1、1质检机构的增值源做好客户管理摘要：伴随着社会经济的高效发展，我国已经成为了世界上的制造强国，而市场监测也伴随着制造行业的壮大而日渐兴盛。同样国外检测的机构以及民营行业的检验市场中所存在的竞争性也越来越激烈。我国之前依照政府进行生存的方式也显得愈加艰难。客户已经成为了三方检验中最为活跃也最为关键的因素，因而对客户管理战略已经成了质检机构增值源的关键因素。所以质检机构应当高度地重视和客户之间的关系，通过促进和培育有效的客户维持方案来建立起与客户的关系网，并逐渐加强对客户关系的管理，让客户能够变得忠诚，从而给企业和单位创造能够长期合作的伙伴，能够有效地促进单位企业的发展。 关键词：质检机构 客户关
2、系 管理方式 对于客户市场的洞察与把握是决定一个企业是否能够生存生活的关键条件。相对于质检机构而言，要想其获得成功，便要对客户的需求引起高度的重视，从而来和客户保持良好关系，为客户创造出价值。所以质量检测机构就要从战略高度上来对客户关系进行管理，培育并建立起一个在企业中能够支撑起客户关系系统的支撑力。培育并且维护与客户之间良好的关系，以增加客户的忠诚度，从而获取市场竞争的优势以及利润的同时，还能够发掘新客户。因此，客户关系的管理已经成为了质检机构非常重要的战略方针，而此战略是否能成功影响到企业在市场中最根本的基础。所以质量检测机构必须高度地重视和客户间的关系，从2而以客户为中心，通过与客户有效
3、地沟通，来培养与客户建立良好关系的种种能力，还要加强对客户的关系管理，让客户变得忠诚，实现客户和企业双赢的目标，正确制定对客户战略，满足客户的需求，为客户提供良好的服务质量以及耐心接受客户的建议和提出的问题，从而为打造质检机构的核心竞争力而起到重要的实践意义。 1 客户关系的管理研究和现状 纵观国内外对于客户研究而产生的不同观点，能够发现许多研究文献有很多值得借鉴的地方。在客户关系的研究中，许多学者提出了客户体验、服务、满意、关怀、资源等概念。客户关系管理研究更多地侧重于质检机构的管理系统和技术使用方面，没有从战略高度去对客户关系进行全面、系统的思考，例如怎样和客户建立起良好的关系、怎样才能够
4、取得客户信任、如何提高客户忠诚问题等。 2 客户的价值 客户价值有两个方面，从一方面来讲是指客户对企业所带来的商业价值，从另一个方面来讲也指企业为客户所提供服务及价值。之所以对客户的价值进行讨论是因为这也是能对高效地寻找潜在客户，建立与客户的良好关系有着莫大帮助的。一个企业能够拥有的资源是有限度的，不可能全面地对待身边的每一个客户，我们就需要对客户的价值进行识别和评判。本文之所以有对客户价值评判理论的探讨，也是因为我国质检机构在面对客户的时候有较大的分散化、规模不统一等，质监部门也不可能对每一个客户都做到同等的对待，便需要对客户的价值有一个识别，对不同类型的客户以便采取相应的策略。我们应当将对
5、于老客户关3系的维持和如何更高效开发新客户的问题作为单位的首要任务。一个单位中不可能存在永久性的客户，所以客户群体也需要有新鲜的血液注入，能够源源不断地进行更新，这对单位事业的发展有良好的保障。 3 客户忠诚的重要性 下面我们将对客户忠诚性对于单位企业发展的重要影响进行探讨。只有忠诚客户才能够为企业创造大量的持续性地利润，只有忠诚的客户才能够在为企业带来利润之余还能够有其余的价值回报。客户相对的忠诚才能使我们进一步地与客户建立长期合作的关系，对企业和事业单位也是不可缺少的宝贵资源。忠诚源于信赖，这也是客户对该单位自身成绩和质量的一个肯定，所以从一个单位拥有的忠诚客户的数量便可以看出这个单位的工
6、作质量。一般而言，客户忠诚是指客户和提供商之间有效地保持了一种稳定、可靠的交易关系，这样的关系不会受到外界条件的改变而有所变化。 4 如何给客户更好的服务 4.1 电子网络平台互动 当下，电子网络的使用为商务交流提供了最广阔的平台，它具有覆盖面广、及时性、正规性和便捷性等特点，从而能够成为各个企事业单位中首选的沟通工具。客户能够随时随地通过电子网络平台，将服务过程中的建议和问题及时反馈给质检机构。并且质检机构要定期为客户制订及发布行业内最新的信息，为客户提供便捷、以寻求客户在接受服务中的满意程度，从而和客户建立起一个良好互动的电子平台。 4.2 扩大业务辐射范围 重点关注客户集中地区的客服管理
7、工作，巩4固建立地区化分片管理政策，做好地域性产品分类，与外地域同行业机构建立联系，签订分包技术服务协议，以方便客户在外地域检验业务实行快捷、优质服务，定期组织同行业与企业的联谊会、技术交流、参观考察等活动，安排质检机构高层主管人员有计划地对企业带头人进行定期拜访，开展短信、电话问候等多种客服工作，以体现专业化和个性化的服务工作。质检机构还可利用自身与政府的关系、技术资源等优势扶持、培育第三方组织，开展和探索生产及其流通领域新业态，新模式，为客户提供低成本的展示平台、推介、推广渠道，以克服地域性、跨区域性的竞争优势。 参考文献： 1陈震华.质检机构客户关系管理的研究D.天津大学，2012. 2符涛.我国质检机构改革发展研究D.云南大学，2012. 3薛强.卓越绩效评价模式在产品质检机构的应用和研究D.南京理工大学，2007. 4季红.国家电线电缆质检中心综合能力评价体系研究D.南京理工大学，2010. 5王学.浅析质检机构在食品监管中的作用J.黑龙江科技信息，2009，15：93.
