1、1新形势下如何切实提升农电优质服务水平中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2012）12-0108-02 2012 年国家电网公司全面推行“三集五大”并已取得阶段性成果、党的十八大提出了 2020 年之前人民群众收入翻番的目标。当前形势鼓舞人心，但作为一名农电工作者，我却感到了前所未有的压力：人民群众日益增长的用电需求与供电服务之间的矛盾将在很长一段时间内存在，若不引起足够重视，这一矛盾就有加深、加大的可能。那么在新的形势下，我们如何才能提升农电优质服务水平呢？本人就此谈谈自己的一点粗浅认识。 一、深入理解、准确把握供电服务提升工程的目的和工作重点 实施供电服务
2、提升工程是深化“两个转变” 、加快建设“一强三优”现代公司的必然要求；是贯彻落实公司加强“三个建设”决策部署、实现公司可持续发展的重要举措；是加强内质外形建设、解决当前供电服务存在突出问题的迫切需要。 供电服务提升工程事关公司营销发展全局，既是当务之急，又是一项长期任务。要坚持以人为本、全员参与、齐抓共管、形成合力。特别是党政主要领导要高度重视，要建立健全组织机构和工作机制，加强领导，在总体目标指导下制定具体实施方案，明确责任分工，提出工作措施。供电服务提升工程涉及方方面面，需要动员各方面力量共同参与，2要把实施供电服务提升工程与公司各项中心工作结合起来，坚持重实际、鼓实劲、求实效，力戒形式主
3、义。要加强事故案例的警示作用，有效指导员工的具体工作。为确保活动取得实效，自查的基础上，进行以暗访为主的抽查，重点在营业窗口、供电所等服务一线，围绕“三个十条” ，查工作作风，查员工行为，查制度落实。 二、深刻认识当前存在的问题和不足，扎实推进农村供电服务提升工程 近年来，广大农电企业和工作者始终坚持“四个服务”的宗旨，始终把优质服务作为事关公司改革发展全局的重要工作，通过采取一系列举措，取得了一定成绩。但是，我们应该清醒地看到，与社会经济发展的需求相比，与党和政府，与广大客户和社会各界的期望相比，与国网公司和省公司提出的发展目标和要求相比，当前供电服务工作中还存在不小的差距和不足，特别是在农
4、村配变台区的线路末端“低电压”现象还较为严重、广大一线农电员工还存在文化水平较低、优质服务意识和水平参差不齐等都制约着农电优质服务水平的提升。因此要全面落实供电服务提升工程各项部署安排，通过坚持不断的努力逐渐在企业中形成统一、优秀的服务文化；使农电员工整体素质显著提高，队伍保障更加坚实；供电服务品质大幅提升，服务基础更加巩固，推动员工、公司、客户、社会和谐发展。 三、强化农电队伍建设，提高农电人员素质 加强农电队伍建设。深化职工民主管理、民主监督工作，强化供电所的规范化管理，积极做好供电所所长测评、供电所长后备人选的选拨3工作，抓好对供电所长后备人选的教育培训工作。 加强农电人员教育培训，提高
5、优质服务能力。以共同的事业、责任和荣誉引导员工爱岗敬业，恪守职业道德，加强专职电工供电服务水平和业务技能的培训，加大窗口人员规范化服务用语、普通话、服务礼仪、计算机等的培训应用，健全员工成长与发展激励约束机制，培养智能用电服务管理人才、技术人才和服务人才。不断提升协作与执行能力，构建服务支撑体系，提高整体运作效率；不断提高营销员工整体素质，切实提高农电人员供电服务能力。 加强农电技术练兵工作。深入开展农电技术练兵工作，激励广大农电员工崇尚科学、学习技能的积极热情，带动并引导全体农电人员走岗位成才之路，促进技能人才素质的全面提高。努力造就一支适应企业发展战略需要、层次结构分明、年龄结构合理、专业
