1、政府热线成冷线 便民电话不便民9 月 19 日，服务委发布民生服务系列调查报告，首次公布京津冀环渤海地区政府部门便民电话服务质量，合格率为 36.9%。 服务委于 2015 年 18 月暗访京津冀环渤海地区共 21 个市、区、县，与百姓生产生活关系密切的 317 个政府部门的为民服务电话，A 类 7 家，B 类 110 家，C 类 55 家，D 类 145 家，平均为 50.5 分。 其中，山东省济宁市、济南市、商河县、济南市历下区、青岛市、烟台市。平均合格率 41.9%，平均 56.5 分；北京市海淀区、平谷区、朝阳区。平均合格率 38%，平均 52.5 分；河北省石家庄市、石家庄市新华区、
2、唐山市、保定市、秦皇岛市。平均合格率 34.7%，平均 51.4 分；天津市北辰区、和平区、滨海新区。平均合格率 33.4%，平均 41.7 分；辽宁省沈阳市皇姑区、海城市、大连市、沈阳市。平均合格率 33.3%，平均45.4 分。 具体情况 山东省济宁市 18 家，A 类 1 家，B 类 10 家，C 类 3 家，D 类 4 家，合格率为 61.1%，平均分为 65.3 分； 北京市海淀区 15 家，A 类 1 家，B 类 8 家，D 类 6 家，合格率为60%，平均分为 60 分； 山东省济南市 14 家，B 类 8 家，C 类 2 家，D 类 4 家，合格率为57.1%，平均分为 61.
3、6 分； 辽宁省沈阳市皇姑区 15 家，A 类 1 家，B 类 7 家，C 类 1 家，D 类 6家，合格率为 53.3%，平均分为 52.2 分； 河北省石家庄市新华区 15 家，B 类 8 家，D 类 7 家，合格率为53.3%，平均分为 44.4 分； 山东省济南市商河县 15 家，B 类 7 家，C 类 5 家，D 类 3 家，合格率为 46.7%，平均分为 69.1 分； 辽宁省海城市 15 家，B 类 7 家，C 类 3 家，D 类 5 家，合格率为46.7%，平均分为 58.3 分； 天津市和平区 15 家，A 类 1 家，B 类 6 家，C 类 2 家，D 类 6 家，合格率为
4、 46.7%，平均分为 51.5 分； 天津市北辰区 15 家，B 类 7 家，D 类 8 家，合格率为 46.7%，平均分为 45.5 分； 河北省保定市 15 家，B 类 6 家，C 类 3 家，D 类 6 家，合格率为40%，平均分为 53.9 分； 山东省济南市历下区 15 家，B 类 6 家，C 类 2 家，D 类 7 家，合格率为 40%，平均分为 45.9 分； 河北省秦皇岛市 15 家，B 类 5 家，C 类 3 家，D 类 7 家，合格率为33.3%，平均分为 59.3 分； 河北省石家庄市 15 家，B 类 4 家，C 类 5 家，D 类 6 家，合格率为26.7%，平均分
5、为 51 分； 北京市平谷区 15 家，B 类 4 家，C 类 4 家，D 类 7 家，合格率为26.7%，平均分为 48.9 分； 北京市朝阳区 15 家，A 类 1 家，B 类 3 家，C 类 3 家，D 类 8 家，合格率为 26.7%，平均分为 48.5 分； 山东省青岛市 15 家，A 类 2 家，B 类 2 家，C 类 2 家，D 类 9 家，合格率为 26.7%，平均分为 47.4 分； 山东省烟台市 15 家，B 类 3 家，C 类 6 家，D 类 6 家，合格率为20%，平均分为 49.8 分； 辽宁省大连市 15 家，B 类 3 家，C 类 3 家，D 类 9 家，合格率为
6、20%，平均分为 48.8 分； 河北省唐山市 15 家，B 类 3 家，C 类 3 家，D 类 9 家，合格率为20%，平均分为 48.4 分； 辽宁省沈阳市 15 家，B 类 2 家，C 类 1 家，D 类 12 家，合格率为13.3%，平均分为 22.1 分； 天津市滨海新区 15 家，B 类 1 家，C 类 4 家，D 类 10 家，合格率为6.7%，平均分为 28.2 分。 评分标准 服务委有关负责任人指出，根据李克强总理在今年“两会”上做出的“各级政府要切实履行职责，对为官不为、懒政怠政的要公开曝光，坚决追究责任”的指示精神。 依据习近平总书记在河南省兰考县考察“焦裕禄热线”时提出
