1、1关于发挥信访工作疏导功能的思考【摘 要】社区信访工作是党的各级组织密切联系人民群众的桥梁和纽带，也是消除不和谐因素、构建和谐企业的重要基础性工作。新形势下，充分认识心理疏导机制在信访工作中的重要作用，将人文关怀与心理疏导融入到信访接待中去，对进一步提高信访工作者正确应用心理疏导技术的能力，更好地做好信访接待工作，不断提升矛盾化解水平具有重要的现实意义。 【关键词】信访工作；心理疏导；人文关怀 虽然来上访的群众都带着满腔的不满情绪，但每个上访者的心理状态又是不一样的，只有注重人文关怀与心理疏导才能对症下药。党的十七大报告强调：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际
2、关系。 ” 这一新提法与科学发展的核心以及社会和谐的本质一脉相承，进一步丰富了信访工作的内涵，在传统思想教育的基础上建立健全人文关怀和心理疏导与信访工作相结合的机制，也是党的思想政治工作的创新。如何加强人文关怀和心理疏导， 促进上访者平复怨气、理顺心态，提升“幸福指数” ，已成为加强和改进信访工作的重大课题。下面，笔者就此谈点粗浅的认识。 一、要把握三个原则，明确工作导向性 （一）以人为本原则。关注社区居民的生存状况，就是关注企业发展大计。因此，我们必须坚持以人为本，让社区群众体面工作，体面生2活。在心理疏导过程中，要树立以人为本的接访理念、把握换位思考的角度、掌握有理推定的逻辑方法、建立信访
3、人的信任感为原则，正确发挥心理疏导在信访接待中的认知调节、心理支持和情绪宣泄功能，通过解释、说明、同情、支持和相互理解，运用语言和非语言的沟通方式，对上访人员以及一些老访、缠访、闹访人员进行引导和帮助，不断缓解心理压力，排除心理障碍，达到化解矛盾的目的。 （二）有效平衡原则。群众上访有其客观性，他们反映的问题大多是由于各级部门决策不公、历史遗留问题造成的。上访人面临收入分配、子女教育、夫妻感情、就业住房、赡养老人等诸多问题，所承受压力骤增，导致少数人出现心理失衡甚至心理障碍。要真正体现人文关怀与心理疏导，信访工作就必须延伸工作内容，关注群众的生存与发展，结合社区现状，加深对这些人员的了解，判断
4、分属哪种类型的失衡状态，然后运用不同方法，千方百计为群众解决实际问题，进行心理疏导，培育其“阳光”心态，信访工作才有感召力，才能收到实效。 （三）合理激励原则。心理疏导绝不仅仅是思想和精神层面的事情，人文关怀在重视物质利益的同时，必须把更加具有价值的东西展现给来访者，既要通过行为引导、合理情绪疗法等帮助他们抑制对低层次需要的执迷与满足，消除其负面情绪，解开心结，又要激励其勇于自我探索内心、自我开放，提升其对自身已获东西的满意度，进一步激发追求更高层次需要的信心和欲望。 二、完善三个机制，增强工作主动性 （一）完善人文关怀管理机制。一要创新载体。政治教育宣贯、企3业文化熏陶、规章制度约束、网络心
5、理咨询疏导多管齐下。二要整合资源，优化队伍。依托科学理论和技术，矫治员工的心理障碍，同时加强对管理者的心理咨询知识培训，提高工作水平。三要创新管理方式，形成党政工团齐抓共管的局面。 （二）完善心理危机预警机制。通过完善社区领导干部联系群众制度、内部信息平台、问卷调查、下基层访谈等途径，加强对职工群众心态的监测和评估，要健全和完善网络体系，建立网上信访社区，有计划地利用互联网开展人文关怀与心理疏导工作，避免群众的不良心态积累恶变。 （三）完善社区群众诉求表达机制。建立社区干部接访、领导谈话、合理化建议等各种制度，不断完善社区居民诉求表达机制，打通上下沟通的渠道，让居民理有处讲、话有处说、怨有处诉
6、、事有人帮，进而及时调适个人的负性情绪，疏通心理障碍，化解思想矛盾。 三、实现四个转变，提高工作实效性 （一）指导思想上从“教育人”向“服务人”转变。现在，社区建设日益注重环境、生活条件、文娱场所的改造和美化，有的还定期组织局面体检，完善扶贫帮困救助长效机制，不断增强居民的幸福指数，引导其培养才能，健康发展。这都是服务职工群众的最好体现。因此，要注重关注不同群体的兴趣、性格，尊重其存在，特别是对于离退休、劳动家属、企业内退、企业买断、遗属遗孀等各类群体人员的利益诉求，在服务上还可以进一步拓展，如实施“节日关怀” 、 “健康关怀” 、心理健康疏导和“特殊关怀”等，使其快乐生活，享受健康人生。 4
7、（二）内容上从“单纯理论性”向“综合实践性”转变。加强人文关怀和心理疏导，必须结合社区的发展实际，引导群众积极参与实践活动，才能确保思想教育的内容有效外化为实际行为。比如，教育居民爱国、爱党、爱社区，引领其投身“亮化美化社区”等各种社区活动，围绕企业生产难点，社区建设提出合理化建议，立足岗位比贡献，支持和维护企业及社区和谐发展。 （三）方法上从“说教灌输式”向“平等对话式”转变。一是注重平等交流。把职工群众视为亲友，尊重他们，以平等的态度、平和的口气，实事求是地分析和说明问题，以达到思想上的相互信任，感情上的相互理解。二是注重贴近生活。从日常生活中挖掘生动事例，善于将大道理转化为小道理，使人愿
8、意听，听得进，记得住；积极帮助解决实际问题，缓解其来自家庭和生活等方面的压力。三是注重寓教于乐。以健康、高尚、文明的娱乐活动来陶冶人的情操，激发人的斗志，调整人的心理情绪，潜移默化地引导其健康生活，快乐工作。 （四）接访能力从“单一型”向“复合型”转变。心理疏导的好坏归根结底要通过具体工作体现出来，如果信访工作者素质低、办事能力差，势必会影响信访工作的深入开展。因此，要从提高信访工作者的素质和能力人手，使人文关怀与心理疏导落实到实践中。信访工作者应具备良好的思想素质，坚定的政治素质和娴熟的业务素质，只有不断通过学习，提升自我的综合能力，拥有和掌握较高的政策、法律水平，才能在具体工作中说话、办事符合政策、法律。与此同时，还要与来访人建立良好的沟通关系，善于控制谈话方向，适当运用释义、引导、中断等5心理学技巧；善于提问，把各种封闭式提问变为开放式提问；善于自我开放，使来访者产生共情、温暖和信任的体验等。