6、结构配套的高素质农电人才队伍，全面提升农电人员的供电服务能力。 四、加快农村电网建设，提高供电质量 加快农网工程施工进度。精心组织、周密布置，积极协调组织农网工程施工，不断改善农村配网电网结构，促进农村供电质量的提高。 开展农村配网低电压专项整治。高度重视低电压问题带来的严重社会影响，采取有力措施全面彻底解决农村配网低电压问题，对供电辖区内的配变台区进行全面测试。对低电压台区采取下列措施进行解决：已列入农电工程项目的低电压台区，应优先实施工程项目，确保老百姓正常用电；未列入改造计划的低电压台区，应在全面清理、测试的基础上，列出低压台区改造倒排顺序表和实施整改方案，及时纳入近期农电专项4项目中实
7、施整改；对造成较大社会影响的，应及时将整改方案报电业局，经电业局同意后立即进行整改；对实施工程量较小、整改措施较为简单的低电压台区，应积极安排农电维护费进行解决。 五、深化农电供电服务内涵 以塑造统一优秀的服务文化为引领，以打造一流的营销队伍为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，围绕“五大工作重点” ，开展供电服务提升系列活动，制定远近结合、分步实施、逐年推进的工作计划，在实践中不断深化和完善。不断提高员工的服务意识，改变以自我为中心的思维习惯和冷漠、懒散的工作作风，主动服务、真诚服务、超前服务。要突出工作重点，不断深化细化活动方案，切实增强针对性和实效性。 深入开展农村供电所规范化竞赛。根据农
8、电工作的实际需求，不断创新供电所规范化竞赛内容、丰富检查手段，采取明查、暗访等多种方式，确保农村供电所供电服务常态化，进一步促进供电所供电服务水平。强化营业窗口监控，提升供电服务水平。利用农电视频监控系统，加大对供电所营业窗口的检查和考核力度，完善相应的管理办法，并将供电所营业窗口服务纳入月度绩效进行考核。 深化“95598”进农村工程。加强“95598”进农村工程闭环管理，促进农电优质服务水平规范化、标准化、常态化。规范抢修收费服务点的管理，不断完善服务点的软、硬件建设。深入开展“绿色服务通道”惠民行动，对伤残和弱势人士提供更为便宜的服务。 六、以现代化技术为支撑，提升农电管理水平 5全面应
9、用农电安全生产管理系统。在原有农电生产现场管理系统、A8 资产管理系统基础上，全面做好农电安全生产管理系统升级应用工作。 农电安全生产管理系统将以资产管理为核心，以农电项目管理为主线，将备品备件管理、工器具管理、设备巡视管理、设备缺陷管理、两票一书管理和标准化作业管理形成农电安全生产闭环管理，进一步提升农电安全生产管理水平。 应用无线远端 PDA，实现农电生产现场实时监控。结合我局农电安全生产管理系统，应用无线远端设备 PDA 对农电生产作业现场进行监控，做到实时了解农电生产现场状况，切实提高农电标准化作业管理水平。 应用农村 10KV 线路设备巡视管理系统。结合农电安全生产管理系统中农村 1
10、0KV 线路设备的基本数据，应用农村 10KV 线路设备巡视管理系统，强化设备巡视管理，确保农村 10KV 线路设备 100%巡视到位。 七、严格考核，确保取得实效 抓优质服务要像抓安全生产一样，要“横向到边，纵向到底” ，做到可控、在控。公司先后制定了一系列规定和办法，关键就是落实和执行的问题，落实执行到位我们的工作才会上新台阶。重点在各项规章制度的落实执行上下功夫，严格按照优质服务奖惩办法 ，加大考核奖惩力度。对暗访中发现的问题将严肃处理，在监督工作中坚持投诉举报必查、承诺未兑现必查、客户回访不满意必查等“三个必查”原则，不断完善供电服务快速反应机制、供电服务考核评价机制、供电服务监督管理机制等“三个机制” ，严格考核、奖罚分明，全面营造积极向上的优质服务氛围。
