1、上海市体育场所“迎世博”服务规范实施细则（试行）第一章 总 则第一条 （目的要求）为实现服务设施一流、服务品质一流、服务水平一流、服务环境一流的要求，以优良的生活体育环境体现“城市，让生活更美好” 的主 题，根据 上海市市民体育健身条例 、上海市全民健身发展纲要（2004 年2010 年）、 关于加强本市社区健身设施管理的意见、 上海市游泳场所开放服务规定、 上海市体育系统迎世博 600 天行动计划和上海市迎世博 600 天文明指数测评标准，制定本细则。第二条 （适用范围）本市体育场所均适用本实施细则。主要包括社区公共体育设施、公共体育场馆、经营性体育场所、游泳场所及其他高危险性运动项目场所。
2、第三条 （实施原则）（一）依法管理原则。按照法律法规、规章制度和相关行业标准规范体育场所的服务管理，做到设施配置完善，资质证件齐全，各项制度落实，保障措施到位。（二）属地管理原则。各级体育行政部门负责对辖区内体育场所规范服务工作给予督促和指导；各街镇、居（村）委会负责规范服务工作的落实。做到指导有力、管理有序。（三）规范服务原则。各类体育场所建立健全各类服务制度，明确服务内容、制定服务职责、规范服务行为、加强健身指导，满足市民的健身需求。第二章 社区公共体育设施第四条 （设施类别）社区公共体育设施包括社区健身苑（点）、公共运动场、农民健身工程和健身团队锻炼点。社区健身苑（点）也称健身路径，是建
3、设在各社区的户外体育健身设施，有 25 件以下健身器材的称为健身点，有 25 件（含 25件）以上健身器材的称为健身苑。公共运动场是建设在各社区绿地、空地，开放性体育运动场所。农民健身工程是村级公共体育场所，主要包括一个室外运动场、一个健身点、一个室内健身室。健身团队锻炼点是在固定时间、固定地点、由固定人群实施固定项目的锻炼场所。第五条 （迎世博工作）（一）场地内积极开展迎世博宣传工作，有包括世博会吉祥物、主题、口号等内容的宣传品，组织相关宣传活动，宣传品有一定数量，营造浓郁的迎世博氛围。（二）开展世博知识培训，服务人员了解世博会有关知识，对世博会认知程度高。（三）根据场地情况，建立迎世博服务
4、承诺制度，包括：维修、保养、保洁、健身指导等内容，并向市民公布。服务人员熟知承诺内容，自觉履行承诺内容。第六条 （设施环境）（一）场地设置。场地设置合理，保持完好。公共运动场地的设置与运动项目配套，有人车分流通道，有电水设备，有厕所等设施；农民健身工程场地设施安装配套；健身苑点场地应满足所配器材用地，避免拥挤；健身团队锻炼点场地有标识。有条件的可设置休息区、吸烟区等区域。（二）服务环境。场地环境整洁卫生，场地内无垃圾、无积水、无污渍、无杂物；有绿化的场地，绿化保持完好。（三）器材配置。所选器材符合国家体育用品质量检验标准并按规定正确安装，确保器材安全；每件器材均应配置使用方法说明。器材完好率需
5、达到 98%以上。（四）辅助设施。健身苑（点）须设立工程标志牌、器械功能牌、健身须知牌和科学健身宣传栏即“三牌一 栏” 并统一制作；社区公共运动场和农民健身工程须设立反馈信箱，用于收集居民群众的意见建议；根据场地情况配备垃圾箱、消防器材和无障碍设施，并保持设施的正常使用。（五）标识标牌。社区公共体育设施须在醒目位置悬挂各类服务标识标牌。对设施功能、使用须知、场地布局等要有说明性标识；对安全出口、疏散通道、厕所、服务室等要有指示性标志；对禁止吸烟、禁止翻越、禁止通行等要有禁止性标识；对配电室、消防栓等要有警示性标识。有条件的可设置道路指引标牌。第七条 （服务内容）（一）保洁服务。做好设施器材的保
6、洁工作，每日清扫擦拭、每月定期消毒。（二）保养服务。落实维护保养制度，做到每周至少检修保养一次，每半年对所有设施做一次全面检查维护。（三）健身指导服务。安排社会体育指导员或志愿者做好科学健身宣传工作；定期组织开展健身技能教学培训；每季度至少组织开展一次健身项目比赛、科学健身讲座等公益性活动，指导市民科学健身、文明健身。（四）告知服务。如遇雨、雪、雷电、台风、冰冻、持续高温等特殊情况需停止开放时应提前告知；对公共运动场的开放时间、安全须知及收费场地的收费标准等需要告知的事项予以公示。各公示告知内容须在醒目位置张贴或放置告示牌。（五）咨询服务。热情回答市民的有关询问，正确解答相关问题；结合健身指导
