1、 第一章 执行摘要1.1 我们的业务创意基于电子商务的餐饮连锁店，初期以高校为在校学生为目标市场，提供以营养美味的食品，同时以电子商务为手段，实现网上订餐以及前台后台电子化的高效管理创意背景： 高校食堂由于大规模配菜，所以原料劣质，做工粗糙，更不不注重口味以及营养，所以我们初期将目标定于高校市场。餐饮电子商务大势所趋，但是现有的餐饮电子商务很少，而且水平较低，我们提出的“E-diet”餐饮系统，不仅包含我们的网站，同时还有先进的前台后台一体化管理系统 现代化的优质高效是消费者满意的重要因素，而我们辅以科技手段的产品服务以及管理，可以较好满足这一要求。 特许加盟的经营方式，不但有利于扩大市场，而
2、且不会给自己带来过大负担 配合我们系统的使用以及特许加盟的经营方式，同样形成有特色的人员培训体系。1.2 我们的 CIS（Corporate ldentity System 企业形象识别系统）：1.2.1 VI（视觉识别） 公司名称：“E-diet”餐饮特许连锁股份有限公司解释：e 时代是网络营销的时代，是信息化管理的时代，冠以“E”的开头正是说明我们的餐饮是以电子商务为营销模式，电子系统作为公司优势以及特色的， “diet”是饮食的意思，同时带有健康饮食的含义，符合本公司产品。 企业标志：解释：三角的金字塔型，既是代表了饮食健康的金字塔，又是代表了我们连锁的经营方式，最稳固的图形也是三角形，
3、说明我们的公司将会稳定存在，上方的“e”代表了公司的名称，更是 e 时代，e 手段的公司经营理念1.2.2 MI（理念识别） CS：顾客满意(customer satisfation) IH：网络化（internet） ，健康化(health) 以网络和实体餐馆为平台，综合以网络化、信息化的营销管理理念，使用自己的“E-diet 餐饮系统”服务、提供生态饮食的连锁加盟餐馆：初期面向高校市场建立字的大型模板店，第二阶段主要采取直营连锁方式扩展业务，开设分店，第三阶段采取特许加盟，连锁经营的方式形成公司的网络我们最先进的营销和服务理念，以科技为手段，拥有自己的“E-diet 餐饮系统”集营销与管理
4、，贯穿前台后台的一体化系统最新型高效的经营方式特许加盟连锁满足市场空白的产品定位营养套餐，生态饮食独树一帜的服务理念科技，快捷，卫生及标准化优质服务的特点1.2.3 BI（活动识别）通过对内，管理，培训。对外促销，公益活动贯彻 CI 形象.其中网上互动，会员制服务是我们的特色。1.3 公司产品公司产品主要分为两大块： 食品部分：全生态的绿色食品+合理的营养元素搭配+美味的烹调方法+顾客自由DIY 设计的食谱 “E-diet”餐饮系统：“Ediet 餐饮系统”是本公司研制设计的一套及现代化信息管理与电子商务营销系统，它改变了传统餐饮管理的旧理念，让餐饮业从复杂繁琐的人多效率低的老式管理体制中解脱
5、出来，结合电子商务新型营销方式，带来效益的飞跃性提高。通过网络，运用电脑操作，集预订、点菜、送单、结帐、收银、厨房打印、库存管理、餐牌管理、员工管理、客户管理、报表管理于一体，实现有序高效的信息化、电子化、网络化管理营销体制。1.4 市场分析2002 年我国餐饮业营业额首次突破 5000 亿元，同比增长 16左右，是同期国民经济增长速度的两倍。 2001 年全国餐饮业实现营业额 4368 亿元，占社会消费品零售总额的 11.2，比上年同期增长 16.1，成为国内消费市场发展速度最快的一个行业。高校餐饮市场中，高校学生虽是“纯消费”顾客，但因其餐饮消费占其总消费的 53.23，市场稳定集中、客流
