1、2018年 浙江省高校招生职业技能考试 旅游服务类技能操作 考评要求 一 、 礼仪展示 （一） 考试内容 1、 仪容、仪表、鞠躬礼、问候用语和自我介绍。（ 5 分） 2、 走姿。（ 5 分） 3、 站姿。（ 5 分） 4、 坐姿。（ 5 分） 5、 蹲姿。（ 5 分） 6、 递物和接物。（ 5 分） （二） 考试要求 1、 考试时间： 每组（ 8 人） 10 分钟，考生根据考场指令完成考试 。 2、 考生必须携带准考证和身份证参加考试。 3、 礼仪展示技能考试采用集体展示与个人依次展示相结合的形式，以抽签号为序， 8 人一组。 4、 站姿礼仪采用集体展示，并采用“侧放式”手位站 姿。其他礼仪均
2、为个人展示。 （三） 考试评分细则 旅游服务类礼仪展示 考试 评分细则 项目 评分细则 分值 得分 仪容 仪表 鞠躬 问候 介绍 （ 5 分） 仪容 头发整洁，不烫发、不染发； （男） 前不过眉、侧不触耳，后不触领； （女） 前不过眉，后不过肩。 1 分 面容整洁； （男） 不留胡须； （女） 淡妆。 口腔无异味，齿缝无异物。 手、指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。 仪表 着装整洁、得体，大方；模拟工号牌或准考证佩戴在左胸正上方（但不得为校徽等可暴露考生个人信息的牌证）。 1 分 鞋袜和服装搭配协调。 鞠躬礼 迎候礼（ 15 度），面带微笑，目视宾客，表示对宾客的热情。 1 分 送别礼（
3、30 度），面带微笑，眼睛看着离脚 1 米左右远的地面。 问候用语 可用普通话或外语；语言标准，吐字清晰、音量适中；语调亲切，语速适中。 1 分 用尊称，说敬语；巧用服务应答语；热情服务处处体现。 自我介绍 内容：符合自我介绍礼仪的基本要素 (考生的抽签号，个人性格，爱好等 )。 1 分 时间：力求简练，以半分钟为宜。 态度：友善，随和，自信，正视对方。 走姿 (5 分 ) 步位 （女） 两脚在一条直线上走，脚尖正对前方； （男） 两脚平行前行。 1 分 步幅 标准为一脚或一脚半， （男） 步幅略大， （女） 步幅略小。 步频 步频均匀，平衡。 1 分 步高 步高合适。 重心 重心放准，平稳前
4、进。 1 分 摆臂 双肩平衡，以肩关节为轴，大臂带动小臂，手掌向着体内，前后自然摆动，摆幅为 30 度左右。 1 分 步态 自然优美，风度潇洒，富有节奏感。 （女） 轻盈、优雅， （男） 稳健、有力。 1 分 站姿 (5 分 ) 站立体态 头正，颈直，沉肩，挺 胸，拔背，立腰，收腹，提臀，并腿；线条优美，精神焕发。 2 分 手位 站姿测试手位一律采用侧放式手位。 1 分 脚位 站姿测试脚位一律采用小八字脚位。 1 分 仪态 （女）要求优美，庄重大方，体现柔和轻盈。 （男）要求稳健，刚毅洒脱，体现阳刚之美。 1 分 坐姿 (5 分 ) 入座 从椅子左侧入左侧出 ,动作轻缓，自然，不拖泥带水，弄响
5、座椅。 2 分 离座 腿脚摆放 （女） 可采用正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿前后式坐姿等。 （男） 一律采用正位坐姿。 1 分 上身姿势 头部端正，双肩 水平，躯干直立，坐满椅子 1/2 或2/3。 1 分 手势摆放 将手放在两条大腿上，可双手平放也可双手重叠或相握后放在大腿上。 1 分 蹲姿 (5 分 ) 下蹲要领 左脚在前，右脚撤后，左脚完全着地；亦可反之。下蹲起立动作要流畅、文雅，姿态优美。不做突然下蹲、起立之式。 2 分 身体姿态 控制身体状态，不左右摇摆。 1 分 下蹲过程 下蹲、起身动作流畅。 1 分 采用蹲姿 女性靠紧双腿，可采用高低式或交叉式等；男性双腿可适度分开，采用高低式。
6、 1 分 递物 接物 (5 分 ) 手中持物 持文件夹时， 左手托住文件夹 1/3 或 1/2 处，正面朝上。 （女） 持于胸侧或胸前。 （男） 持于体侧。 1 分 体态控制 持物时上身挺直，双肩水平，自然收腹，肘关节自然弯曲，放松下垂。 1 分 递物 双腿并拢，成立正姿势，身体稍前倾。双手递物（五指并拢），物品正面对向客人 ,两臂夹紧，自然伸出双手；需使用礼貌用语（如，您好，请拿好您的书）。 1 分 接物 双腿并拢，身体稍前倾，双手接物（五指并拢），两臂夹紧，自然地将两手伸出接物，致以谢意。 1 分 动作过程 动作娴熟，自然流畅，姿态优美。 1 分 总分 30 分 备注 考生 实际得分 二、
7、 前厅服务技能 操作 （一） 考试内容 1、 前厅接待中突发问题的处理，共 一 题。 (20 分 ) 2、 英语口语表达，汉译英和英译汉各 一 题。（ 20 分） 备注：考试内容来自试题库。 （二） 考试要求 1、 考试时间： 10 分钟， 根据考场指令完成考试 。 3、 考生必须携带准考证和身份证参加考试。 （三） 题型示例 1、 前厅接待中突发问题的处理 一位刚抵店的散客反映其行李可能被航空公司送错地点，他已经等待了3 个多小时，不知行李被送到何处，显得焦急万分。此时，他求助于你，恳请予以协助查找。你应该怎么 协助？ 参考 回答 要点 ： （ 1）先安慰客人，请其勿过于着急， 表示 饭店会
