1、企业客户服务能力的提升方法分析随着市场经济不断发展，企业之间的竞争日益激烈。企业要想提升自身地位，首先需要将自身竞争力提升。而对于企业来说，对于客户的服务能力是关键。只有将企业客户服务能力提升，才能够帮助企业吸引更多的客户，并提升企业在社会中的满意度。基于此，本人将对企业客户服务能力的提升方法进行研究，并提出合理的建议。 企业客户服务能力提升方法分析 0 前言 企业客户是企业发展的根本，吸引客户，提升客户满意度在企业发展中的意义重大。那么如何提升企业客户服务能力，是企业发展需要分析的重点分析。企业的客户服务能力与企业文化、产业质量以及企业宣传等多方面的因素有关。在企业管理中，需要从多方面进行分
2、析，切实提升企业大客户服务能力。为此，本文主要研究企业客户服务能力提升方法。 1 客户与客户服务 企业中的客户是指通过金钱而换取企业服务以及产品的对象，客户主要分为中级客户和中间客户，期中最终客户是指个人客户和企业级客户，而中间客户是指分销商和经销商。企业客户服务实际上是指，在商业交易中的外部客户服务，这种客户服务中所包含的内容比较多，一般优质的客户服务主要包括以下几方面：第一，企业各个部门中都能够对客户的予以不同程度的服务，能够随时响应客户。第二，企业对于为客户提供的服务能够信用承诺，并实现如期交货。第三，当客户有问题时，企业第一时间作出反映，并予以援助。第四，在原有的客户服务基础上，向客户
3、提供创新服务。 2 客户满意 对客户满意进行研究，是实现企业提升客户服务能力的基础。客户满意是在自身对产品服务的期望的基础上，与现有的客户服务之间对比所产生的。客户满意是一个可以感知的效果，在客户与期望值相互对比之下，而形成的失望或者愉悦的状态。企业如果能够及时的掌握客户满意，就能够对产品服务进行及时的调整，促进客户满意，提升客户满意度。当 EP 时，客户不满意；当 EP 时，客户高度满意；当 E=P 时，客户满意。 3 提升企业客户服务能力的方法 3.1 建立以客户服务为导向的企业战略 企业发展离不开企业战略决策，可以说企业战略在企业发展中起到了决定性的作用。事实上，企业战略是企业在面对激烈
4、的变化、严峻的经营环境时，为了谋求发展，而面向市场制定的总体性谋划。企业战略在企业环境中，能够对企业的经营环境、发展方向以及竞争对策进行分析，同时还能够对企业的产业结构进行及时调整。提升企业客户服务能力，首先需要在企业中建立以客户服务为导向的企业战略。当企业客户提出什么要求时，企业就需要根据现实发展现状，重新制定企业经营范围，需要切实做到客户需要什么，企业就向其提供什么类型的服务。向客户所想，为客户提供服务才是根本。同时在企业内部，为客户提供适合的资金设备，在不同部门之间协同合作之下，以客户需求为核心，明确发展目标，发展客户服务。 3.2 形成服务客户的企业文化 企业文化是企业发展的灵魂，一个
5、缺乏企业文化的企业管理，是不能在竞争激烈的市场中立足的。提升企业客户服务能力，需要在企业中形成服务客户的企业文化。与客户相关的企业文化，需要在企业各个部门中，形成“客户是上帝，服务第一”的理念。其次还需要将服务客户的企业文化走进客户，只有充分理解与认识客户，才能够对客户服务的满意度进行调查。如，在很多企业中，在向客户提供完成服务之后，又向客户提供比较优质的售后服务。通过这样的形式一来能够提升对服务效果进行调查，同时还能够发展向客户服务中所出现的问题，在经过升级以及优化之后，将客户满意度提升。 3.3 制定以客户服务为导向的绩效考核奖励机制 企业员工直接与企业客户接触，提升企业员工素质，并通过其
6、对客户所提供的服务质量，来对其进行奖励，是提升员工客户服务能力的关键。在企业管理中，员工在进行客户服务时，工作效率是其重点管理方向。传统的企业管理中，不能关注员工在企业中的核心地位，同时对企业员工在客户吸引方面的作用，所以与之相关的经济奖励机制建立不健全。员工不能积极主动的去工作，在工作中处于一种被动状态。传统的激励制度，失去了其固有的效果。为此，为了提升企业员工客户服务能力，帮助企业吸引更多的客户，需要制定以客户服务为导向的绩效考核机制，对企业的激励制度方面进行创新，可以从以下几方面入手： 第一，激励制度需要与企业发展相结合，分析趋势与企业客户发展特点，从工作条件、工作环境以及工作福利等方面
7、为员工创造便利条件。这样的做的方式不仅能够对员工充分尊重，还能提升员工的客户服务能力； 第二，企业经济管理从奖励机制上实现了员工的工作能力，使得员工在实际工作中提高了工作积极性； 第三，企业员工在各项激励机制中，能够将自己的观点充分表达，实现企业长足发展。 4 结论 综上所述，客户是企业发展的衣食父母，一个企业拥有客户就是拥有了市场。企业吸引客户的最为直接的方式就是向客户提供优质的服务。换言之提升企业的客户服务能力在企业发展中占据着重要的地位。本文首先对客户、客户服务以及客户满意等概念进行总结，并提出促进企业客户服务能力提升的对策。首先，建立以客户服务为导向的企业战略，其次形成服务客户的企业文化，最终制定以客户服务为导向的绩效考核奖励机制。 参考文献： 1欧灿群.提升 IT 企业客户服务质量的方法研究.华北电力大学（北京） ，2010. 2马俊.信息技术嵌入的物流企业服务能力研究.武汉理工大学，2011. 3王洪涛.保险客户关系管理效率研究.南开大学，2012. 4陈蓓.基于核心竞争力的物流企业客户服务研究.西南交通大学，2005.