6、量大，只要保证餐饮质量，收益是相当乐观的1.5 公司规划与目标：公司发展三步走战略 利用一年时间，成功的创立 5 家模板店或成熟的单店运营、管理模式。 在 5 年时间内，以模板店为原型，发展 10 家左右直营连锁店。 在 10 年内，重点推广特许经营连锁，利用特许总部可以在不直接投资的情况下，迅速复制式发展的优势发展 50100 家特许经营加盟店。 10 年之后，在连锁经营体系高度成熟，商誉建立牢固的基础上通过特许加盟的方式加速扩张。待时机成熟，将目标市场扩大到一般大众 终极目标：让我们的成为一般大众的社会厨房，并使营养快餐的观念深入人心。人们饥饿时第一个想到的不是家里的厨房而是我们的快餐店。
7、这也正是对“饮食社会化”及“健康饮食”趋势的顺应。我们将以此为目标建立自己的跨国连锁集团，与全世界人民共同迈进健康饮食的新纪元。1.5 公司管理 我们通过分阶段的组织结构建立来确立不同阶段的部门设置，管理职责，人员安排，在后继阶段不断充实结构内容及各部门职能。在巩固当前阶段的同时，积极为下一阶段的开拓作好充分的准备 将不断加强和完善的物流系统、信息管理系统贯穿于管理的各个层面，以利于企业运行的流畅和高效。 对管理职责实行清晰化，责任化，以便督导。 对人员进行的培训，特别是对中高级管理人员，并逐步建立培训体系 我们将以强大、完善的管理体系取胜于竞争者，迅速发展成为规模型连锁企业。1.6 融资与财
8、务数据 第一年首期需要一次性投入资金 300 万元，主要通过个人集资的方式筹集，由创业团队成员共 150 万元。另外对外寻找风险投资商出资入股，计划吸引风险投资额 50 万元。外加以抵押贷款的形式向银行贷款 100 万元。三部分相加，即可得到公司初期注册资本人民币 300 万元。1.7 风险分析主要面对的风险和问题：爆发大规模传染病和不可抗据的自然因素、外部大规模恶性竞争、经营风险 、财务风险、政策性风险面对风险我们一定要正确对待和利用风险1.8 结论总之，本公司是一个填补了餐饮电子商务、生态餐饮空白的新型餐饮企业，运用了先进的一体化系统，体现了网络营销和信息化管理的新观念，初期定位于高洨，针
9、对性强，特许加盟连锁的方式具有很强的市场开拓能力，所以我们的公司将会有很好的市场前景和发展。第二章 产品与服务介绍根据 马斯洛的层次需求理论 ：顾客满意要素构成如下图：理念满意 最高决策层行为满意 动态沟通与执行层次视觉满意 静态识别与沟通层次消费者对餐饮的需求，其实是对方面的，多层次的，归纳起来有三大类： 实物本身的需求 对餐饮实物有关的服务内容的需求 对企业观念的认同 所以这就要求我们的产品和服务： 对于直接要求，我们提供的直接产品：网络服务，营养套餐，就餐环境，音乐，其他设施等。 对于间接需求，我们提供的间接产品（服务）：新兴，安全，稳定，周到，便利， 使客户认同我们的理念，达到顾客满意
10、的最高层次理念满意。2.1 产品2.1.1 我们的产品 食品部分我们在提出与传统所提倡的“色、香、味”的同时，注重了我们食品的营养和形式的多样化首先我们提倡生态餐饮理念：生态餐饮就是要把饮食作为保护人体生态环境的重要手段，通过食品的选用、饮食合理搭配以及多种烹调方式搭配，营养均衡的科学手段的综合运用，来营造良好的个人身体生态环境。要保质美味与营养并重。特别是针于初期特定的目标客户高校学生，我们将在消费模型的分析上制定如下套餐：考试套餐，健脑套餐，减肥套餐，健体套餐等其次我们提出了菜式 DIY 的概念：中国饮食文化丰富多彩，原料和烹调方法多种多样，传统的八大菜式已经不能满足消费者需求了，所以我们
11、在提倡 DIY 精神的今天提出了菜式的 DIY，即在点菜输入时灵活搭配出顾客所需要的菜式，可以灵活配搭出过万道菜式，满足顾客不同种类的要求 系统部分我们根据现今电子商务发展和信息化管理趋势，开发了“Ediet 餐饮系统” ，这个部分可以说是我们经营中的重点部分。在 2.2 部分中详述2.1.2 我们的产品品质保证（食品部分）：我们对原料，生产过程，成品等制定一系列品质标准，并通过督导部进行严格贯彻 原料：通过慎选供货商，小批量，高频度配送方式及物流中心的检验保证所有食物新鲜，高质，我们承诺决无隔夜产品 生产：我们的产品保证绝对的卫生：厨房实现透明化，产品加工过程中的卫生情况顾客一看便知、现场监
