1、 教学单位 孝感学院新技术学院学生学号 2070544124本科毕业论文（设计）题 目 提高顾客满意度的现实途径探索学生姓名 余 亚 玲 专业名称 市 场 营 销 指导教师 石 钧 2010 年 12 月 5 日I提高顾客满意度的现实途径探索摘 要：顾客满意是 20 世纪 80 年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是企业的整个经营活动要以满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。顾客满意是企业生存和发展的基础，努力让顾客满意已成为企业立足市场的法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。本文阐述顾客满意的概念及内涵的基础上，深入
2、我国顾客满意度现状，对影响我国顾客满意度的相关因素进行了分析，并从我国国情出发提出提高顾客满意度的现实途径，如树立以“顾客满意”为中心的企业经营理念，建立顾客价值让渡体系全方位营造企业与顾客的关系，及时妥善的处理顾客的投诉和抱怨等，希望能够帮助企业有效的提高顾客满意度，从而达到企业和顾客双赢。关键词：顾客满意度；市场营销；途径；对策IIThe Exploration about Improving Reality of Customer SatisfactionAbstract：The business idea, Customer satisfaction, emerged in the l
3、ate 1980s , of which the basic content is the enterprises entire business activities should be based on the satisfaction, that is to say we must analyze the needs of the customers from the customers point of view, with the customers point of view, to make fully respect and protect the interests of c
4、ustomers. Customer satisfaction is the basis for enterprise survival and development. To make customers satisfied has become a magic weapon based on the market for the company. The pursuit of higher customer satisfaction has become a business objective. This essay is on the basis of description of t
5、he concept and meaning of customer satisfaction, as well as the status of customer satisfaction in-depth, as well as the analysis on the impact of factors related to customer satisfaction, as well as Synthetically discussing the problems faced with when improving customer satisfaction .Eventually, f
6、rom our national conditions put forward a realistic way to improve customer satisfaction, such as establishing a business concept that making “customer satisfaction“ to the center, Creating customer value assignment system to fully build the relationships between the company and the customer, proper
7、ly and timely handling customers muttering and complaints and so on. It hopes to help companies effectively improve customer satisfaction so as to both business and customers achieve self-benefits.Keywords: Customer satisfaction；Marketing ；Approach ；CountermeasureIII目 录一、绪论1（一）本课题研究的目的及意义1（二）本课题的研究方
8、法1（三）本课题研究的结构安排2（四）本课题研究的理论回顾2二、顾客满意度的涵义4（一）顾客满意度概述4（二）顾客满意度的构成要素4（三）顾客满意度的层次5（四）提高顾客满意度的价值IV6三、我国顾客满意度的现状及存在问题7（一）我国顾客满意度的现状7（二）我国提高顾客满意度中存在的问题7四、影响我国顾客满意度的因素9（一）商品的质量9（二）商品的服务10（三）企业形象与商品品牌10（四）企业营销策略10（五）价格11五、提高顾客满意度的现实途径12V（一）树立以“顾客满意”为中心的企业经营理念11（二）及时妥善的处理顾客的投诉和抱怨12（三）通过关系营销培养忠诚顾客14（四）建立顾客数据库，
9、及时沟通信息，对顾客进行动态管理15（五）建立与员工的良好沟通，创建有共识的团队15（六）提供高质量合理价格的商品16参考文献18后记191一、绪论（一）本课题的研究目的与意义1.研究目的本课题研究目的在于：阐述顾客满意构成要素和提高顾客满意度的价值并通过分析我国顾客满意度的现状，寻找其中存在的问题，最后提出提高顾客满意度的现实途径，希望能够帮助企业有效的提高顾客满意度，从而达到企业和顾客双赢。2.研究意义顾客满意度和利润之间的密不可分的关系，顾客满意成为服务企业战胜竞争对手的最好手段，成为持续发展的必要条件。企业可以通过满意的顾客得到更多的收益。首先，顾客满意可以提高顾客忠诚从而增加盈利。顾