8、为其提供帮助的； （ 2）向客人了解 相关信息，如：行李托运凭证、 航班号、抵达时间、行李特征 ，以及当时未取到行李的 情况 等； （ 3） 请饭店的机场代表 或“金钥匙” 帮助联系机场 ，查找行李 ； （ 4）将 联系 查找 的情况及时反馈 客人 ； （ 5）做好事件处理记录。 2、 英语口语表达题 请帮我叫一辆出租车。（汉译英） 参考答案： Can you help me to call a taxi? Take care, not to bump your head.（英译 汉） 参考答案： 小心，不要撞伤你的头。 （四） 考试评分细则 旅游服务类前厅服务技能操作 考试 评分细则 项目
9、内容和要求 分值 得分 前厅接待中突发问题处理 （ 20 分） 处理合理 10 分 反应灵敏 5 分 语言表达 5 分 英语口语表达 （ 20 分） 结构清晰，逻辑合理 4 分 发音清晰，语调自然，有感情 4 分 语句通顺，无重大语法错误 8 分 表达流畅、语速适当 4 分 总分 40 分 备注 考生 实际得分 三、中式铺床操作 （一） 考试内容 标准中式铺床（ 50 分） 。 （二） 考试要求 1、 考试时间： 5 分钟（提前完成不加分；若 5 分钟后还未操作完，考评人员根据选手完成部分进行评判计分），准备 2 分钟（不计入考核时间）。 2、 考生必须携带准考证和身份证进入考场参加考试，考评
10、人员提示“开始准备”后进行准备，准备时间 2 分钟。考生准备就绪后，举手示意。 3、 考生在考评人员宣布“开始”后开始操作。 4、 操作结束后，考生立于工作台左前侧，举手示意“操作完毕”。 5、 实操用床架不带床头板，不设床头柜，由考场人员规定床头朝向。 6、 操作过程中，考生不能跑动、绕床头、跪床、手臂撑床或在床头操 作，每违例一次扣 2 分。 7、 备考棉织品的折叠方法：床单和被套叠法为正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次；被芯折叠法： S 型折叠。 （三） 考试评分细则 旅游服务类 中式铺床 操作 考试 评分细则 项 目 考试要求 分值 得分 床单 （ 13 分） 一次抛单定位 3
11、 分 不偏离中线 3 分 床单正反面准确 2 分 床单表面平整光滑 2 分 包角紧密平整，式样统一（ 90 度角） 3 分 被套 （ 7 分） 一次抛开、平整 2 分 被套正反面准确 3 分 被套开口在床尾 2 分 羽绒被 （ 15 分） 打开羽绒被压入被套内做有序套被操作 2 分 抓两角抖羽绒被并一次抛开定位，被子与床头平齐 2 分 被套中心不偏离床中心 2 分 羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展 2 分 羽绒被在被套内两侧两头平整 1 分 被套口平整且要收口，羽绒芯不外露 2 分 被套表面平整光滑 1 分 羽绒被在床头翻折 45 厘米 2 分 尾部自然下垂，尾部两角应标准统一 1 分 枕头
12、（ 2 个） （ 8 分） 四角到位，饱满挺括 2 分 枕头边与床头平行 2 分 枕头中线与床中线对齐 2 分 枕套四边沿无折皱，表面平整，自然下垂 2 分 综合印象 （ 7 分） 总体效果：三线对齐，平整美观 5 分 操作过程中动作娴熟、敏捷，姿势规范，能体现岗位气质 2 分 总分 50 分 违例扣分 考生 实际得分 四、 中餐 宴会摆台操作 （一） 考试内容 中餐宴会 5 人位摆台（ 50 分）。 备注： 5 人位为从 主宾位开始顺时针连续 5 个餐位。 （二） 考试要求 1、 按中餐正式宴会摆台。 2、 考试时间： 10 分钟（ 提前完成不加分， 若 10 分钟还未操作完成，考评人员根据
13、选手完成部 分进行评判计分 ）， 准备 2 分钟（不计入考核时间） 。 3、 考生必须携带准考证和身份证进入考场参加考试，考评人员提示“开始准备”进行准备，准备时间 2 分钟。准备就绪后，举手示意。 4、 考生在考评人员宣布“开始”后开始操作。 5、 操作开始时，考生站在考场标识的主人位后侧。所有操作必须按顺时针方向进行。 6、 所有操作结束后，考生应回到工作台前，举手示意“操作完毕”。 7、 除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。 8、 餐巾准备无任何折痕； 10 个杯花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐。 9、 餐巾折花和摆台