12、督；所有的餐具均一次性使用；并且生产流程标准化，无冗余步骤 成品：在口味上专设产品开发部，口味由经验丰富的总厨精心调配并使之量化、便于标准化生产；营养均衡：由专业营养师搭配各种不同用途的套餐 ，配送过程保质 2.1.4 产品开发产品开发是企业经营的重点，为了实行差异化战略，我们将在开发始终贯彻独特的网络化营销、信息化管理以及生态饮食观念，建立自己的产品研发机构，设计出独有的差异化产品。程序如下：对有供应商生产能力的厂商调查摸底 寻找有充分生产能力的厂商和有吞吐能力的中间商 试制开始 充分的试用和使用调查 修正（根据消费者的意见修正产品，使其各项特点更符合消费者要求） 开始在一家店试销试销范围扩
13、大 开始有关经营环节的标准化2.2“Ediet 餐饮系统”介绍2.2.1 功能简介：“Ediet 餐饮系统”是本公司研制设计的一套及现代化信息管理与电子商务营销系统，它改变了传统餐饮管理的旧理念，让餐饮业从复杂繁琐的人多效率低的老式管理体制中解脱出来，结合电子商务新型营销方式，带来效益的飞跃性提高。通过网络，运用电脑操作，集预订、点菜、送单、结帐、收银、厨房打印、库存管理、餐牌管理、员工管理、客户管理、报表管理于一体，实现有序高效的信息化、电子化、网络化管理营销体制。2.2.3 系统特点：“Ediet 餐饮系统”主要针对餐饮业信息化管理以及营销，完全满足餐饮企业的管理营销需求。其方便快捷现代的
14、电子营销，灵活的点菜操作，超高速送单，安全高效的收银管理，防错打印技术以及强大的管理后台，所具有的特殊性能，都广泛成为业界标准。1）足不出户的订房/台以及订餐模式电子商务网站模式，提供菜式详细资料，直观而且易操作，不但可以足不出户完成开台、转台、订台，同时完成配菜以及点菜追单、外卖、甚至取消2） 餐厅内易用的全面电脑化点菜界面界面美观、新颖、直观，可使用触摸屏进行点菜操作，也可以使用键盘直接操作，快速切换成中英文版本的操作界面，供各级餐厅酒楼使用，用不同语言操作实是满足了不少用户的需求，且比其他同类型软件更便于操作。3） 超快速、高效的收银结帐系统收银操作是一项比较重要且不容出错的环节，上千个
15、餐位的帐单，只需 1 个收银员就能轻松处理，而且有效地防止错漏及作弊事件的发生，此项收银操作达到了高速准确的工作效率，是本系统的特点所在。4） 快速送单功能只需几秒钟时间，就能完成菜单输入到传送至相应部门的整个送单过程。此项达到了快速作业的效率，令相应部门及时获知菜单信息。5） 防错打印技术厨房全自动同步打印技术只需要几秒，就能完成菜单输入到传送至相应部门的整个过程，并且此项具有出错控制技术，可重印出错出品单。这点及时有效的防止了错误打印的情况出现。6） 远程遥控维护技术远程遥控维护技术，通过网络或电话线对客户端的系统进行远程维护或是升级处理。此项维护技术不仅有效的对系统进行维护管理，而且及时
16、方便的为客户解决疑难问题。 7） 独特的配菜 DIY 优势顾客不会再满足餐牌的菜式点菜，而是想要随意的配搭做法。本系统可以在点菜输入时灵活搭配出顾客所需要的菜式，满足顾客不同种类的要求8）高效的前台管理和完善的后台管理管理人员可随时了解餐厅的运作情况，餐牌的修改，员工权限的设置，口味的维护等等都以图形操作界面表示，配合鼠标轻松完成2.2.4 系统介绍：系统主要分为了三个大的部分： “Ediet 餐饮网站”足不出户的方便主要是网页上有我们的菜单，菜的名称和价格以及相关图片，顾客只需免费注册成为网站的会员，登陆之后点击网页即可接受订餐或订房/台、外卖、取消或者菜式DIY，之后网站将在几分钟内自动处
