1、 1 2018 年 上半年 嘉兴受理 举报投诉 情况分析 2018 年上半年全市消保工作深入贯彻落实党的十 九 大精神，坚持以科学发展观为统领，按照上级的工作部署， 建设放心消费城市 的总体要求， 进一步关注民生，依法履职，不断畅通消费维权渠道， 深化消费教育，扩大信息宣传， 加强服务和监管， 充分发挥社会监督作用，全面提升消费维权效能， 努力营造安全、健康、诚信、和谐的市场消费环境， 各项工作有序推进，取得了较好的成效。 2018年 上半年 受理 举报投诉 情况分析如下： 一、 消费 诉求 基本情况 分析 ： （一）消费诉求整体 呈 平稳态势 2018 年 上半年 ，嘉兴 市 市场监管局 共
2、受理消费咨询共 1338 件，较去年同期下降 74.61%；受理消费 投诉 共 5614 件，较去年同期 上升 12.35%；受理消费举报共 1542 件，较去年同期 下降 14.09%； 为消费者挽回经济损失 1599.59 万元， 较去年同期 上升 115.36%。 总的来说， 2018 上半年度与去年同期相比，全市 市场监管 机关依托 投诉举报体系 受理消费者诉求 呈 平稳 态势， 咨询和举报均呈下降趋势 。消费诉求量 的增长与 国民经济发展、消费总量扩大、维权意识的提升、维权渠道的增加而相应的增加 ， 网络投诉的便利，绿色通道、放心消费单位的创建也为消费 纠纷的化解提供了助力 。 挽回
3、经济损失的大幅上升则源于上半年处理了多个标的额较大的购房纠纷，属正常范围。 表 1： 受理基本情况同期对比 (单位：件 ) 受理 期别 咨询 投 诉 举报 挽回经济损失（万元） 2017 年上半年 5269 4997 1795 742.75 2018 年 上半年 1338 5614 1542 1599.59 同比 % -74.61 12.35 -14.09 115.36 （二）商品类投诉 平稳上升，服务类投诉基本持平 2018 年上半年度，全市受理商品类投诉 4471 件，较同期增加 656 件，增长17.2%。 增长 数量排在前五位的 商品类别是： 其他 类增加 476 件，增长 43.75
4、%；家用电器 类 增加 97 件，增长 52.15%； 交通工具 类 增加 89 件，增长 25.95%；通讯器材类增加 76 件，增长 25.42%；计算机及其配件类增加 70 件，增长 225.81%。2 这 几类 均为近年的投诉热门领域，随着人们日常消费水平的提高，对物质条件需求的增加，这几类商品的消费量也不断增加， 新型的投诉举报对象也不断出现，相应的投诉量也逐渐 增加，逐渐变成了新的消费 投诉 热点。 表 2:2018 上半年商品类投诉量与去年同期对照表 31 7101113461551088143436241118299186283431 432156451403750300600
5、9001200150018002100240027003000合计一、家用电器类二、通讯器材三、计算机及配套设备四、日用百货类五、食品类六、交通工具七、农用生产资料类八、装修建材类九、文化、运动娱乐用品十、其他201 7上半年201 8上半年表 3:2018 上半年商品类投诉量 较去年同期分类增长率 表15.68%52.15%25.42%225.81%1.43%-30.93%25.95%43.75%-28.57%-9.68%-57.14%-100.00%-50.00%0.00%50.00%100.00%150.00%200.00%250.00%合计一、家用电器类二、通讯器材三、计算机及配套设备
6、四、日用百货类五、食品类六、交通工具七、农用生产资料类八、装修建材类九、文化、运动娱乐用品十、其他增长率2018年上半年度，全市受理服务类投诉 1143件， 同期 增加 11件， 上升 0.97%。增长数量排在前五位的 服务 类别是： 居民服务 类 增加 97 件，增长 46.63%； 装饰3 装修服务 类 增加 38 件，增长 180.95%； 餐饮服务 类 增加 31 件，增长 22.96%； 文化娱乐 服务 类 增加 20 件， 增长 68.97%； 中介 服务 类 增加 17 件，增长 850%。 服务类投诉 量 基本与去年持平 ， 其他类投诉的大幅下降与传统热门投诉类别的正常增长的互
