1、优质护理在门诊护理工作中的应用,儿科门诊 李蓉,随着社会发展的必然要求，患者不但希望能享受到高质量、高水平的医疗技术，同时还要有优良的医疗环境和优质的服务。随着医疗和护理体制的深化改革，以病人为中心的优质护理服务已成为医院工作的重中之重。门诊作为医院工作的重要组成部分，是医院和病人接触时间最早、人数最多的部分，是对大量病人进行诊断、治疗的第一线。因此必须提高和加强门诊护理工作质量。,引言,依据优质护理服务的标准,通过更新服务理念、强化服务意识、培训教育先行、关注病人感受、以真诚化解矛盾、以细节体现品质，督导激励并行等系列活动，为病人提供满意的贴心服务。门诊护士是第一接诊人，是协调医患关系的桥梁
2、，在门诊服务文化建设中起到重要作用。,引言,优质护理服务在门诊护理工作中具体实施办法,门诊优质护理服务工作的重要环节,目录,门诊护理工作特点,优质护理服务在门诊护理工作中的作用,1,2,3,4,结束语,5,Company Logo,门诊护理工作特点,诊疗时间短,应急变化多,诊室多、医生变换多,诊疗环节多,接待病人数量多,人群杂、病种多,Title,岗位多、工作杂,个人特性指在与患者打交道时采用怎样的态度、语言和技巧。,优质护理服务在门诊工作中具体实施办法,程序特性指提供护理技术质量的方法和程序。,优质护理服务在门诊工作中具体实施办法,优质护理服务体现的主要理念是要以患者为中心，一切以患者的需求
3、为前提。在门诊的护理服务中，主要体现在简化患者的就医流程，为患者提供方便、快捷、有效、满意、放心的医疗服务。,优质护理服务在门诊工作中具体实施办法,一 加强门诊工作人员的培训 为提供优质护理服务打下良好基础。对护理人员的培训主要体现在护理服务观念的改变。 首先对所有的护士开展岗前教育工作，改变现有的服务理念和方法。护理人员要积极转变工作态度，变“被动服务”为主动服务”，变“要我服务”为“我要服务”。,优质护理服务在门诊工作中具体实施办法,Your Text here,Your Text here,主动巡 视,开展“三主动”护理活动,优质护理服务在门诊工作中具体实施办法,开展“五主动”护理服务,
4、主动迎接,主动巡视,主动讲解,主动询问,主动解决,优质护理服务在门诊工作中具体实施办法,二 加强导诊护士的培训 树立医院的窗口形象。对医院公开招聘的护理人员进行导诊服务培训，要求导诊护士规范着装，对待患者积极热情。,优质护理服务在门诊工作中具体实施办法,六心五主动,主动迎接,主动巡视,主动讲解,主动询问,主动解决,优质护理服务在门诊工作中具体实施办法,三 实行一站式导诊服务 为患者就医提供全程引导。门诊是医院的窗口，是医院工作的第一线，就诊患者集中、流量大、病种复杂、环境特殊，来医院就诊的患者多来自不同的地方，说着不同的方言，具有不同的社会地位和学历背景，对于第一次来医院就诊的患者来说，环境陌
5、生是患者所面临的第一道难题。,优质护理服务在门诊工作中具体实施办法,三 实行一站式导诊服务 医院开展一站式导诊服务，为患者提供全程导引服务，从患者挂号开始，引导患者前往诊室就诊、开单、化验、取药等，同时设立各种自助挂号和缴费渠道，在高峰时段起到分流作用，这对于就诊流程熟悉的患者会更便捷。,优质护理服务在门诊工作中具体实施办法,四 创造温馨舒适的就诊环境 让患者感受到温馨与温暖。对于第一次来医院就诊的患者，医院的环境是非常陌生的。在医院大厅设立医院布局平面图，让患者能够大体了解科室的设置方向。,Company Logo,优质护理服务在门诊工作中具体实施办法,做好各类宣教发放健康资料,提供便民措施
6、轮椅、饮水机,安全标示醒目防跌倒,疑难问题每日都有值班护士长对患者的疑难问题进行解答,维持秩序各专科门诊分别设立有经验的二级分诊护士，保持一医一患一诊室,优质护理服务在门诊工作中具体实施办法,五 加强护士与患者的沟通技巧 ，减少护患纠纷 来医院就诊的患者，很多都是一些慢性病的患者，其常年受到疾病的折磨，生理、心理上都有一定的影响，难免产生焦虑、烦躁心理。在遇到患者产生烦躁情绪时及时干预，采取正确有效沟通，第一时间给予解决方案。,优质护理服务在门诊工作中具体实施办法,五 加强护士与患者的沟通技巧 减少护患纠纷 护理人员在与患者沟通时，要选择合适的语言。与患者进行沟通，要做到文明礼貌用语，杜绝粗鲁
7、言语，避免使用生硬、呵斥、不耐烦的语言，通俗易懂的语言既可赢得患者的理解支持，又能满足患者受到尊重的心理需要。,优质护理服务在门诊工作中具体实施办法,六 加强人文关怀 为患者提供便捷的服务。在医院各个部门的全力配合下，为患者提供完善、合理的服务流程。,优质护理在门诊护理工作中的作用,全程健康教育,随访,有效沟通,优质护理在门诊护理工作中的作用,一 全程式健康教育 根据病情、性别、文化背景等具体情况对患者进行评估，把健康教育贯穿在整个诊疗过程中，如在挂号、缴费等方面进行个性化指导，避免挂错科室；就诊等候期间为患者讲解该专科疾病特点，让患者对自己的疾病有迹可循；输液时可告知药物作用、控制滴速的意义
8、、用药注意事项以及饮食功能锻炼，治疗完后给予针对性的专人答疑以及家庭护理指导等。,优质护理在门诊护理工作中的作用,二 有效沟通 护理人员应根据患者情况采取有针对性的心理干预，同情、尊重、关心患者。与患者进行有效的护理沟通，构建和谐的护患关系。沟通是护理工作中的重要环节，良好语言可增进护患感情，树立患者对抗疾病信心，可为治疗起到事半功倍的效果。护士的语言是与患者沟通的桥梁。使用得当的语言是满意沟通的前提，是护士与患者交流互动的基础。,二 有效沟通 护士的语言表达清晰、准确、温和，要善于使用保护性语言，禁用伤害性语言，使患者感到亲切和被关心。护士通过有效的沟通，全而了解患者的心理状态，帮助患者树立战胜疾病的信心.以利于患者的康复。同时护理人员经常主动在合适的时机恰当地使用一些非语言性交流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般的关怀。,优质护理在门诊护理工作中的作用,三 随访 及时对门诊病人就诊结束的后期进行电话回访，询问治疗结束后疾病恢复情况以及讲解家庭护理方法，或是解答患者的各类疑问如用药指导、卫生宣教等等，随访与前期就诊过程中有效沟通带来的良好体验都能让患者体会到一种将健康交给医务者的感受，并且便于我们工作改进，进一步提高患者满意度。,门诊护理工作是一个医院的窗口，从细节之处折射之医院的服务质量和服务理念，因而做好门诊护理工作的重要性不言而喻。,结语,Thank You !,