14、先后顺序不限。 10、 操作中允许使用装饰盘垫。 11、 评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，考生可以自行选择完成各个实操项目。 12、 物品落地每件扣 3 分，物品碰倒每件扣 2 分；物品遗漏每件扣 1 分。逆时针操作扣 1 分 /次。 （三） 考试评分细则 旅游服务类 中餐 宴会摆台 操作 考试 评分细则 项 目 考试要求 分值 得分 按时完成考试 10 分钟内完成考试 2 分 台布 可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设；台布定位准确，十字 居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整 3 分 桌裙或装饰布 桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布平铺在台布下面） 2 分
15、 餐椅定位 从主宾位开始拉椅定位 ； 座位中心与餐碟中心对齐 ； 餐椅之间距离均等 ； 餐椅座面边缘距台布下垂部分 1.5 厘米 。 3 分 餐碟定位 一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线； 距桌沿约 1.5 厘米； 拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生 。 5 分 味碟、汤碗、汤勺 味碟位于餐碟正上方，相距 1 厘米； 汤碗摆放在味碟左侧 1 厘米处，与味碟在一条直线上 ； 汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行 。 5 分 筷架、筷子、长柄勺、牙签 筷架摆在餐碟右边，与味碟在一条直线上； 筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟 3 厘米，筷尾距餐桌沿 1.
16、5 厘米； 筷套正面朝上； 牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平 。 5 分 葡萄酒杯、白酒杯、水杯 葡萄酒杯在味碟正上方 2 厘米； 白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧 ； 杯肚间隔 1 厘米 ； 三杯成斜直线，向右与水平线呈 30 度角 ； 如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上 桌； 摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生 。 5 分 餐巾折花 花型突出主位，符合主题、整体协调； 折叠手法正确、卫生、一次性成形 ； 花型逼真、美观大方 。 5 分 公用餐具 公用餐具摆放在正主人的正上方； 按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上，公用筷架与正主人位水杯间
17、距 1 厘米，筷子末端及勺柄向右 。 2 分 菜单、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌 花瓶（花篮或其他装饰物）摆在台面正中 ； 菜单摆放在主人位筷子架右侧 ； 桌号牌摆放在花瓶正前方、面对副主人位 。 3 分 托 盘 姿势正确，托送灵活自如 4 分 综合印象 操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，能体现岗位气质 6 分 总分 50 分 失误扣分 物品落地每件扣 3 分 ， 物品碰倒每件扣 2 分 ， 物品遗漏每件扣 1 分 。逆时针操作扣 1 分 /次。 考生 实际得分 五、 西餐 宴会摆台操作 （一） 考试内容 西餐宴会 3 人位摆台（ 50 分）。 备注： 3 人位为从主人位开始顺时针连续
18、 3 个餐位。 （二） 考试要求 1、 摆台台形按餐台长边 2 人、短边 1 人摆放；以西式宴会程序进行摆台操作。 2、 考试时间： 10 分钟（ 提前完成不加分， 若 10 分钟后还未操作完成，考评人员根据选手完成 部分进行评判计分 ）， 准备 2 分钟（不计入考核时间） 。 3、 考生必须携带准考证和身份证进入考场参加考试，考评人员提示“开始准备”后进行准备，准备时间 2 分钟。考生准备就绪后，举手示意。 4、 考生在考评人员宣布“开始”后开始操作。 5、 操作开始时，考生站在主人位后侧。实操中所有操作必须按顺时针方向进行。 6、 所有操作结束后，考生应回到工作台前，举手示意“操作完毕”。 7、 餐巾准备无任何折痕；餐巾盘花花型不限，但须突出主位花型。 8、 除装饰盘、花瓶（花坛或其他装饰物）和 3 头以上烛台可徒手操作外，其余物件，均须使用托盘 操作。 9、 操作中允许使用装饰盘垫或防滑盘垫。 10、 操作评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，考生可以自行选择完成各个实操项目。 11、 物品落地每件扣 3 分，物品碰倒每个扣 2 分，物品遗漏每件扣 1 分。逆时针操作扣 1 分 /次。