7、相抵消使得投诉整体呈现与去年持平的状态 。 经济发展 方式的转变和消费结构的变化，服务消费市场不断扩大，服务消费类型的日新月异，消费者对服务领域的需求日益提升， 使得 新的消费增长点和消费申诉热点 产生 ，其中中介服务的快速增长与房产市场的持续升温有关 。 表 4:2018 上半年 服务类 投诉量与去年同期对照表 3220821 15411437192963592291354848285911328021666902249225947305020040060080010001200合计一、餐饮服务 二、住宿服务 三、居民服务四、修理维护服务 五、装饰装修服务六、租赁服务 七、旅游服务八、文化娱
8、乐服务九、中介服务十、邮政业十一、电信服务十二、非现场购物 十三、互联网服务十四、其他2 0 1 7 上半年2 0 1 8 上半年表 5:2018 上半年 服务类 投诉量 较去年同期分类增长率 表 22.96%180.95%-12.50%-100.00%-13.04%46.88%0.97%-38.84%-37.14%68.97%850.00%-75.00%46.67%46.63%16.95%-200.00%0.00%200.00%400.00%600.00%800.00%1000.00%合计一、餐饮服务 二、住宿服务 三、居民服务四、修理维护服务 五、装饰装修服务六、租赁服务 七、旅游服务八、
9、文化娱乐服务九、中介服务十、邮政业十一、电信服务十二、非现场购物 十三、互联网服务十四、其他增长率4 总的来说，随着消费结构的变化和人民群众生活节奏的加快， 新型消费、 交通工具 、日用百货、 装饰装修 服务、餐饮服务、居民服务 等消费领域备受消费者青睐。从投诉数量的分析可以看出， 有老牌的消费领域也有新型的消费势力， 老牌的消费领域基数庞大，故而投诉量呈现平稳上升状态，而新型的消费领域 消费潜力巨大，这些行业在不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范、相关法规相对滞后，消费纠纷也日益凸显，成为了消费维权的新热点。对于这些新热点，既要及时调处消费纠纷，向消费者普及相关知识，引导消费者正
10、确理智消费；也要对违法行为依法查处，加强相关法律法规的宣传，督促和引导企业加强自律，为消费者安全放心消费提供有力保障。 （三） 部分 重点领域的消费投诉量 虽有下降但 仍 相对集中 ，这些领域的消费维权工作需要继续 巩固 2018 年上半年度，全市受理 商品消费投诉数量排在前五位的商品类别是：其他 类 1564 件、 日用百货 类 1134 件、 交通工具 类 432 件、 食品 类 431 件、 通讯器材类 375 件，分别占商品类消费投诉的 34.98%、 25.36%、 9.66%、 9.64%、 8.39%，共占商品消费投诉总量的 88.03%。 表 6：商品类消费投诉情况结构图 一、
11、家用电器类, 2 8 3, 6.33%二、通讯器材, 3 7 5 ,8.39%三、计算机及配套设备, 1 0 1 , 2 . 2 6 %四、日用百货类, 1 1 3 4, 25.36%十、其他, 1 5 6 4 ,34.98%五、食品类, 4 3 1 ,9.64%六、交通工具, 4 3 2 ,9.66%七、农用生产资料类,6 , 0.13%八、装修建材类, 1 4 0, 3.13%九、文化、运动娱乐用品, 5 , 0 . 1 1 %2018 年上半年度，全市受理服务类消费投诉数量排在前五位的服务类别是：5 居民服务 类 305 件、 其他类 296 件、 餐饮服务 类 166 件、 互联网服务
12、类 80 件、修理维护服务 类 69件，分别占 服务类 消费投诉的 26.68%、 25.90%、 14.52%、 7.00%、6.04%，共占 服务 消费投诉总量的 80.14%。 表 7：服务类消费投诉情况结构图 一、餐饮服务, 1 6 6, 14.52%二、住宿服务, 4 7, 4.11%三、居民服务, 3 0 5, 26.68%十四、其他, 2 9 6 ,25.90%十、邮政业, 2 ,0.17%十一、电信服务,22 , 1.92%十二、非现场购物,0 , 0.00%十三、互联网服务,80 , 7.00%五、装饰装修服务,59 , 5.16%六、租赁服务, 2 2, 1.92%八、文化
