1、1高职院校呼叫服务人才培养问题的探讨与研究【摘 要】 “就业为导向，市场需求为目标”的教育核心，促进了高职院校在人才培养问题上的不断探讨和研究。高职院校高在进行专业设置与开发的过程中以构建适应地区域经济发展的行业职业岗位群供应体系为主要目标，实现专业教学与企业岗位技能需求的对接。文章以大连地区为例，从呼叫中心人才的行业现状、发展入手，探讨了呼叫专业人才培养的必要性，从院校课程、基地建设入手，研究了呼叫人才培养的可行性。 【关键词】高职；呼叫人才；职业能力；实训基地 高职教育的核心是以“就业为导向，市场需求为目标” 。高职院校在进行专业设置与开发的过程中要以适应我国，特别是本地区域经济发展的行业
2、职业岗位群供应体系为主要目标，进行教学课程设置与实训基地建设，从而形成一套独具特色的链式课程体系，实现专业教学与企业岗位技能需求的对接，保证学生能实现真正的“零距离”上岗。 呼叫中心是指一些企业或组织为了密切与用户的联系并为之提供有效服务而设立的一种实体，以计算机和通信技术为硬件支撑，由座席员通过电话等多种通信手段实现服务，提供市场营销、售后服务或其他特定服务活动而接收和发出呼叫的一种运营场所。作为一种不断发展的、全新的现代化服务方式，呼叫中心广泛地应用在 BPO（业务流程外包）领域，从事政府热线、网络商务、技术支持、市场调研、客户服务、数据2核实、电话行销等工作，服务与支持大型企业，实现企业
3、的客户服务与增值业务，极大地提高相应行业的服务水平和运营效率。 呼叫中心业务在世界范围内需求迅速增长，在中国也处于爆发趋势。2011 年中国呼叫中心产业发展研究报告显示，到 2013 年，中国外包呼叫中心的坐席总数将达到 500000 个，年均增长率为 25%。仅以保险电销行业呼叫中心为例，至 2012 年 4 月，坐席已达 30000 个，累计收入将达到140 亿元。 呼叫中心从业人员在社会各大中型企业中的需求量庞大，其福利待遇优厚，从事坐席人员的月工资在 150012000 元，是当下供不应求的热门人才。与此同时，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征也越来越明显。前期发展较快的全国各大城市都
4、正在面临严重的呼叫中心人才短缺。 以大连为例：作为国家商务部首批指定的外包基地，大连的 BPO 业务的发展环境得天独厚。作为中日软件产业合作的战略门户，日本大型企业纷纷入驻大连建立呼叫中心，越来越多的国内企业也开始开拓日、韩的呼叫中心市场。大连将成为东北亚乃至世界的一个信息服务中心。此外，大连的经济发展也对呼叫中心的壮大有着内在需求。国内呼叫中心市场以每年 20%左右的速度迅猛增长，主要集中于电信、金融等服务性行业。城市发达的工业、高新技术产业和商业、物流业也将为呼叫中心产业的发展提供了巨大的空间。大连市煤气公司呼叫中心、政府为公众服务的呼叫中心也开始陆续为公众服务。 2010 年，教育部在职
5、业院校客户信息服务专业（专业代码：090900） ，3呼叫中心的人才培养正式纳入国民职业教育系列。而目前，国内培养专业的呼叫中心坐席职业人才的教育机构微乎其微，只有少数职业院校开设了呼叫中心相关专业。北京应用技术大学在国内首开先河设置呼叫中心专业，特色鲜明。石家庄大学和企业共建呼叫中心基地，效果显著。 因此，针对本地区域经济发展特色，结合我国呼叫中心服务外包产业和职业教育实际状况，着力于人力资源的根本，在高职院校大力发展呼叫中心客户信息服务岗位人才的开发与培养，作为一项专业开发的创新与尝试在未来的就业与发展是不可限量的。 通过引进国外先进的呼叫中心人才标准和技术标准，打造以“能力本位”高职课程
6、教育体系，以职业核心能力的培养为主线，有效地将职业素养与专业素养结合在一起。通过基础课程提高学生信息处理、数字应用、外语应用等方法能力；通过专业课程打造学生营销、设计、编程等专业能力；通过社会活动养成自我学习、与人交流、与人合作、解决问题等社会能力。有针对性地大量培养学生具备从事呼叫中心坐席职业的综合能力以满足企业的大量岗位需求，以此开辟高职院校学生带薪学习的平台与高薪就业的入口。 在人才培养过程中，高职院校可以创建呼叫中心服务专业的实训基地和运营平台，为社会服务的同时为学生实训和就业服务。依托良好的软硬件环境，通过专业理论系统培训、现场模拟训练、呼入呼出业务实训、人才输出等业务模块。牵手全国
7、各级各类职业技术院校和国内大型服务外包企业，建立起服务外包行业的专业生源供应链、合格人才培养链和人力资源供给链。使用实际业务的运行机制，承接真实的项目，使4用真实平台，完成真实任务，实现职业教育“模拟实训”到“全真实训”的转变，为企业降低了用人风险与成本。 在培养新型专业人才的同时，依托呼叫中心创建的实训基地，还可以同时供多个相关的专业实习实践。如：商务语言系培养外资 BPO 外包呼叫中心咨询服务能力，信息技术系培养软、硬件维护服务能力，管理工程系培养金融、保险、证券行业营销咨询能力等。使原本各自为战的实训实验室在整合后成了收益共享的平台。为高职院校现有的专业拓展与电子商务相关职业岗位的更为广
8、泛的空间，促进地区相关产业的蓬勃发展。 “企业提需求、研究出标准、学校来培养”是高等职业院校的办学理念与目标。根据社会大环境与区域经济发展特色下的岗位需求，与时俱进的进行合理的专业设置，才能进行有效的人才培养，让我们培养的学生就业有目标，能够准确而高效的获取相应的岗位。 在高职院校中，针对未来 10-20 年大量需求的岗位建立相关专业进行合理的知识体系培养，建立呼叫专业人才培养的实训基地，为地区及国内呼叫企业培养、输送优秀的呼叫中心人才，是必要的、可行的，大有可为的。 参考文献 1 赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务M.北京：清华大学出版社，2010. 2 蒋润仙.呼叫中心建设和运营策略研究D.北京邮电大学，2008. 53 王豆豆.深圳电信呼叫中心外包业务营销策略的研究D.华中科技大学，2010（05）.