7、服务开展医疗咨询服务，为健身市民提供运动建议或运动处方；主动向市民介绍保险等安全保障措施。（六）安全保障。定期进行安全巡查，发现设施不能正常使用或存在安全隐患时，及时通知维护人员并悬挂警示标志；制订突发事件应急预案，并定期组织工作人员演练；对社区公共体育设施实行统一保险，为市民提供人身意外伤害保障。（七）特殊情况处理。提高应急反应能力，出现突发问题，做好应急处理和解释工作；遇有酗酒滋事、精神异常、在场地发生的纠纷、 伤害等特殊情况时，应及时联络公安、医疗急救等有关机构进行处置，同时做好情况记录，必要时通知当事人亲属；对市民遗忘的物品主动保管并通知认领；重视市民投诉，及时处理不推诿。第八条 （服
8、务人员）（一）社区公共体育设施配备管理人员、维修人员和辅导人员。各类人员每年需接受区县体育行政主管部门组织的培训，其中10%以上的维修人员 参加市级相关管理单位组织的培训；维修人员须持有上海市社区体育健身设施开放管理服务人员上岗证；社会体育指导员须佩带标识上岗。（二）服务举止仪表和服务态度。各类人员应具有责任感和服务意识， 认真履行职责，落实各项制度；服务人员着装整洁、举止文明、态度和蔼、用语规范；讲普通话并能使用简单英语会话；受理接待主动热情、认真负责，解答问题耐心细致、清晰明了；微笑服务、不与顾客发生争执。（三）管理人员基本职责。街镇和区县管理人员主要负责检查督促各项管理制度的落实；定期开
9、展设施的普查和评估，掌握辖区内有关设施的建设和运行情况；受理各类管理事项并承办上级机构赋予的工作事项。现场管理人员主要负责按照规定时间开关场地；负责检查督促清洁卫生；负责日常检查，掌握设施器材使用情况；遇到灾害性天气时，及时劝阻市民终止活动并关闭运动场；对特殊情况及时上报并配合有关机构处置；负责填写社区公共体育运动设施开放日志和社区公共体育健身设施器材更新、维修申报表。（四）维修人员基本职责。主要负责落实维护保养制度，对设施进行安全检查和维护保养，保持设施的完好率；发现设施损坏及时维修，对不能及时修复的器材悬挂警示标志；填写社区公共体育运动设施开放日志相关栏目。（五）健身辅导员基本职责。主要负
10、责指导市民正确使用器材设施；传授科学健身方法，进行科学健身指导；解答市民健身知识咨询；对不合理、不科学的健身方法进行纠正。第九条 （服务制度）（一）登记统计制度。设置社区公共体育健身设施开放日志、社区公共体育健身设施器材更新、维修申报表和社区公共体育健身设施管理情况登记册即“一本一表一册 ”。分别由居（村）委会、街镇和区县登记备查。 （见社区公共体育健身设施附件）（二）更新维修申报制度。社区公共体育设施更新、维修需填写社区公共体育健身设施器材更新、维修申报表；更新器材须将申报表报上海市社会体育管理中心备案。（三）移动变更备案制度。移动设施要征求居民意见并有记录；变更设施要符合“一拆一 补” 的
11、要求，征求居民意 见并有记录、有经费保障、有上报备案。（四）监督投诉制度。街道设置监督电话并予公示，对市民的投诉要有记录和处理情况反馈。（五）维护保养制度。各区县体育部门设立公共体育设施维修站（中心）并向社会公布维修电话；场地破损的维修周期短于 7 个工作日；器材损坏的维修周期短于三个工作日。（六）检查督导制度。各区县建立健全检查考核制度，采取随机抽查和每年综合评估等方式督导各项管理制度和服务规范的落实。第十条 （公示使用须知）以下使用须知为基本公示内容，各单位可结合实际增加。（一）市民使用设施器材前，应仔细阅读使用说明和安全注意事项，仔 细检查器材各部分连接是否牢固，确定无安全隐患时再使用器