13、娱乐服务,49 , 4.29%九、中介服务, 1 9, 1.66%七、旅游服务, 7 ,0.61%四、修理维护服务,69 , 6.04%从 以上数据中可以看出，消费投诉主要仍是集中在与日常生活密切相关的商品和大众化的服务消费商， 虽然 食品 、 其他类服务 、 互联网 服务呈现下降趋势，但是总体基数仍旧较大需要继续加强监管。此外， 一些重点领域的消费投诉仍居高不下，成为了消费投诉的主要组成部分。对于这些领域的消费维权工作需要 不断的创新与 加强。 此外， 其他类 投诉量 的居高不下 ，已成为一大投诉热点， 说明一些统计对象外的新型消费已成为 消费者的重要消费组成 部分，应加强 对这些新型消费类
14、型的关注与分析，加强监管，普及法律法规知识，及时发布消费警示，从而在源头上保护消费者的权益 。 二、消费 投诉热点 具体分析 （一）商品类投诉热点： 日用百货、交通工具、食品 、通讯器材 6 1、日用百货。 2018 年 上半年 ，日用百货类投诉共 1134 件，较去年同期增加 16 件，上升 1.43%，占商品类投诉总量的 25.36%，是 除其他类外 商品类投诉中数量最大的一类。 该类型的投诉对象主要是服装鞋帽和家具，从纠纷争议点来说相对比较单一，主要分为两类，一类是产品存在质量问题；另一类是商品在宣传上违反广告 法的有关规定，涉嫌虚假宣传，该类投诉主要由职业打假人提起且占比较大。虽然争议
15、点比较单一，但是在维权的过程中常常出现消费者的维权需求和商家的赔偿额度存在较大差值而难以和解的情况。在今后的工作中，可以通过开展网上商品抽检和相应的专项行动来加强监管。 2、 交通工具。 2018 年 上半年 ，交通工具类投诉共 432 件，较去年同期增加89 件，上升 25.95%，占商品类投诉总量的 9.66%。从数据来看， 此类投诉 已连续 五年 逐年递增。这与嘉兴市家用汽车购买量逐年增加，汽车三包法的推出等原因是分不开的，汽车销售行业管理粗放等原因是分不开的。在这类投诉中，主要表现为以下三大问题。 一是强制消费。表现在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等方面，消
16、费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。二是合同违约退车问题。主要集中在购车签订书面合同混用定金和订金造成双方权利不对等或是出现违约情况以各种理由搪塞拒不退款退车等问题。三是汽车质量问题。表现在 双方就维修方法、保修期限等问题产生争议。四是贷款押金问题。消费者贷 款买车，贷款已还清，但是登记证未给，押金未退 。 3、 食品 。 2018 年 上半年 ，食品类投诉共 431 件，较去年同期 下降 30.93%，占商品类投诉总量的 9.64%， 虽然有比较客观的下降幅度，但仍 是商品类投诉中占比第 四 的一类投诉热点。 食品类投诉主要分为以下两类，前者居多：一类是职业投诉， 食品安全法、广告
17、法等新出台的法律法规中对于惩罚性赔偿的加大一方面保护了广大消费者的利益，另一方面也给了职业打假人以可乘之机 。不少 职业投诉人 动机不纯 ，恶意索赔 屡见不鲜，而网络投诉渠道的畅通也使得职业投诉量出现大幅上涨；另一类是实 际生活中遇到变质、劣质 、过期 等食品，危害到人身健康的，“民以食为天”，广大消费者对于食品类消费权益的自我维护意识也比较强，加上新食品安全法颁布实施后，我局对其的宣传也比较到位，消费者一旦遇到相关权利受到侵害的情况，大都会进行维权。 4、通讯器材。 2018 年上半年，通讯器材类投诉共 375 件，较去年同期 上升7 25.42%，占商品类投诉总量的 8.39%， 有明显增
18、幅。 通讯器材类投诉主要是 手机投诉，主要涉及以下几个方面： 一是手机出现自动关机、死机、不开机、屏显故障和功能键失灵等性能故障且符合退换货条件，但店方却以各 种理由拖延时间不予退换而仅作维修或更换部分零件，更有甚者拒绝三包； 二是产品责任界定问题，如消费者将手机等产品送修后，工作人员并不是当场对手机问题进行判定，而是让消费者将产品留在维修点，若干天后再告诉消费者产品因进水或私自拆封等人为损坏原因，超出保修范围，不予保修，由此产生争议。三 是手机销售商以砸金蛋、抽奖等促销方式对手机价格、功能等作虚假宣传； 四是购买的 销售日之前就已被激活或有以前的维修记录 或使用信息 ，还有就是手机定制的配置
19、不是消费者所想要的； 五 是手机电池鼓包 、发烫 或使用时间短等。 该类投诉在连续两年下降后出 现抬头趋势，需在原有监管基础上加强关注，通过约谈培训等形式提升经营者自律意识。 （二）服务类投诉热点： 居民服务、修理维护服务、餐饮服务 1、居民服务 。 2018 年 上半年 ，居民服务类投诉共 305 件，较去年同期增加97 件，增长 46.63%，占服务类投诉总量的 26.68%，所占比例居服务类投诉第 一 ，该类投诉在整体呈持平状态的服务类投诉中为明显增幅的一类 ， 这与消费力的迅猛增长，服务类消费体量增加有关 。居民服务类投诉主要集中在美容美发洗浴服务和洗染服务，共 260 件，占居民服务
