高响应比优先”规则时客户完成服务顺序为 ABCFIDHCJE。 采用“先来先服务”规则和“高响应比优先”规则时的平均服务时间分别为 31.2s 和 22s。而且采用“先来先服务”规则时，有五个客户（客户 F、G、H、I、J）的服务时间是高于其在“高响应比优先”规则下的服务时间的。这说明，采用“高响应比优先”规则能够使多个客户更早地结束服务离开银行，从而提高了银行的 T 作效率和客户的满意程度。6 结论 “高响应比优先”规则取得了较好的排队优化效果，对减少排队等待时间、提高顾客的满意度有重要意义，值得深入研究。
