1、1汽车三包新规下汽车销售服务企业管理对策摘要：本文对政府新出台的汽车“三包”新规进行解析，并针对该政策提出的新标准从汽车销售服务行业的角度探讨汽车销售服务企业面临的挑战，并且从汽车销售服务和汽车维修服务两个方面提出相应的管理对策，以提高汽车销售服务企业的管理水平。 关键词：汽车三包 维修企业 管理 对策 1 汽车“三包”新规出台 随着汽车销量井喷式的发展，汽车消费投诉量也在“突飞猛进”中。消费者被汽车质量问题弄得筋疲力尽，严重影响了正常的家庭生活与工作。虽然我国已经制定了相关的法律法规，规定了厂家和经销商需要出售的质量合格的产品，但实际上已有的相关法律法规实施起来难度较大，政府也不容易监管，因
2、此，国家制定了实践性更强的法律来解决关于汽车质量方面的纠纷。2013 年 1 月 15 日，汽车“三包”政策家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 （以下简称三包）已于 2012 年 6 月 27 日国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过，并将于 2013 年 10 月 1日起正式施行。 2 汽车“三包”新规解析 汽车“三包”是指：汽车产品生产者、销售者和修理者在质量保证期内，因汽车产品质量问题，对汽车产品修理、更换、退货的行为。其中质量保证期包括包修期、三包有效期和易损耗零部件的质量保证期。2汽车三包新政的具体情况表现包含了下列三个方面。 第一，消费者在连续累积了两次修理，汽车的安全性能仍然
3、有严重的故障未能排除，或是又发现新的安全隐患、故障，这种情况下，消费者有权选择退款或者更换新货。 第二，汽车的发动机变速器已经连续更换两次，或者是汽车的某一个核心零部件连续更换两次后，汽车仍无法正常使用，那么消费者也可以选择退款或者更换新货。 第三，悬架系统、转向系统、前后条、制动系统或是车身其中的同一个核心的零部件，连续更换两次后，汽车仍无法正常使用，那么消费者也可以选择退款或者更换新货。 除了上面三条规定之外，汽车“三包”新政还规定了在汽车“三包”的有效日期范围里，如果是因为其汽车产品的质量问题而导致修理的时间累积高于 35 个工作日，或者是因为同一个维修问题而产生的维修次数高于 5 次以
4、上，那么购买者只要凭借其有效的购买三包证书以及购买汽车的发票，就可以到销售点进行更换新产品。但是，汽车“三包”新规在相关的规定中，却对可以免费更换的哪些容易损坏的零部件保持了看法，没有明确地写明这些相对应的条款，和发动机、变速器等重要零部件的规定相比较简单明了，甚至是没有明确说明。 3 汽车“三包”新规的出台对汽车销售服务企业的影响 3.1 汽车销售服务面临的挑战 第一，新规中列出了多种情况可以进行退换货，汽车销售服务企业应在新车验收、汽车展示、库存、新车交车等多个环节中消除隐患，避3免客户退换车现象。 第二，对汽车销售服务企业的管理水平提出了更高的要求。如出现滞留上报新车销售信息，一旦与客户
5、发生纠纷，生产厂家处理完客户问题后便会追究经销商的责任，避免新车出现问题后涉及退换车的相关费用问题。 3.2 汽车维修服务面临的挑战 3.2.1 新规中，包修期延长，里程数大大增加 家用汽车产品包修期限不低于 3 年或者行驶里程 60000 公里；家用汽车产品三包有效期限不低于 2 年或者行驶里程 50000 公里。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起 60 日内或者行驶里程 3000 公里之内，出现转向系统或制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者更换或退货的，销售者应当免费更换或退货。汽车维修部门必须依照新规对售后汽车进行维修，这使得售后维修部门对售后的每一辆车所承担的包修责任加大。 3
6、.2.2 规定了修理次数，维修质量要求更高 新“三包”规定，因严重安全性能故障进行了 2 次修理，却仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器累计更换 2 次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因质量问题更换 2 次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥等同一主要零件因质量问题，累计更换 2 次后仍不能正常使用的；消费者可以选择更换或退货的。同时，在产品三包期内，因质量问题修理时间超过 35 日的，或因同一产品质量4问题修理累计超过 5 次的，销售者负责更换。维修次数的规定使得汽车维修部门对每一次维修后的汽车都要
7、有质量保证，一旦维修质量低，在包修期内再次出现质量问题，次数超过规定次数，汽车消费者就有权利依照法律要求退货或者换货，这对汽车销售服务企业来说也是很大的考验。 4 汽车销售服务企业的管理对策 4.1 汽车销售服务管理对策 第一，加强新车验收和新车交付过程的管控。建立独立的新车 PDI验收小组和 PDI 检查返修记录，同时新车交付时，要求和客户一起进行新车交付前的检查，建立起一整套的内部管理监控系统。 第二，经销商要改变经营观念，及时传递新车销售信息，避免因管理信息上报滞后造成与生产厂家以及消费者的纠纷。 第三，应进一步明确退换流程和相关管理制度 4.2 汽车维修服务管理对策 第一，建立健全的客
8、户档案，包括 CRM 管理系统和纸质档案。在 CRM管理系统中要对客户的修理问题，修理次数、修理时间累计等数据设计数据上限，以便汽车销售服务企业及时掌握客户的维修信息。同时纸质档案一定要保存完整，内容一定要清晰，准确，以便出现争议时及时提供有效资料。 第二，备件管理水平进一步提高，避免因备件不足而耽误维修进程导致修理时间超过 35 日。 第三，加强维修技术人员的培训，切实提高维修技术水平，改善维5修工艺，持续提升一次性诊断和一次性修复率。 汽车“三包”政策的实施是汽车销售服务业的一个新的挑战。针对“三包”政策的实施，有利于保护消费者权益，也有利于汽车销售服务企业管理水平和汽车维修的服务水平的提高，在保障消费者利益的同时也为汽车销售服务企业争取更大的发展空间。 参考文献： 1徐莹，左付山，蔡明.汽车三包对汽车维修业的影响分析J.价值工程，2013（18）：166-167. 2李昊.解读汽车三包法，浅淡如何应对汽车三包法J.管理学家，2013（4）：362. 3陈伟.家用汽车产品修理、更换、退货责任规定的认识和执行浅析J.汽车维护与修理，2013（9）：17-20. 作者简介：黎妮（1986-） ，女，湖北天门人，助教，学士，研究方向：企业管理。
