1、高速路收费站形象提升活动方案为了贯彻执行相关文件精神，打造畅、安、舒、美的行车环境，树立“美丽高速满意窗口”的行业形象，深入推进五星级收费站创建，结合xx 管理中心收费站服务质量自查自纠工作方案，针对目前 xxx 收费站在服务质量中存在的突出问题，特制定本方案： 一、工作目标 通过开展收费服务质量自查自纠，全面厘清 xxx 收费站在文明服务工作中存在的突出问题，并制定切实可行的整改措施，促进文明服务达到五星级收费站标准，力争在中心第四季度收费工作考核以及在集团服务质量评估中进入中上游水平。 二、活动时间 2018 年 10 月 25 日至 2018 年 12 月 24 日。 三、主要内容 （一
2、）进行思想动员 一是大会动员。通过召开专题动员大会，把活动方案传达到每一个员工。 二是沟通协调。对于有抵触情绪或思想难以转变的员工采取个别谈心沟通的方式进行正面引导，调动其积极性。 三是关心职工。通过侧面了解，掌握影响职工情绪的根源所在，采取有效措施，解决员工工作生活上的困难，做好后勤保障工作。 （二）完善设备设施 一是统一规范标志标牌。根据实际需要，邀请信息分中心技术人员一起到岗亭，从实用、美观角度出发，对岗亭现有的标志标牌进行合理去留，将不需要的进行拆除，破损的及时更换或维修。 二是更新岗亭安全设施。对破损的防撞桶和安全锥进行更换，统一样式；合理设置车道隔离栅，通过把102、103、104
3、 车道的隔离栅拆除一格扩大收费广场范围，便于车辆通行；在 105 车道前增设一格隔离栅，防止车道查验绿通车辆时，后面的非绿通车辆改变车道刮坏安全岛。 三是完善交通标线信息采集工作。对收费区域的标线进行现场测量，对缺失、残缺或模糊不清的标线进行统计，统一上报收费部。 四是对机电设备和交通信号灯进行一次全面排查，对存在的问题及时处理，确保设备正常运行，交通信号灯齐全无缺失。 （三）整治环境卫生 一是清除出口边坡杂草，清扫入口绿化带的杂草和树叶，把白色垃圾全部拾捡干净，对绿植进行修剪。二是清理边沟淤泥，特别是出口内广场边沟的淤泥和积水。三是做好收费区域保洁工作。利用车流量较少的时间段，清洗车道、安全
4、岛油漆上的污物，清理收费大棚的蜘蛛网。四是集中大扫除。定期组织人员清洗车道隔离栅上的灰垢，收费岗亭、自动发卡机上因汽车尾气熏黑的部位，防撞柱上的泥灰和护栏板上的灰尘。五是做好供水保障。在出口内广场边接通自来水，安放专管进行冲洗；解决入口车道无水冲洗的情况，分别在 002、003 车道安全岛加装了水龙头取水，彻底解决水管冲洗时被车辆碾压的问题，延长水管使用寿命。六是责任到班到人，将收费区域卫生的清理、维护工作进行细化，规定集中清理和日常维护的时间，让每位员工都能体会到保持环境卫生的重要性。 （四）加强培训力度 由 xxx 牵头，组织开展各类培训。 一是机电设备日常维护培训，由 xx 负责就收费设
5、备的日常保养及常见问题的解决方法进行规范和授课。 二是服务礼仪培训。由 xxx 具体负责，重点解决无微笑，微笑不真诚、不持久，服务目光不专注，左顾右盼、无目光交流，无唱收唱付，未使用普通话或不标准，未点头示意等问题。培训合格后方可上岗，对于上岗后服务礼仪仍不达标的员工，利用其休息时间进行一对一培训。 三是开展化妆培训，由 xx 负责，确保每名女同志淡妆上岗，提升窗口形象。 四是根据 xxx 站绿通车流量较大、假绿通车较多的情况，由 xxx 组织开展一次“如何做好收费政策解读”的业务培训，避免不必要的收缴矛盾发生。 五是规范异情车辆登记和日常异情车辆操作流程，由 xxx 负责开展一次规范异情车辆
6、操作及异情车辆规范详实登记的专项培训。 五是走出去、带进来。第一步利用班余时间以班为单位组织员工到信息分中心监控大厅学习兄弟所站的窗口服务情况；下一步将组织人员到集团窗口服务做得好的单位去学习、取经。 （五）推进非一线人员岗位前移 一是安排所部值班人员和站值班人员在 1400-1500 到岗亭顶岗，换收费员出来清理卫生，对于不懂业务或没有工作服的所部机关员工不要求其顶岗收费，可直接参与清理卫生工作。二是用餐时间段顶岗换收费员吃饭。午餐时间收费站根据当班收费员人数合理调配顶岗人员；晚餐时间段由所部值班人员、站值班员和票卡稽核员到岗亭顶岗换收费员吃饭（顶岗人员可提前 10分钟到食堂用餐）。 （六）
7、加大考核奖惩 根据新修订的xxx 收费所员工绩效考核管理办法（修订）严格考核力度，成立 xxx 收费站员工绩效考核工作小组，打破做与不做，做多做少，做好做坏一个样的状态，让业务能力强、工作量大、窗口服务优、遵纪守规的员工和工作敷衍了事、不求上进、做事不卖力的员工在工资收入上进行区分，做到公正、公平、公开。（七）深化品牌创建 深入推进“xx 班组”建设。一是延伸服务举措，坚持爱心服务站 24 小时开放，专人值守，并充分利用流动服务车在重大节假日及车流高峰期开展便民服务；二是拓宽服务领域，走进大型物流园及中国供销国际农产品交易中心等场所，开展收费知识及绿通政策宣讲，为降低收缴矛盾，提高通行秩序打下基础；三是加大宣传力度，通过内部网站、微博微信以及外部电视广播报纸等宣传平台，进一步提高“xx 班组”知名度；四是以点带面，通过创建“xx 班组”服务品牌，以点带面促进收费站各项工作上台阶，为创建集团五星级收费站奠定基础。四、总结提高 各岗位人员对本次活动认真总结，前后进行对照对比，将好的经验和做法常态化，对于不合理的举措或方案及时调整，让员工思想顺应潮流，工作与时俱进，打破三季度考核被动局面，为四季度取得好成绩夯实基础。
