1、患者安全与和谐护患关系,蚌医二附院 董长兰,医/护患之和，利于社会和谐；医/护患失和，危及双方安康。,医患纠纷的主要原因构成,护患沟通,患者,患者安全,护士,关系定律,要点,1种理念,2种交谈,7个要素,5种特性,6种常见冲突,3个原则3种行为模式3套沟通技巧,4个因素、品质4个环节、办法,一种理念：以患者安全为重心,习惯死亡是可怕的。倘若连一颗心脏的骤停这样巨大的事实都唤不起情感的颤动，这说明什么呢？麻木与迟钝岂不是比昏迷更可怕的植物心态？在所有的医疗事故中，同情心的死亡乃最恐怖的一种。,美国医学家刘易斯.托马斯,文化安全性,从文化传统的视角出发，注意护士言行举止对患者安全产生的影响,时限性
2、,指护士与患者为了共同的治疗性目标交感互动所形成的一种特殊人际关系。,护患关系,护患关系的处理原则,聚精会神地倾听。目光保持正视。及时给对方以反馈。耐心地提出问题和回答问题。,关注,真诚,讲话亲切、自然，不矫揉造作。能设身处地地为患者着想。具有与人为善的良好愿望。真实地表达自己的情感和想法。语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。,病人的人格。病人的权利。病人的隐私。,尊重,护患关系的行为模式,主动被动模式,指导合作模式,共同参与模式,三种行为模式的比较,三套有效沟通技巧,护患沟通的方式,良好的语言修养,文明性,安慰性,治疗性,规范性,角色：重症监护室护士背景：高风险手术患者的术前访视任务：与
3、患者就术后置管配合事宜进行沟通,练习,答案?,护理专业性交谈,互通信息交谈治疗性交谈,入院交谈、患者评估交谈、出院指导、健康教育交谈,指导性交谈、非指导性交谈,非语言沟通,非语言沟通符号包括姿势、表情、动作、空间距离等，以三分法分为：无声的动姿、无声的静姿和有声的辅助语言与类语言。,非语言沟通：有声的辅助语言和类语言,相互理解语调表情语言 (38) (55) (7),学会倾听,聚精会神，避免分散注意的动作距离恰当，姿势自然，保持眼神交流不轻易打断患者说话适当地反应仔细观察患者的非语言行为,善用非语言行为,面部表情,目光接触,身体姿势,沟通距离,触 摸,充分准备提问方式 开放式和封闭式认真倾听恰
4、当反应 小结记录,善于交谈,恰当反应,复 述,澄 清,沉 默,同 感,善用非语言行为,沉默是金,同感（empathy) 能深入到对方的精神世界，能从对方内心的参照系去体验对方的感受和体验，并能准确地向对方表达你对他的理解。,沟通的过程,解码,编码,通道,反馈,护患关系的影响因素,理解分歧,责任冲突,角色模糊,权益差异,四种良好个性品质,尊重,体贴,真诚,责任心,4个关键环节,注重“第一印象” 注重“最后印象” 常规护理中融入“心理关怀” 正确处理“护患冲突”,自我介绍记住患者姓名，选择恰当称呼介绍护理单元注意外在形象,注重“第一印象”,小结与嘱咐收集反馈意见致谢与祝愿容留与相送,注重“最后印象
5、”,常规护理中融入“心理关怀”,正确处理“护患冲突”,护患冲突的常见类型,护患冲突的处置技巧,期望与现实休闲与忙碌伤残与健康外行与内行依赖与独立偏见与价值,护患冲突的常见类型,深呼吸法换位思考转移法冷处理法,护患冲突的四种处置办法,Think before you speakApologize quickly when you blunderConverse, dont competeTime your commentsFocus on behavior-not on personalityUncover hidden feelingsListen for feedback,聆听他人的回馈,三思而后言,犯错时即刻致歉,与人交谈，勿与人竞争,说话的时机,对事不对人,了解他人感触,TACTFUL,语言沟通小帖士,和谐关系助人利己通达安全健康最高境界,