17、理订单，并将订单发送到餐厅厨房、传菜等部门。在整个过程中顾客不需要出门，简单方便。 餐厅内服务子系统科技以人为本在餐厅内设置触摸式电脑操作，供客人以及工作人员双方使用，集开台、点菜、结帐、收银于一体，通过网络运行操作，使前台管理、结帐、收银操作正常运转，安全准确，操作简易快捷。只需 1 个收银员便可轻松处理，有效地防止错漏及作弊事件的发生。 后台管理子系统信息化管理的必然选择对整个餐厅的员工、菜牌、食品、会员、房/台以及整个系统实行集中管理。为后台管理员提供了多达 80 多份的实时营业报表，以供管理人员决策。2.2.6“Ediet 餐饮系统”功能详述“Ediet 餐饮网站”点菜厨房点菜 只需轻
18、点鼠标足不出户进行菜单选择，并分别向各部门传送该顾客所定菜的出品单。取消 对所点菜应客人要求，可以退回，也可以更改其数量，对于时价食品，可更改其价格。厨房 客人可对厨房提出一些如追单、叫起、来得等要求。房台管理开台 预订的房台。转台 根据客人要求转订相应房台。订台 由营业台为客人预订在某段时间使用的房台。搭台 在房台已满情况下，可合并两张台，但分开结帐。更改人数 可修改某台来客人数。帐 单折扣 根据不同的客人，不同的订制，可做不同程度的折扣；也可按不同会员用会员卡来折扣。查单 查询客人已消费的金额数。结帐 根据客人的消费金额，可打印出清单及需付的金额。分单 根据客人要求把一个房台的食品分到其他
19、房台。 餐厅内子系统（服务加后台管理）启用系统启动 登录系统操作。系统介绍 浏览管理系统的功能说明。分桌显示 对不同房/台进行选择管理。显示印机 管理各档口印机的运行状态。天气 设置当天营业的天气状况。食品管理房台管理清机食品管理食品的供应、暂停、设置扣炖量、寻找食品等。食品大类、部门、要求、口味对食品进行设置。 食品信息，对食品进行相应的增加、修改、删除，以及把食品分组别类。 按客人对各类食品加工、选料的不同设置食品的要求。房台查询 查询空台或已用房台情况，并可预订房台。清机 消理当天营业报表，打印相应的统计报表。 帐单管理付款 根据客人情况可选现金、礼券、信用卡等付款方式结帐。查单重印 查
20、单：查看帐单明细。 重印：重新打印帐单。重印帐单 重新打印已结帐的帐单。寻找 房台寻找：输入房台号寻找所需帐单。 单号寻找：输入帐单号寻找所需帐单。消单 消单分两种情况：一种是对已付款帐单作消单处理，先消去所付款项，变为未付款帐单；另一种是对未付款帐单消单处理。转更 统计本班收入情况并打印出汇总报表。找赎 输入客人付款金额，输出找零金额。报表 查看营业中所产生的各种数据汇总情况。人员权限管理前台员工管理记录前台员工的资料、编号、前台操作密码等，管理人员可对此员工进行管理。管理人员记录管理人员信息，并有一定权限的管理，可对前台人员进行管理。会员管理管理会员 管理会员及会员类型资料，可设置会员类型
21、和会员资料。会员折扣 管理会员及会员类型资料，可设置会员类型和会员资料。存款 会员可预先存储一些金额，每次消费时可进行自动划帐。筛选 可分为数量筛选和消费额筛选，当会员在餐厅消费的次数或消费的金额达到 了一定程度，可被筛选出列为特殊会员。报表管理日报表 反映一天的营业情况。包括：营业报表、出品报表、付款报表、时段报表、员工报表、利润报表、会员报表。月报表 反映一段时间的营业情况。包括：营业报表、出品报表、付款报表、时段报表、员工报表、利润报表、会员报表。其他报表 反映各种资料。包括：食品资料、其他报表、会员报表报表比较报表比较是反映两个期段的营业状况。包括：营业与付款报表、部门与大类报表、时段