10、客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了企业盈利能力。其次，顾客满意可以降低企业成本。最后，企业必须从顾客的角度出发，提供符合他们期望价值的产品和服务，使顾客得到最大程度的满意，这样才能在顾客中树立良好的信誉，使企业拥有并不断地壮大自己的顾客群体。近年来，国内外出现了很多关于顾客满意的模型，但随着实践的深入，顾客满意度模型尚需不断的发展和完善，也必然会出现许多问题和分歧。特别是我国的关顾客满意度研究就是通过对于顾客满意的研究起步比较晚，程度比较浅，还处于借鉴与试验阶段。虽然在现代的商业竞争中，企业已经非常重视顾客满意度，并且进行了大量的研究，不过与我国的整体市场水平有关，很多企业包括
11、一些专业的研究机构在进行顾客满意度研究的时候，都不能有效的把握实质，更多的是赶潮流、走过场。本课题对提高顾客满意度的现实途径的探索，希望使顾客满意理论更加完善，为顾客满意的价值研究提供科学的依据。（二）本课题的研究方法实证分析和规范分析相结合；调查问卷；历史研究；数据模型；文献参考法；理论和实践相结合等方法。主要通过在图书馆查阅相关书籍、期刊、杂志，以及中国期刊数据库查询和网络搜索等方法来收收集资料。运用发展经济学、市场营销学、管理学等相关知识来撰写论文。2（三）本课题研究的结构安排本论文共有六部分，第一部分主要概括本课题研究的目的与意义、方法以及论文的结构安排；第二部分主要回顾顾客满意的国内
12、外研究理论；第三部分阐述顾客满意的涵义；第四部分主要叙述我国顾客满意度的现状；第五部我国提高顾客满意度中存在的问题；第六部分提出提高顾客满意度的现实途径。（四）本课题研究的理论回顾1.国外顾客满意度的研究理论国外学者通过自己本国国情，对顾客满意度的研究给出了自己的见解，提出了符合国外情况的研究理论。Cardozo(1965)运用实验研究方法测量了产品披露之前的顾客期望，发现顾客使用多样化的信息来源作为产品的评价标准。Cardozo 的研究结论是，期望对购物体验和产品消费评价具有直接的积极影响发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学。 Cardozo 将顾客满
13、意的观点引入营销领域，提出顾客满意会带动顾客的购买行为。Howard and Sheth(1969)提出了关系营销的承诺信任学说分析了承诺和信任对顾客关系价值的影响并做了实证检验。他们将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态 。Oliver and Linda(1981)认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态 。Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别。Berry(2000)通过对
14、 14 家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型。瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型（1989）。SCSB 模型推出后，在实践中也受到了质疑：价值感知对满意度的影响是必然的，但是价值因素和质量因素相比，哪方面更重要呢?由于顾客对不同产品和服务的质量感知是有差别的，如果在模型中加入质量感知变量，如何来衡量呢等等。3美国顾客满意度指数(ACSI)模型（1994）。该模型认为，顾客质量的感知以及价值感知共同决定的；如果顾的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处与其他模型相比，该模型科学地利用了顾客服务质量的评价，有利于企业服务质量的不断的分析
15、不够深入。欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型（1999）。ECSI 模型继承了 ACSI 模型的基本架构和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚，但又对 ACSI 进行了修正，主要表为：去掉了 ACSI 模型中顾客抱怨这个潜在变量，因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备。ECSI 模型增加了另一个潜在变量企业形象。它是指顾客记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别。日本 Kano 模型（2000）。Kano 认为，顾客的满意水平取决于产品的质量，并据此将产品分为当然质量、期望质量和兴趣点质量 3 个等级。2.国内顾客满意度研究理论近年来，国
16、内关于顾客满意度及相关研究的文献开始增加，国内学者和实践者从各自不同的思维和逻辑来探究顾客满意度的问题，提出了自己的见解。王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有很强的实用价值 。刘宇(2001)在 Fornell 顾客满意模型的基础上，主要针对顾客的评价方法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾 客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议 。韦福祥(2001)研究了服务质量、顾客满意与顾客忠诚之间的关系，指出三者并不存在强的正相关，但是服务质量高会导致顾客满意，对服务质量与顾客满意进行了实证研究。宋先道、李涛(2002)系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性 。王永贵(2002)在考察了手机市场的基础上，构造出服务质量、顾客满意与顾客价值的整体框架，尤其强调了顾客价值对服务质量与顾客满意的调节作用。