20、类投诉的 85.25%。纠纷内容 一是美容美发、 洗染店发生转让或关店，原先办理的会员卡内的余额无法再继续正常使用；二是因美容美发没有达到消费者预期效果双方产生争议；三是以免费测试、赠送礼品等为诱饵将消费者骗至店内强制消费；四是 美容操作不当造成人身伤害；五是衣物染色、破损、遗失等。针对这些情况，各地发布了相应的消费警示，加强消费教育与宣传，一方面引导行业自律，一方面促使消费者理性消费，从而有效地控制了此类服务的投诉量。另一方面建立了相应的应急机制，一旦发生群体性预付卡纠纷则及时进入应急程序，提高了保障消费者权利的效率和效力。考虑到该类投诉的基数较大，这一领 域的消费维权工作需继续推进。 2、
21、修理维护服务。 2018 年上半年 ，修理维护服务类投诉共 69 件，较去年同期 增加 10 件， 增长 16.95%，占比 6.04%，虽然修理服务 投诉量涨幅较低，基本与去年持平 ，但其投诉总量仍位居服务类投诉第五位。 该类投诉主要集中在机8 动车修理维护服务，共 55 件，占该类投诉的 79.71%。该类投诉与商品类投诉中交通工具类投诉是相适应的，可以说是紧密联系的两个环节，均是由该行业的管理不规范，法律意识淡薄导致的。该类投诉主要表现在两个方面。一 是服务费用问题。主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只 换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题。 二 是售后服务
22、态度强硬、野蛮，致使矛盾不断升级。车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉，工作人员无法对故障做出正面技术解释，不能正确面对故障存在的客观事实，多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任，加重消费者举证义务，车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式，致使矛盾升级。 通过发布消费警示、提高服务站工作效率和质素，规范行业，督促自律，有效地降低了该类型的投诉。 3、 餐饮服务 。 2018 年 上半年 ，餐饮服务类投诉共 166 件，较去年同期增加31 件 ，增长 22.96%，占比 16.58%，为服务类投诉第三位。 餐饮服务类投诉是服务类投诉的传统热点，争议焦点主要是菜品变质、有异物、用餐环境
23、差导致人身伤害、价格问题和服务态度差等问题。该类投诉与消费者的人场生活息息相关，重视度也比较高，消费者的要求也相对较高，需要继续通过行业培训、建立绿色通道、发布消费警示等手段来改善该行业的消费环境。 三 、热点问题解决思路： 1、 加强消费教育与宣传， 开展约谈培训， 及时发布消费警示。 对于 投诉 热点问题及时发布消费警示， 在处理过程中强化对消费者的消费理念 、自我保护教育。 利用好微博、 微信等新媒体，配合报纸、广播、电视等传统媒体扩大消费教育与宣传的影响力。落实好“五进”工作，走到群众中去，在基层开展消费教育与宣传，全面提升维权意识与能力。 对于涉案的企业做好约谈教育工作，及时发现热点
24、问题和新问题发生的行业，开展约谈培训工作。 2、 推进 放心消费城市 建设，构建全面覆盖维权网络。 一方面加大放心消费建设，动员更多的商家自律，积极申报放心消费商店网店和无理由退货商店，营造积极优良的消费环境，从源头减少纠纷的产生； 一方面提升已有服务站的维权能力与质量，在较成熟的服务站建立绿色服务通道，提高纠纷处理效率 ，同时根据功能区划，撤销废弃的服务站，并在新的消费区域新建一批服务站 充实服务站数量，不断扩大消费维权网络体系覆盖面，提升消费维权工作效能。 3、 利用好 流通领域商品抽检 职能 ， 开展网购商品质量监测， 促使相关行业9 建立行业自律完善管理体制。 对于消费者诉求集中的重点问题和集中问题，利用商品抽检的职能，形成专项整治行动，加强监管，加大消费侵权案件的查办力度，促使相关行业建立行业自律，完善行业管理体制。 嘉兴市 市场监管局 2018 年 6 月 19 日