12、材。（二）依据自身身体状况选择适合的器材进行锻炼，并做好热身运动。高血压、心脏病以及其他病理患者谨遵医嘱，使用中如有不适立即停止。（三）未成年人、无行为能力人及 70 岁以上老年人须在成年人监护下使用健身设施。（四）器材的每个站位仅供一人使用，在使用过程中其他人应保持安全距离，请勿在器材周围嬉戏打闹，避免碰伤。（五）遵守社区公共体育设施的规章制度，听从管理人员管理，自觉保持场地清洁卫生，不乱丢杂物；不在场地内大声喧哗、聚众闹事、 赌博，不在健身器材上晾晒衣被;不损坏周边绿化。（六）爱护器材设施，故意损坏设施承担相应赔偿责任；发现设施损坏，及时向管理人员反映，由管理人员采取相应措施。（七）在社区
13、公共体育设施内使用照明、音响等设备应避免扰民。第三章 公共体育场馆第十一条 （设施类别）公共体育场馆是由政府投资或以政府投资为主建设的，用于开展社会体育活动的体育场、体育馆、游泳池等体育活动场地和设施。 （机关、团体、企事业单位和军队内部自用的，以及专业运动队训练基地等体育运动场地和设施除外）。公共体育场馆开展经营业务的，除执行本章节规定外，还须执行第四章的有关规定。第十二条 （迎世博工作）（一）积极做好迎世博宣传工作，有包括世博会吉祥物、主题、口号等内容的宣传品，组织开展相关宣传活动。场馆内外宣传品具有一定数量，摆放位置醒目，营造浓郁的迎世博氛围。（二）开展世博知识培训，各类工作人员了解世博
14、会有关知识，对世博会认知程度高。（三）结合实际开展迎世博服务承诺活动。就服务事项、服务标准、服务人员、服务质量等方面内容做出承诺，并向市民公布。各类工作人员熟知承诺内容，自觉履行承诺。（四）推出迎世博便民利民特色服务，体现世博精神，服务更加细心体贴、高效便捷，服务面貌焕然一新。第十三条 （场馆建设）（一）公共体育场馆建设应按城市规划和建设项目管理程序办理报批手续。（二）公共体育场馆的建设（包括新建、改建和扩建）必须符合本市总体规划和公共体育场馆发展规划，符合公共体育场馆建设的有关技术规定，符合与所开展的运动项目相适应的各类场地标准。（三）改建、扩建公共体育场馆不得改变其使用性质，不得减少原使用
15、面积。（四）拆迁公共体育场馆须遵守国家有关规定，按照原有性质、规模重建；对从区位好的地段迁入区位差的地段，拆迁人在重建时应当适当改善条件。（五）建设工程应当依法组织竣工验收，验收合格后方可交付使用。第十四条 （设施环境）（一）场馆设置。整体布局合理，舒适有序。各项目场地符合国家标准或有关规定；有畅通的广播和通讯系统；设有咨询、器材租赁等服务处；有标识清晰醒目的安全疏散通道；有行人、车辆专用通道；有机动车、非机动车停放点；外墙广告牌须牢固固定；有足够的男、女卫生间、淋浴房等设施；有条件的体育场馆可以设置专门的休闲、休息区域；室内健身场馆须配置空调系统、安装温感、烟感、光感监测器及自动喷淋装置。（
16、二）服务环境。体育场馆环境整洁卫生；空气清新舒畅；公共体育场馆门前卫生环境清洁；周边无乱设摊、乱张贴、乱涂写、乱刻画现象；机动车和非机动车停放有序；场馆外墙整洁，无污渍、无破损，无积尘；场馆店招整洁，无缺损；场馆内器材设施等摆放整齐；地面干净；标识标牌清晰无灰尘；休息区明亮整洁。（三）资质证件。场馆建设（包括新建、改建和扩建）须取得所在地城市规划部门发放的许可证；须取得消防、公安、卫生、工商、质监等部门发放的许可证；有特殊体育项目的须取得体育行政部门颁发的许可证。上述许可证或复印件在醒目位置整齐悬挂、摆放。（四）器材设置。健身器材设施须通过国家质量监督部门检查合格；按照国家规定和安全规定安装到
17、位；定期对器材进行维修保养；配备足额的消防设施、器材，保持其完好。（五）辅助设施。配备足够的垃圾箱；有无障碍设施并保持正常使用；设立意见箱，用于收集市民的意见建议；设立宣传栏或电子显示屏，用于宣传科学健身知识。（六）标识标牌。公共体育场馆须在醒目位置悬挂各类服务标识标牌，整齐规范、清楚美观、便于识别。场所平面示意图、安全通道、卫生间、更衣室、淋浴室、紧急疏散通道、服务处、健康咨询处、售票处等各类设施、场所、工作地点须有清晰的说明性标识；安全出口、紧急疏散线路、前往健身服务设施的路径须有准确的指示标识；有禁止吸烟、禁止酗酒、禁止翻越、禁止携带违禁物品等禁止性标识；有防火、防爆、防触电、防摔伤等警
