1、提高星级酒店前厅部员工服务质量的有效策略【摘要】前厅部是酒店经营和管理的关键部门，是酒店对客服务的重要窗口，可以说前厅部代表着酒店的整体形象。作为整个酒店服务工作的核心，前厅部服务人员的服务质量直接影响到顾客对酒店的满意度和忠诚度。本文从管理理念、制度建设等方面就提高星级酒店前厅部员工服务质量进行探讨。 【关键词】酒店前厅部 员工 服务质量 策略 一、强化以人为本的管理理念，充分发挥员工的潜能 人本主义心理学思想告诉我们，管理者应该以发展的观点关心人的潜能的发挥和自我实现的需要，充分关心人的尊严和价值。以人为本的管理理念认为人是企业最有价值的资源和最宝贵的财富，是酒店战略管理的核心。 一是对于
2、前厅部门的员工要给予充分的尊重、支持和信任，对员工给予适当的授权。比如说有的酒店规定在中午 12 点或下午 1 点前退房结账，有些顾客因为各种原因需要延迟半小时或一小时退房，这时候员工可以根据顾客的实际情况对退房时间进行适当的调整。或者为了提高酒店产品的销售量，可以授权前厅员工给予顾客适当的折扣。 二是打造团结和谐的酒店团队，让团队的凝聚力成为酒店不可模仿的核心竞争力和价值观。顾客入住酒店，并不是只有前厅一个部门可以独立完成的，还可能涉及到客房、餐饮、康乐等部门，因此前厅部门的员工不仅需要与本部门的同事进行好合作，还需要与酒店各个部门进行良好的沟通与合作。团结协作的人际关系，良好的工作氛围，不
3、仅就能为员工服务质量的提高提供了很好的条件，让员工最大限度地发挥自己的创造力和工作热情，还作为酒店文化的一部分，得到不断的传承与发扬。 二、推行顾客至上的服务原则，制定科学规范的服务标准 顾客是酒店的生存之本、发展之源。可以说没有顾客的支持，酒店就无法生存。顾客一进入酒店，其内心就有着一种被尊重的期待。顾客都会希望受到服务人员的热情接待，看到服务人员真诚的笑脸，听到礼貌的语言，感受到诚恳的态度和专业的服务技能、希望能够快捷的办理相关手续、获取酒店及所在地的相关信息。在酒店的经营过程中，应推行顾客至上的原则，把“顾客就是上帝”这种理念执行到位，真正把客人的需要做为酒店服务活动的出发点和落脚点，对
4、顾客的需求作出最及时、最准确的反应，为顾客提供满意的服务和优质的产品。在前厅服务当中，首先要细心地关注和领会顾客的各种需要。因此，需要制定规范化的服务标准，有针对性的做到以下几点： （1）重视员工的仪容仪表美。前厅接待人员的仪容、仪表既是酒店员工精神面貌的外在表现，又是客人对酒店形象的视觉印象的首要条件。据有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约占 75%，谈吐印象大约占 16%，味觉印象大约占 3%，嗅觉印象大约占3%，触觉印象大约占 3%。良好的开始是成功的一半。在前厅服务当中，员工的仪容仪表应符合行业标准，并展现良好的个人形象，给顾客留下一个良好的第一印象。 （2
5、）微笑服务及恰到好处的言语表达。微笑是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚的体现。服务员以发自内心的笑容向客人提供服务不仅反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操、体现酒店员工良好的职业素养，还会让顾客感觉亲切，增加信任感。恰到好处的言语表达是一种艺术，要求员工与顾客沟通的过程中，表达内容准确、思路清晰，还要注意时机、注意场合、注意礼貌用语等。 （3）从细节着手，学会察言观色，提供个性化的服务。从顾客进入酒店的那一刻起，服务人员就应该关注顾客展现的一切，从顾客的穿着打扮、行为举止、谈吐等揣摩其内心活动，做到对顾客察言观色、心领神会，甚至不言自明
6、的针对顾客的需要提供具有个性化的服务，让顾客获得“满意+惊喜” 。 （4）标准化的服务技能。在服务顾客的过程中，规范化的服务流程，标准化的服务技能，不仅能够提高服务的效率，还能够让顾客感受到酒店的专业化，增加顾客的信任感，提高酒店品牌形象。 （5）重视客人的反馈意见。顾客反馈意见作为一种直接的市场反馈信息，能够成为酒店改进质量、提高服务水平的依据，是酒店客户关系管理的主要方面，也是酒店延伸服务的创意来源，更是酒店发展的推动力量。对于顾客的反馈意见，应该及时的处理并把处理意见或结果及时向顾客进行反馈，让顾客感受到自己受到酒店的尊重，增加顾客对酒店的忠诚度。 三、建立行之有效的员工培训体系，不断提
7、高员工的素质 提高酒店员工服务质量很关键的一点就是建立行之有效的员工培训体系。针对酒店及员工发展的不同阶段，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培训，使员工的服务技能和身心素质得到全面的提高，不仅有利于降低劳动成本和提高员工服务质量，又可以让员工看到了自己的发展前途，还能够调动员工的工作热情，增强工作的信心，增加员工对酒店的归属感，提高酒店的竞争力。 四、执行公平公正的绩效考核及激励机制，创造良好的发展环境 绩效考核是酒店在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，正式地定期对员工的工作行为及工作效果进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。作为酒店的一
8、项重要的管理工作，绩效考核的结果直接影响到员工薪酬的调整、奖金的发放及员工职务的晋升等诸多员工的切身利益，是酒店选人、用人、留人的重要前提和依据。酒店绩效考核的最终目的不应该是单纯地进行利益分配，而是通过考核及时发现问题、并有针对性的改进问题，从而使酒店与员工得到健康的成长。如果考绩不严格，不公正不公平，就会流于形式，形同虚设，不仅不能客观、全面地反映员工的真实工作情况，而且还会产生消极的后果。 中国劳动关系学院罗旭华教授认为：“酒店的激励是酒店管理者通过内部或外部刺激，激发和培养员工的工作动力，使员工产生内在工作动机，从而促使员工为实现酒店经营目标而努力工作的过程。 ”随着时代的发展，人的需要和动机也跟着发生变化。作为酒店的管理者，应该重视员工、激励员工，关注员工的发展，关心员工的各种需要，从员工的实际需要着手，把员工的需要当做是激励的着力点，使员工产生内在的工作动力。激励机制不健全，不规范，容易会导致员工工作被动、消极怠工现象的出现，难以保证服务质量。 作为酒店的管理者，必修深入了解员工的需要，并制定公平公正的绩效考核及激励机制，为员工创造一个公平公正的、良性的竞争的环境，充分发挥员工的潜能，使服务水平和工作质量达到最佳状态，最终实现酒店与员工的共赢。 参考文献： 1罗旭华主编.酒店人力资源管理M.机械工业出版社，2015.