7、的“群众满意就是我们政府和企事业单位的工作标准”的要求，组织专家以“百姓方便”为原则，制定“电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情，是否使用文明用语”等五条标准。 暗访人员以普通百姓的身份，以查 114、互联网、黄页获取电话号码的“习惯” ，进行电话暗访。通过暗访发现，政府部门电话服务存在的主要问题是，多数公务员和所属单位工作人员，不能用便捷的电话方式很好地为百姓服务，存在“便民电话不便民，热线成冷线”的老大难问题。存在问题 一是“热线”电话和“便民”电话服务质量差距太大。目前缺少对公务员特别是基层单位的干部职工电话服务的教育管理。一个是“热线”处于现代化规范化标准化，
8、另一个“办公桌上”的便民电话还处于原始状态，本能服务。有的干部想怎么说就怎么说。所以出现很多问题，像“咆哮门”啊，回短信骂群众啊， “肚里蛔虫”啊。基层是为民服务的前沿阵地，如果把电话服务质量提高上来，能够解决很多问题。现在你去机关事业单位办事如果没办完，请留个电话和姓氏，有的根本就不给，下回再来，人不在，告诉出差了。老百姓对现在办事动辄就需“找人” ，不该找人的也得找人，为了少跑冤枉路认为这是把不正之风。 二是无效电话不及时清理，114、黄页、互联网查到后，一拨打有的是空号，有的长时间无人接听、有的长时间占线。暗访打分就以此为准，一些单位觉得冤枉，那你为什么不去清理。 三是业务不熟，回答问题
9、不全面不负责，常用语是“大概其” 、 “应该是吧” 。结果让老百姓来回跑路。问养狗咨询电话如何办养狗证，回答交钱就办。 四是首问负责不落实。问他们一个投诉电话，打了 5 个电话才找到，告诉管投诉的人不在。 五是便民电话长时间无人接听。 六是服务不规范不报工号或姓氏。一听问贵姓普遍挂断电话，有的政府部门接电人员说，问我姓氏没有用，有的回答你是 XXX 啊，我告诉你贵姓。这是便民电话的普遍问题。这是首问负责的一个大事。 七是不按作息时间工作。11 时半打电话就无人接听了。吃饭去了。应该 12 点用午餐。 相关建议 1.加强管理，以市区县为一盘棋，解决短板问题，提高便民电话服服务质量。尤其加强基层单
10、位建设，提高人员素质和服务质量，以法人单位或处科室为单位统一编号，既规范又促进负责任。 2.进一步加强主动服务快速响应。把终端的“老大难”问题理一理，一旦老百姓打电话询问，得有个正确回应。如火车站地铁口卖发票的那么多是你们管吗？什么时候能管好？郊区黑车问题如何妥善解决？鸡蛋灌饼用的油是不是地沟油？地铁讨要能解决吗？小广告到处乱写乱贴能解决吗？太影响形象了，等等。 3.对号入座举一反三加强整改。有关部门应该积极主动从 114 和互联网及黄页清理无效电话号进行。 4.完善规章制度，加强培训工作，严格掌握制度、执行、检查（公布检查结果）的检查环节，抓反复、反复抓。 5. 热线号码太多， “智慧化”水
11、平低。从 12345 到 12365，号码多达几十个，反映地方政府缺少“统一大市场”的意识和能力。也浪费资源、增加财政负担。 目前，热线大多只能被动“坐等”百姓打电话咨询，不能主动采用新技术，建设快速响应，个性化关怀百姓的“百姓方便”热线。说明大多数政府“互联网+政务（电话） ”的创新能力不强。 服务委有关负责人指出，热线被百姓称为“省、市、县区”长热线，直接代表党委、政府，有的代表所在的委办局或本部门，热线电话是政府民生服务的“最后一厘米” ，电话筒一头代表党委、政府，一头联系亿万百姓，听筒和耳朵、和嘴巴间的距离大约是一厘米，不要让这一厘米成为阻断党委、政府与百姓间的“一堵墙” ，各级党委和政府应当重视热线及便民电话建设，百姓的诉求、人民的声音、党的温暖、干部的作为、社会的和谐等，通过这根热线都能反映出来。 据悉，服务委的相关调研报告，通过光明日报 “内参” ，农工党课题、建议等形式报送中央办公厅、国务院办公厅，有关政府等部门，提出社会“共治”的建议。服务委已将推动政府热线、便民电话提高服务质量作为常态工作，加大工作力度，为群众谋福祉。