18、示标识；有运动健身咨询等服务性标识。第十五条 （服务制度）（一）巡视检查制度。各岗位工作人员每天对所管辖区域进行巡视检查，掌握器材设备运转、场地使用和安全情况；对场地、器材定期保养，发现损坏及时维修；做好巡查记录。（二）安全保障制度。依照治安、消防的有关规定，建立包括配备消防器材设施、场馆核准人数、禁止携带枪支弹药、管制刀具和易燃易爆等危险物品进入体育场馆、维护正常开放秩序的安全制度；与公安部门建立畅通的联系渠道，发生事故或治安、刑事事件时能第一时间报告公安机关；制定各类突发事件处理预案，有针对性措施，工作人员熟知内容，并定期演练；节假日和客流量较大时，加强安全检查，做好防范工作；购买公共责任
19、保险；向顾客提供购买意外伤害险的渠道，确保顾客在健身发生意外伤害时能得到必要的赔偿。（三）监督投诉制度。公布场馆监督投诉电话，设立现场投诉受理服务台，有专人接待；对投诉事项能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要将处理结果及时反馈投诉人；有现场投诉和电话投诉记录。（四）人员管理制度。公共体育场馆根据岗位要求建立健全岗位职责，明确工作内容、工作要求，窗口服务岗位的职责须向市民公布；对工作人员有定期的业务知识和安全知识教育与培训；有工作人员工作质量的考核指标和考核措施；有健全的考勤、请销假制度。（五）出租部位监管制度。公共体育场馆对外出租场地或柜面供其他法人单位开展经营业务的，须有健全的管理制度；
20、明确租赁单位安全职责和要求；定期进行走访，保持信息通畅；及时传达相关规定内容，将租赁单位管理纳入场馆全面整治范围。第十六条 （服务内容）（一）健身服务。根据市民健身需求，提供专业健身指导教练员；有运动项目禁忌和适宜人群的介绍；有科学健身宣传资料；开设优惠或免费开放的公益场；适时组织健身项目比赛，开展健身技能培训，指导市民科学健身。（二）公示告知。对开设运动项目、开放时间、收费标准、顾客须知、运动项目介绍、场地使用规范等予以公示；对运动项目中可能危及市民安全的事项，告知市民，并采取防止危害发生的措施；告知市民发生意外灾害时紧急逃生的方法和途径。（三）保洁保养。卫生间、淋浴房定时清扫，无异味、无污
21、渍、无积水；对更衣箱、健身器材等定期消毒；保持场馆内的通风、空调、消防等设备每年全面检修一次；健身设施和器材每月检修一次；各类设施设备定期保洁和保养。（四）特殊情况处理。提高应急反应能力，出现突发问题，做好应急处理和解释工作；遇有酗酒滋事、精神异常、在场地发生的纠纷、 伤害等特殊情况时，应及时联络公安、医疗急救等有关机构进行处置，同时做好情况记录，必要时通知当事人亲属；对市民遗忘的物品主动保管并通知认领；重视顾客投诉，及时处理不推诿。第十七条 （服务人员）（一）服务人员。公共体育场馆配备管理人员、服务接待人员、健身指导人员、维修人员和安保人员。健身指导人员须持上海市有偿体育健身指导人员执业合格
22、证书上岗；维修人员须经培训合格后上岗；不具备从业资格的，不得担任有关工作。（二）服务举止仪表和服务态度。各类人员应具有责任感和服务意识， 认真履行职责，落实各项制度；服务人员着装统一整洁、佩戴服务标识；举止文明、态度和蔼、用语规范；讲普通话并能使用简单英语会话；受理接待主动热情、认真负责，解答问题耐心细致、清晰明了；微笑服务、不与顾客发生争执。（三）责任人基本职责：体育场馆须明确各部门的专门责任人，全面负责所辖部门的日常管理工作。包括：落实各项工作任务；落实各项管理和安全制度；组织人员培训；做好日常巡查工作。（四）场地工基本职责：做好体育健身设施的管理和维修工作。包括：日常检查；定期保养；及时维修；全面检修；每天做好工作记录。
