1、京津冀协同发展下物流业服务创新绩效评价研究中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1002-5812（2015）22-0054-02 摘要：京津冀协同发展已成为国家重点发展战略之一，为促进国家战略的实施，物流业急需进行科学管理、提升核心竞争力。服务创新是现代物流业提升核心竞争力的关键途径，本文综合运用服务创新理论、绩效理论，在全面分析基于服务创新的绩效评价的影响要素基础上，构建京津冀协同发展下物流业服务创新绩效评价指标体系和模型，为京津冀物流企业提高服务创新能力提供有益的参考。 关键词：京津冀协同发展 物流业 服务创新 绩效评价 2015 年 3 月 23 日，中央财经领导小组第九次会
2、议审议研究京津冀协同发展规划纲要 ；2015 年 4 月 30 日，中共中央政治局审议通过京津冀协同发展规划纲要 。京津冀协同发展是国家的重点发展战略。战略的核心是有序疏解北京非首都核心功能，三个重点发展领域分别是交通一体化、环保一体化和产业升级转移。物流作为推动京津冀协同发展的关键要素，要实现其科学快速的发展，必须要对服务创新、客户服务、交通运输、货物仓储搬运等物流活动进行有效的绩效评价和分析。其中，服务创新对现代物流业核心竞争力的提升起到了根本的促进作用。因此，为助力京津冀协同发展，有效提升物流业经营绩效，亟待开展的工作之一就是要对物流业服务创新绩效进行科学评价。 一、京津冀协同发展下物流
3、业服务创新内涵及类型 在京津冀协同发展的大背景下，物流业的核心竞争力已经不能仅强调物流质量、物流效率、物流成本的区别，而应把物流服务创新作为生存发展之道。物流业服务创新是指为了提高物流服务质量和创造新的价值，物流企业在物流服务过程中应用新思想、新技术、新方法来改善或变革现有服务流程和服务产品的活动，主要包括服务组织创新、服务产品创新、服务市场创新等。物流业服务创新目的是通过创新实现物流服务的差异化，从而降低物流成本，提升企业价值，增强企业核心竞争力，实现企业的可持续发展。 物流业服务创新一般分为以下几类：（1）物流服务组织创新。物流服务组织创新是指改变物流服务的组织形式，以提高服务质量，提升顾
4、客满意度。 （2）物流服务产品创新。物流服务产品创新是指全新物流服务产品的开发和引入，体现为一种全新的服务、过程或方法。 （3）物流服务市场创新。物流服务市场创新是指物流企业开辟全新市场、进入新的细分市场。 （4）物流服务特定创新。是指物流企业针对某一顾客的特定问题专门构建并提出解决方法的创新模式。 二、京津冀协同发展下物流业服务创新绩效评价的影响要素 京津冀协同发展下物流业服务创新活动具有复杂性、动态性和持续性等特点，科学的评价物流业服务创新绩效，必须深入分析服务创新绩效评价的影响要素，从而确定服务创新绩效的评价指标。物流业服务创新绩效评价受到企业发展战略、企业文化、企业知识管理水平、创新网
5、络资源、创新组织管理、创新人才、创新外部环境等多方面因素影响，本文按照内部因素和外部因素两个方面对影响要素进行分析，见表 1。 三、京津冀协同发展下物流业服务创新绩效评价指标体系的构建 京津冀协同发展过程中，要求物流业建立管理系统化、信息网络化、仓储自动化、运输合理化和配送一体化的高效运营管理模式。物流业服务创新绩效评价指标的选取既要满足准确反映现代物流业规模、效益的要求，又要反映物流业创新绩效的强弱。因此，本文依据客观性、可比性、重要性、可度量性等原则，构建三层次的物流业服务创新绩效评价指标体系。指标体系如表 2。 指标体系具有如下特点：（1）兼顾长期战略目标和短期发展目标。为促进京津冀协同
6、发展战略的实现，指标体系将企业的长期战略目标落实到短期的发展目标中，同时促进企业根据当前目标的实现状况相应调整未来长期的战略目标，从而实现企业的可持续性发展。 （2）兼顾企业内部指标和企业外部指标。指标体系同时注重来自于企业外部顾客和企业内部业务的评价。 （3）兼顾成果指标和动因指标。按照因果关系构筑指标体系，结合指标之间的相关性，从追求的成果出发建立相应的指标体系。 （4）兼顾财务指标和非财务指标。指标体系平衡了财务指标和非财务指标，两类指标互相补充促进。 （5）兼顾定量指标和定性指标。借助定性指标弥补定量指标的缺陷，使指标体系更具实际应用价值。 四、京津冀协同发展下物流业服务创新绩效评价模
7、型的构建 （一）指标无量纲化处理和标准值确定。京津冀协同发展下物流业服务创新绩效评价的各项指标一般都有各自的量纲，代表着不同的物理含义，因此不能够直接对于不同的指标进行比较分析。必须首先进行无量纲化处理，消除由于指标量纲不同对评价结构造成的影响，这样才能进行指标间的对比分析。常见的无量纲化处理方法主要有极值化、标准化、均值化以及标准差化方法。其中，均值化方法处理的各指标数据构成的协方差矩阵既可以反映原始数据中各指标变异程度上的差异，也包含各指标相互影响程度差异的信息。因此，物流业服务创新绩效评价指标的无量纲化处理采用均值化法。 评价指标的标准值是判断物流业服务创新绩效优劣的基准，绩效评价系统最
8、为常用的评价标准有预算标准、历史标准和行业标准。表 2 中定量指标的标准值可以通过企业绩效评价标准值（2015） 来确定，定性指标标准值根据问卷调查和深度访谈的结果采用 Liket 五点量表记分法评分确定。 （二）指标权重的确定。评价指标的权重反映了各个指标在指标体系中的重要程度，是一种数量化的表示。根据京津冀协同发展中各指标对物流业服务创新绩效的影响程度，以及各个指标之间的相互关系，运用主观赋权法来确定指标权重。主观赋权法，是指依据经验和需求主观确定权重，又被称为“功能驱动”赋权法。主观赋权法要充分利用专家的经验和知识确定权数。 5.确定评价子集 B。B=R。A。其中，模糊关系合成运算取 M
9、（，?） ，这里的运算?为模糊有界和。京津冀协同发展中物流业服务创新涉及的指标既有主要指标又包括辅助指标，既有定量指标又包括定性指标，采用此模糊关系合成运算可以综合考虑各个指标对评价对象的影响，评价结果容易分辨。 6.得出评价结论。参考以上五步计算的结果，对京津冀协同发展中物流业服务创新绩效的现状进行深入分析，剖析问题产生的原因，为物流业科学制定服务创新策略提供决策支持。J 参考文献： 1.惠青，陈松.基于知识协同的物流服务创新模式研究J.市场营销与技术，2012， （4）. 2.刘伟华，葛美宝.基于 ANP-Fuzzy 方法的物流服务供应链流程对接绩效评价J.武汉理工大学学报，2012， （6）. 3.徐向艺，辛杰.企业知识管理M.济南：山东人民出版社，2008. 4.唐幼纯，范君晖.系统工程方法与应用M.北京：清华大学出版社，2011.
