1、1站段级客票系统维护保障体系摘 要：客票系统的正常运行是铁路运输的重要基础，近年来，铁路信息化建设取得了飞速进步，铁路客票发售与预定系统建设成果显著，多种售票方式和支付手段的应用拓展了铁路客票销售渠道，满足了不同层次旅客的购票需求的同时，也增加了客票系统维护的压力，对铁路客票系统的维护保障工作也提出了更高的要求。铁路运输作为一个大众化的交通运输方式，公众关注度非常高，突发事件不仅会给铁路造成巨大的经济损失，还会造成非常大的社会影响，必须要建立一套完善的多层次、全方位的客票维护保障体系，遇到突发事件能及时、有效、正确的处理突发事件，以最短时间恢复售票。 关键词：突发事件 应急管理机制 快速反应
2、维护保障体系 中图分类号：U293.221 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）02-0008-01 客票系统自 90 年代末实现了手工售票向计算机售票的转变，铁路客运服务可以说是跨上了一个全新的台阶，通过现代化的通讯手段，建立了一个覆盖全国的计算机售票网络，实现铁路旅客预约订票和旅客车票发售工作现代化，提高铁路运营水平和服务质量，使得铁路客运管理运作进入到了世界先进行列，是目前世界上最大铁路客票系统。车站级客票售票系统包括车站售票窗口、代售点和自动售票窗口，窗口数量多，代售点网络分布地域跨度大，分散，系统维护压力大，车站在突发事件2下应急处置工作的协调和管理有一定的难度，
3、车站又是直接面对旅客的窗口，突发事件下车站处理得当与否直接影响铁路客运服务在旅客心中的形象，建立完善多层次全方位的客票系统维护保障体系，是保障突发情况下能快速有条不紊的恢复售票，减少经济损失降低社会影响的有力保证。完善的多层次全方位的客票系统维护保障体系必须不仅仅要从网络、设备、软件、供电系统方面做到万无一失，而且要建立完善的应急管理机制，建立维护队伍并定期对人员进行培训。 一、网络及设备、供电系统和软件方面的保障 1.客票系统采用铁道部中心系统、地区中心系统以及车站系统三级体系结构，车站到地区中心的通道采用带宽 2M 光纤，每个车站到地区中心都至少有 2 条通道，主干通道和备用通道，日均售票
4、量大的车站增至4 条通道，这样只要保持有一条通道正常，就能保持到地区中心的通道连接正常。此外，在车站内部，在关键设备上都备有冗余，采用主备路由和交换机，当硬件设备有故障时，可以方便的切换到另一台正常的设备上，维持售票的正常工作。 2.要保障客票系统正常运行，建立一个不停电的供电系统也是很重要的。售票系统的所有设备都通过 UPS（不间断电源） ，安装 UPS 不仅能在两路电都停电的情况，后备电源可以几乎是无断点的对原有负荷继续供电，而且使用 UPS 电源也是一种提高供电质量的技术措施，UPS 电源具有稳频功能，可以解决正常供电时，电网电压、频率波动过大而对设备造成损害。车站 UPS 输入均采取两
5、路电供电，当其中一路电断电后能自动切换到另外一路，或者安装报警，断电后听到报警声再人工干预进行3手动切换，这相当于给供电系统上了双重保险。另外，还安装机房环境监控，可以实时对机房的温度湿度、电压等进行监控，一有异常马上会报警，这对于一些无人值守的机房大大的消除了潜在的隐患。 3.客票系统是直接面对旅客服务的系统，必须保持 24 小时正常使用，所以必须考虑在最坏的情况下，到地区中心的网络或者本地局域网瘫痪的情况下，仍然能够发售车票，保证旅客准时上下车，尽量减少社会 影响，不影响车站的正常运转，于是应急售票系统应运而生，应急售票系统其实就是个单机版的售票系统，只不过发售的是无座票。每个车站都有一台
6、应急售票管理机，用于每天下载基础数据，发生故障不能正常售票时，可以启动应急售票发售无座票。相比于最早期的单机版客票系统，任何问题必须赶到现场才能解决，现在的客票系统在日常维护方面可以借助远程控制软件，完全没有了地域和时间的限制，对于一些软件系统方面的小问题可以很方便快速的得到解决。 二、建立完善的应急管理机制 乘火车出行仍然是我国目前最方便快捷，安全性又高的大众化交通方式，公众对客票系统能否正常运行的关注度较高，客票系统发生突发事件影响范围广，社会影响大，近几年银行卡支付、互联网售票、自动售票等新系统的应用使得突发事件出现概率增加，加上网络通信方面一些不可预见的突发事件，使客票系统应急处置工作
7、面临着巨大压力，为保障快速有效的处理客票系统的突发事件，必须建立完善的应急管理机制，根据铁道部铁路客票发售和预定系统应急预案 ，结合站段的实际情况，制订适合自己站段的应急预案，并要比照路局成立客票系统应急4领导小组，应急领导小组由主管段长和业务技术部门负责人和组员组成，本着“顺速反应，及时处理”的原则，以在最短时间内回复售票为目标，尽可能减少由此引起的经济损失和不良社会影响，保障售票系统正常运行。 当客票系统发生故障或突发事件时，值班人员应对故障进行初步判断，内容包括：故障的性质、故障的原因、故障的影响，以确定是否需要启动应急预案。如不需要，则有值班人员按一般故障处理流程进行，并在规定的时间里
8、恢复系统的正常运行；如需要启动应急预案，则由值班人员向站段应急小组领导汇报，经路局应急小组批准后立即启动应急预案，并通知有关人员赶赴现场进行故障处理。 三、建立一支能快速反应技术力量强大的维护队伍 多种售票方式和支付方式的应用，在拓展和丰富了铁路旅客运输的售票渠道，满足了不同层次旅客购票需求的同时，也对铁路客票系统面对突发事件的应急处置工作提出了更高的要求。站段客票系统售票窗口和代售点数量多，分布广，系统承受的压力大，突发事件造成的社会影响大，范围广，造成的经济损失大 ，站段客票系统的上述特点，务必要求客票系统的维护人员具备一定的专业技术能力和业务能力，发生故障时能迅速判断故障的性质，故障的原
9、因，并能做出正确的处理，用最短时间恢复售票。维护队伍除了电算部门的技术人员外，还可以发展和培训车站的技术骨干参与维护工作，对一些网络基础知识和常见故障和处理方法进行培训，使其能处理一些简单的日常故障，当技术人员不在现场时也可以配合技术人员进行诊断和恢复，要求其参加一些日常性的维5护工作，比如一季度一次的应急演练，只有让车站也参与其中，有过实际的操作经验，在遇到突发事件的时候才能不慌不乱、有条不紊进行应急处理 四、结束语 电子客票系统已运行了 10 多年，各站段根据自己的实际情况总结出了一套适用于本站段的客票维护保障体系，而且是不断完善的多层次全方位的维护保障体系，可以协调系统各相关部门，实现各类信息资源的互通和共享，如实快速反映事态发展，并及时正确的处理故障，使经济损失和不良的社会影响减少到最小。实践也证明这套维护保障体系在处理突发事件的重要性，它为客票系统顺利运行起到了保驾护航的作用。