22、销售报表。 。修改记录反映各种更改记录。包括：更改总结报表、员工更改报表、食品价钱记录报表、暂停/销售报表。库存管理 主要是对商品的进货、销售、库存，财务的收付款、客户帐进行一体化管理，是实现企业供应链管理的全面解决方案。2.3 服务2.3.1 我们的服务特色：首先. 快速响应顾客要求,不论是网站服务还是餐厅服务都要讲求效率，对各环节服务时间进行限定，但是对于顾客必须要有耐心其次, 要求服务人员在迎接顾客,为顾客点菜,送菜,送顾客离店等环节微笑服务,并使用标准化礼貌用语再次,我们的服务人员具有高中以上学历,并经过企业培训,熟悉服务运作，熟练操作我们的餐饮系统，能在顾客使用系统遇到困难是帮助解决
23、最后,我们将及时反馈顾客的意见,满足顾客需求我们提出上面的服务准则：自己能等三分，不让顾客多等一秒充满热情的人性化网络标准化的服务，不再僵硬的标准化微笑永远为顾客提供最方便快捷舒适的服务2.3.2 服务品质的保障技术人员随时保证网络和系统运转正常对服务人员用语,行为.表情的要求进行标准化,成文化,并将其作为员工培训,工作的指南所有工作人员必须经过严格的系统操作培训，只有培训成绩优良者才可以上岗通过督导部监督员工完成情况,上交书面报告.及时向总部反馈建立员工激励机制,使其积极完成服务要求对于店内环境做到干净，清洁保证触摸式电脑平台的正常使用2.3.3 产品与服务的目标 让消费者满意在企业内部，无
24、论是管理阶级，还是普通员工。要满足客人精神上，心理上，情感上的诸多要求，就必须依靠出色的服务态度，服务技术和服务艺术，归根到底是一种服务意识和理念，即 cs（customer satisfaction）理念“顾客满意”要求员工必须遵循以下的基本要求。1）站在客户的角度，考虑问题，使客人满意，并成为可靠的回头客。2）正确对待那些对设施设备，点菜或服务有意见的客人，消除他们的不满，获得客人的好感。3）员工应牢记，同客人发生任何争吵或争论，企业决不会是最后的胜利者。总之，用我们真诚的服务，换取“顾客的满意” ，从而获得更多的利润。搞好系统日常维护的详细方案A1对于系统日常维护作好方案，责任落实到人2
25、做好应对系统可能出现的问题具体B 制定使消费者满意的服务方针1.树立“好的服务是企业生命”的思想，增强全员 CS 意识2 .坚持“服务第一，顾客第一”的服务宗旨，严格规定服务接待工作标准，实行规范服务3.注重市场调查，收集，反馈市场信息，认真及时处理投诉，不断推出新的服务项目4. 重视服务设计硬件的建设的同时不断改进软件和工作流程。明确服务达成目标C1. 顾客满意应与职业标准和道德规范相一致2.不断改进服务3. 提高服务效率规定服务职责和职权，建立一个合理的服务控制体系结构D1.建立一个设置合理的管理组织结构2.明确所有管理服务人员的职责与职权3.最后制定工作安排计划。进行评审，考核与奖惩措施
26、E通过此项活动，让服务者认识工作的必要性，且能借此改进服务质量 让员工满意员工是公司存在的人力保障，公司将为员工创造良好的工作环境，个性化的工作空间，保障员工利益，保证员工信息传递的及时性企业对待员工 员工对待顾客你的问题是什么，我们怎样帮助你 我选择帮助你，我能帮助你我们应该让你知道企业发生的事 我能帮助你，因为我知道企业发生了什么我们是企业的一员，所以我们应该对这里发生的事情负责我有义务帮助你，我为自己能够这样做，而感到自豪我们以职业上的尊重相互对待 我把你当作独立的个体对待我们拥护相互的决定 你可以相信我和我的餐厅会履行承诺我们要想使自己的员工让客人百分百的满意，成为客人的拥护者和客人问题的解决者，就必须满足员工的需求：1) 机会 在企业内部创造一个能够发挥员工才能的机会，以满足他们角色和成就感的需求。2) 权利 维护员工的各种权利，使员工感到自己享有权利，满足实现自我价值的需求。3) 激励 关心和爱护员工，通过有效的激励手段，调动员工的积极性，激发员工的敬业爱业精神。4) 尊重 管理层要充分尊重员工，不仅使员工尊重的需求得到满足，而且可以树立员工的自尊心，从而使员工对作好任何事情都有信心。第三章 公司战略3.1 公司背景及现状
