1、1浅谈高职院校图书馆数字参考咨询服务摘要：简要介绍了数字参考咨询服务的概念、特点和服务方式，分析了高职院校图书馆数字参考咨询工作的现状并就高职院校图书馆如何做好数字参考咨询服务提出了建议。 关键词：高职院校图书馆 数字参考咨询 读者服务 中图分类号：G251 文献标识：A 文章编号：1003-9082（2013）11-0072-02 参考咨询服务的发展历史最早可追溯至 19 世纪，1876 年美国的塞缪尔S格林在美国图书馆协会第一届年会上宣读了他的论文大众图书馆员和读者之间建立个人交往关系的必要性 ，因此塞缪尔被公认为现代参考咨询服务的最早倡议者1。1984 年，美国马里兰大学健康科学图书馆首
2、次推出了真正意义上参考咨询服务（Electronic Access to Reference Services，EARS） ，它利用电子邮件为用户提供远程参考咨询，这使得用户可以在家里或办公室请求各种各样的咨询服务，从此以后，参考咨询日渐流行开来，并很快得到了扩充和发展2。 一、图书馆参考咨询服务主要方式 1.传统的参考咨询服务 （1）面对面人工咨询。人工咨询是最传统、最直接的信息咨询服务方式，它可以帮读者快速、直接地找到其所需要的服务和资料，它大多帮助读者解决一些常见问题，例如图书馆馆藏布局、图书馆借阅规则以2及如何利用某项服务等。图书馆可以利用前台咨询馆员热情周到服务的优势让读者感受到很好
3、的人性化服务。 （2）电话咨询。通过电话查询读者个人借阅情况、读者所需资源的馆藏情况。这样读者不需进馆就可知晓是否能获取所需信息资源。但缺点是它对接线馆员专业素质要求较高，必须熟悉馆藏情况，而面对海量信息时，这种靠记忆来回答读者咨询的方式变得越来越不可能。 （3）书信咨询。主要通过书信的方式向图书馆查询所需资源查询，随着网络的出现，书信都要退出历史舞台，书信咨询的效率显然太低了。（4）网络信息查询。读者通过网络访问图书馆网站，读者就可查询到个人借阅状况、所需资源（包括纸质资源查询和电子资源）馆藏情况等。目前，基本所有的高校图书馆都已提供这种方式的查询服务。 1.2 数字参考咨询服务 数字参考咨
4、询服务（Digital Reference Service，简称 DRS）又称为电子（electronic）参考咨询服务、在线（online）参考咨询服务、网络（networked）参考咨询服务、虚拟（virtual）参考咨询服务等，是指以 Internet 为信息传输介质，以网页问答、电子邮件、在线聊天、BBS 等电子方式为服务手段，以满足读者各种信息需求的参考咨询服务3。（1）电子邮件 E-mail。E-mail 咨询服务兴起于九十年代后期，它的应用至今仍很普遍，它一般主要通过咨询表单提问、邮件回复、E-mail 链接和邮件通告等方式为读者提供参考咨询服务。 3（2）FAQ 方式。FAQ
5、本身就是一种在线问答帮助形式，它可以为读者提供利用图书馆信息资源的常识，一般分为静态 FAQ 和动态 FAQ。静态FAQ 一般提供的是常识性公共问题，如馆藏布局、借阅规则等等。动态FAQ 要求丰富的 FAQ 问题，并且通常还要对问题进行分类，并提供 FAQ 检索功能。 （3）公告板或讨论组（BBS or Group） 。利用 BBS 和 Group 讨论，组，用户可以自由的将自己的问题发布在 BBS 上，图书馆馆员定期浏览并回答用户的问题，如不能回答也可将其发到讨论组中供更多的人来帮助问题的解答，这样既解决了个别读者的问题也达到了信息共享和传播的目的。 （4）网上实时咨询服务（Real-tim
6、e Reference Service） 。它是指馆员和读者同时网络在线，读者以电子方式提交咨询问题，馆员可以在线回答读者的问题，因此它是一种实时的交互式网上咨询服务，这与传统的参考咨询服务很类似，突出优点是可以远程咨询，省去事必到馆的麻烦。其主要实现方式有即时聊天软件、及时短信、网络服务中心等，除了可采用当前流行的 QQ，MSN，微信等流行软件外，专门为图书馆参考咨询服务设计的掌上图书馆等移动应用程序已经上市了，而且随着移动终端的普及，必将迅速被广大读者喜爱和接受。 二、高职院校图书馆参考咨询工作的现状 与国内高等学校图书馆事业相比较，高职院校图书馆事业特别是数字参考咨询服务普遍比较滞后，其
7、不足具体表现在以下几个方面： 1.资源结构不合理，缺乏高职院校特点 4我国高职院校发展历史普遍不长，虽然它本身是高等教育的重要类型，但由于文化传统和教育观念的影响，高等职业教育的发展总体上比较曲折4。很多高职院校建设资金不足，其图书馆文献资源更是缺乏，无论是传统的纸质文献还是新兴电子文献都比较缺乏，馆藏呈现两级化-要么资源陈旧，多为过时老旧图书；要么一味追求时新，只要是书就进，泛而不专。电子资源方面，商用数据库大多考虑通用性，不可能定制，因此更谈不上特色馆藏了。 2.服务意识淡薄、服务层次低、服务能力和水平有限 很多高职院校图书馆没有专门的参考咨询部门，缺乏主动为用户提供参考咨询服务的意识。即
8、时提供咨询，大多也是采用传统的面对面问答式服务，且仅限于馆藏资源的查找使用等，至于诸如定题服务、二次文献加工、建设专题数据库等鲜有涉及。 3.专业人员配备不足，素质偏低，知识结构不合理 具有良好专业背景的参考咨询人员是高校图书馆参考咨询服务的关键人物，他们的优质服务态度和专业背景拉近了图书馆与读者之间的距离，参考咨询服务（特别是数字参考咨询服务）对参考咨询人员提出了越来越高的要求，不仅要求他们具有深厚的专业知识基础和文化素养，还应具有敏锐的思维能力，以及与读者良好沟通交流的技巧。但现实情况是很多高职院校专业人员严重不足，整体素质偏低。这样重制约着参考咨询服务工作的展开。 小结 参考咨询是图书馆
9、的一项核心业务工作，随着网络的发展和用户对5网上信息资源利用依耐性增强，参考咨询服务将越来越受读者欢迎，它同时也是图书馆读者服务水准的体现。尽管目前国内高职院校图书馆在参考咨询服务方面存在一些问题，但开展数字参考咨询服务必将是高职院校图书馆的发展趋势，应该受到足够的重视。只有这样，高职院校图书馆才能更好地满足读者的需要，才能不断提高图书馆的业务水平，才能更好地实现图书馆的价值。 参考文献： 1 杨慕莲，詹德优.2000 年以来我国网络参考咨询服务研究的统计与 分析J.图书馆杂志，2005（2）：25-29 2 林婷，曹笑娟.中美高职院校图书馆数字参考咨询服务现状的比较研究与启示J. 图书馆学研究，2012（1）：67-72 3 马丽娜.高职院校图书馆参考咨询服务探索J.科技情报开发与经济，2006 年 16 期 4 易元祥.中国高等职业教育的发展研究D.华中科技大学，2004年
