1、论我国商业银行零售业务发展策略【摘要】随着我国商业银行的快速发展，其在零售业务发展方面也取得较多突破性成就。然而现行零售业务实际发展中，仍有较多弊病存在，难以保证商业银行利益最大化目标的实现，这就要求在发展零售业务中采取相应的策略。本文主要对商业银行零售业务的相关概述、零售业务发展中的问题与原因以及发展零售业务的相关策略进行探析。 【关键词】商业银行 零售业务 发展策略 作为当前商业银行经营的主要业务内容，零售业务在发展中强调将相应的产品与服务提供给个人用户，有利于帮助商业银行拓宽新市场与新客户。然而零售业务这种目标的实现，又成为当前商业银行面临的主要问题，需采取相应的发展策略，确保零售业务的
2、开展能够为商业银行创造更多的收益。因此，本文对商业银行如何发展零售业务的相关研究，具有十分重要的意义。 一、商业银行零售业务相关概述 商业银行发展中，其业务内容可具体细化为批发与零售业务两方面。其中在批发业务方面，其提供的金融服务与产品主要针对企事业单位或其他团体组织上。而零售业务方面，其面对的对象主要包括中小企业、家庭与个人方面，能够为客户量身定做，提供的个性化与多样化金融产品，如理财、结算、汇兑、贷款以及存取款等。若对其业务种类进行划分，集中表现在中间业务、资资产业务以及负债业务等。以其中中间业务为例，涉及到较多如个人保管箱服务、转账汇兑、代收代付以及代理信托等业务，而资产业务主要体现在汽
3、车贷款、房屋贷款以及信用卡透支等。对于负债业务，其包括存单存折、借记卡等业务。从零售业务的主要特征看，由于其将个人客户作为服务对象，所以表现出明显的客户流动性大、贷款风险低、交易金额小等特征。发展的零售业务，除为社会群众带来便利外，对于商业银行自身的发展也至关重要。 二、商业银行零售业务发展中存在的问题与原因 （一）零售业务发展中的问题表现 从近年来商业银行发展实际情况看，其在发展批发业务的同时对零售业务给予更多的投入，使零售业务发展取得较多突破性的成就。然而在实际发展中，零售业务面临的问题也日渐凸显出来。这些问题主要表现为：第一，同质化过于严重。现行国内较多股份制商业银行、国有商业银行在向个
4、人用户提供产品或服务中，多表现出同质化特征，一旦有其中一家银行为客户提供新的服务或产品，其他银行都会同样推出相应的产品。这种情况下，客户很难对银行的品牌给予足够的认识，更无从谈及对某个银行保持的的较高的忠诚度。如在理财产品、服务模式上，尽管银行对产品与服务赋予不同的名称，但大多“同出一辙” ，无法满足客户个性化与多元化要求。第二，零售业务内容与客户需求相脱离。在零售业务发展中，商业银行采取的方式集中表现在营业网点数目增加方面，而较多业务功能的发展却处于滞后状态。以其中网银业务为例，其在向客户提供产品与服务中，功能极为有限，如其中的投资部分，仍要求客户到柜台进行办理，难以提升客户的满意程度。第三
5、，零售业务发展中人才处于缺失状态。零售业务的开展要求人员在掌握基本金融知识的同时，能够了解其他如股票、期货、保险、基金等各方面知识，并具有较强的沟通交际能力。但现行商业银行并不具备这种人才，极大程度上阻碍零售业务的进一步发展。 （二）零售业务发展问题产生的原因 零售业务当前发展中问题的存在，本身有较多成因。首先，从思想观念上看，滞后性较为明显。大多商业银行在推出零售业务中，仍将其业务内容界定在简单的储蓄存款层面。加上经营活动中忽视对客户个体需求的分析，对所有客户采用同样的经营理念，这样便导致在提供产品与服务中，表现出一定的同质化特点。这种同质化问题的产生，很大程度也因银行在发展零售业务中，不具
6、备较强的创新意识，未树立品牌意识，这样即使推出新的产品，因未进行品牌的打造与自主知识产权的获取，容易造成产品与服务被模仿。其次，不健全的营销体系也是造成零售业务发展中出现问题的主要原因。较多商业银行在营销模式上仍停留在总行、分行与支行形式上，并将业务细化到不同组织中的业务部门，这种方式下本身表现出层级较多特点，信息传递过程较为复杂，这样整个营销战略的实施很容易受到影响。其次，对于与客户关系维持方面内容，商业银行所表现出的客户意识也较为淡泊，这种员工营销意识淡泊、忽视对客户感受的关注等现象，造成客户难以对银行保持较高忠诚度的问题。最后，人力资源管理的缺失成为现行营销人员综合素质不高的主要原因，如
7、相关的培训机制、绩效考核机制等在商业银行中并不完善，难以培养高素质营销人员，制约零售业务的进一步发展。 三、商业银行零售业务发展的相关策略 （一）树立正确的发展意识 商业银行零售业务要实现可持续发展，相关人员必须树立正确的发展意识。纵观我国商业银行零售业务发展现状，工作人员过于注重业务业绩，忽视客户，在一定程度上制约商业银行的发展。所以，工作人员应更新思想观念。首先，充分挖掘客户的价值，尤其对于较为高端的客户，工作人员必须增强客户的满意度，为其提供差异化服务，进而与客户之间建立友好的关系。其次，商业银行应制定科学的发展战略，如增强为客户服务的意识、对未来市场及其自身存在的竞争优势进行分析、对市
8、场合理定位等，为商业银行零售业务的可持续发展奠定良好条件。 （二）业务流程的优化 由于商业银行零售业务的流程相对较为繁琐，在一定程度上降低商业银行对客户的服务能力，因而有必要优化业务流程。首先，商业银行应积极完善组织构架，为领导人员的决策提供有力依据，同时确保决策的合理性。在完善组织架构中，工作人员应对零售业务的特点、客户的实际需求等因素进行分析，使组织构架更具可行性。其次，对商业银行的零售业务流程进行合理优化，以降低经营风险。商业银行在发展中，应坚持以客户为中心的原则，积极为客户提供灵活高效的服务，并对重要业务流程进行有效监控，加强风险预警，确保业务流程得以优化。 （三）产品与服务的创新 商
9、业银行零售业务发展中，工作人员应注重产品与服务的创新，有助于提高商业银行的竞争能力。首先，加强产品创新，为客户提供个性化的服务，有助于提升客户的满意度，并为商业银行带来附加效益。如构建零售业务系统基础平台、为客户提供差异化服务等。其次，提高服务能力，推进银行经营和销售工作的发展。所以，在此过程中，商业银行应积极树立良好的形象，为客户提供良好的精神体验。最后，充分利用科学技术和信息管理系统而加强产品与服务的创新，全方位掌握客户信息资源，并开展差异化的营销策略，为不同层次、区域和需求的客户提供服务。 （四）商业银行人员综合素质的提升 商业银行的零售业务发展中，人是主体，对其可持续发展产生重要影响。
10、所以，商业银行应注重培养和提升相关人员的综合素质。首先，针对销售业务而创新营销模式，并要求营销人员更好更快适应新的营销模式，为客户提供更具特色的业务。其次，对前台人员加强培训，既增强其营销意识，又提升其服务技能水平，使之能够对不同需求的客户提供高效的服务。最后，针对银行工作人员建立和完善绩效考核制度，并鼓励员工积极开展职业生涯规划，有利于工作人员能够保持积极的心态而开展工作。 四、结论 零售业务的发展是现行商业银行发展的关键所在。实际发展零售业务中，应正确认识零售业务的基本内涵与特点，立足于现行零售业务发展中存在的问题与问题产生的原因，树立正确的零售业务发展意识，优化业务流程，创新产品与服务，
11、并提升商业银行综合素质，这样才可使零售业务得以发展，为社会群众带来更多的便利，且推动商业银行综合效益的进一步提升。 参考文献： 1王嫣雯. E 银行零售业务发展现状及改进策略研究D.上海外国语大学，2013. 2王蕴思. 我国商业银行零售业务发展策略研究D.天津大学，2012. 3郭彦. A 银行零售业务发展策略研究D.山东大学，2013. 4李忠俊. 网络环境下我国商业银行零售业务整合营销策略研究D.西南财经大学，2013. 5谢颖昶. 利率市场化加速下城市商业银行零售业务的发展研究D.中国社会科学院研究生院，2014. 6陈曦. 浦发银行零售业务发展策略研究D.华东师范大学，2015. 7丰荣基. 股份制商业银行零售业务发展研究D.安徽大学，2013.
