1、1O2O 电商订餐平台规范化管理探析摘要：虽然大量的外卖订餐平台快速发展，但是掌控外卖食品安全的能力，与其发展扩张的速度不匹配，导致诸多潜在问题。通过文献资料法、数据分析法、问卷调查法的形式，基于 CRM 理论对订餐平台的规范化管理进行探析，提出了利用大数据技术做好行业监管，严格市场准入；建立标准化餐品生产流程，提高信誉度；加强自身平台的管理，利用好信用公示系统，公示失信商家；明确投诉渠道，及时解决消费争议，实现社会自治的解决路径，以拓展 O2O 订餐平台的研究领域，使第三方订餐平台健康发展，以提高顾客的满意度。 关键词：外卖订餐平台；客户关系管理；模式优化；规范化管理；共享经济 中图分类号：
2、F49 文献标识码：Adoi：10.19311/ki.16723198.2016.19.027 1O2O 电商订餐平台的发展现状 1.1O2O 订餐平台的特点 1.1.1 方便快捷的订餐流程 定位、选餐、下单、付款、等待配送，保证订单准确无误，可以足不出户就轻而易举的享受美食。 1.1.2 人性化的订单处理系统 订单提示、处理、打印、对账，一站式完成，配送范围、配送时间、2配送价格随需求而变，打破传统电话接单的模式，网络订餐只要一个网站管理员就行了，订单自动在所在分店的厨房或收银台自动打印出来。 1.1.3 功能丰富，互动性强，成本低 简洁明了的菜单功能，单品、套餐均适用，使图片展示更直观；另
3、外打造的社区电商：论坛、微信号等等社交媒体，有共同需求的人进行互动，形成“共需效应” 。 1.2O2O 订餐平台发展的问题 1.2.1 线上“高大上” ，线下“黑作坊” 线上商家详情显示店内干净整洁，食物秀色可餐，可线下商家却是没有取得相关证照，营业场所不符合相关卫生标准，没有消毒设备，部分从业人员甚至没有健康许可证。还有些商家借用他人营业执照，甚至办理假证照，这都是线下商家存在的问题，造成了一个线上和线下的极大反差。网络订餐平台上的“黑餐馆”被查后，换个名称、换个地址继续经营，还存在“多店一证” 、 “一址多店”等问题。 1.2.2 电商订餐平台审核与监管不到位 在商家引入上，订餐平台审核不
4、到位，存在引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，默认无照无证的黑作坊入驻等问题。商家入驻后，平台没有定期进行实地检查，对卫生设备不达标、从业人员没有健康证、多店合一等问题没有及时发现和治理，造成监管不严。此外，商家在平台上显示的信息也与实际的信息不相符。 1.2.3 外卖配送的食品安全难以保证 外卖的配送方式主要分为商家自配送、平台配送以及第三方配送，3而外包配送就是第三方配送中基于共享经济兴起的新兴外卖配送方式。由于外包招募配送员渠道广、方式简单、成本低，大部分外包配送员都不被要求提供健康证明。所以参与外包配送的人员复杂，无法保证其卫生及身体健康状况，在近一小时的配送过程中，配送员全权负责外卖
5、餐品的完整、卫生、安全等，而外包配送人员没有经过从业培训以及体检等确认，这样存在着很大的食品卫生和安全隐患（如表 1 所示） 。表 1 外卖配送正规军与杂牌军相关要求比较一览 相关要求众包美国众包蜂鸟众包达达配送专送美国专送蜂鸟专送百度骑士健康证明有无无有有有工作经验无无无有经验者优先有经验者优先有经验者优先保险无无每天扣除 3 元保险费五险五险五险培训线上培训；线下培训线上培训线上培训；线下培训公司统一培训公司统一培训公司统一培训配送装备自备自备自备+自行在平台购买公司统一配备公司统一配备公司统一配备主要目标商户小型个体商户小型个体商户小型个体商户品牌商户品牌商户品牌商户 2 电商订餐平台模
6、式分析及业务流程细分 目前外卖订餐平台基本采用第三种定额服务费模式，在这种模式里有“轻模式”与“重模式”之分。 “轻模式”和“重模式”其本质是一样的，只是侧重方面略有不同，但都应该基于大数据优化的模式，做到私人定制化、群体个性化的服务。 2.1 模式分析 2.1.1“轻模式” 目前饿了么、口碑外卖市场扩张很快但是服务质量无法保证，送餐4延时，食品安全存在监管问题。所以现在“饿了么”创立“品牌馆” ，自建物流配送，吸引知名商家入驻合作。平台仅仅提供订餐支付服务，只处理订单，并不提供外卖配送服务，配送服务是由合作商家来完成的。 2.1.2“重模式” 这种模式不局限于一个线上交易和支付平台，都是打造
7、了自己的配送平台，例如“到家美食会”服务质量是整个外卖行业标杆，其对合作餐厅资质要求严格；但是它的扩张缓慢，从 2010 年成立至今只开通 8 个城市，未来外卖需求增长迅猛，以目前模式扩张必然很难支持公司未来发展。 2.1.3“第三方平台模式” 目前有些外卖 O2O 平台是用自己的物流配送，通过物流配送增加自己的核心竞争力，以及获取物流费用。 “达达” 、 “风先生”等的扩张成本低，扩展速度快，但是很难保证服务质量和品质。目前收费低廉，只是为了开发市场，一旦不受资本青睐，未来模式存在重大风险，所以需要开发更多高盈利业务。 2.2 订餐平台业务流程及优化以“饿了吗”为例 2.2.1 基础流程 以
8、“饿了么”为例，餐饮店每年需要交 5000 元左右的费用获得平台推广的权限。 “饿了吗”平台流程“饿了么”外卖平台是一个明显的双边市场，外卖平台的收费应是向两边收费，即向用户和餐厅收费，平台为积攒人气，不收取用户的注册费。这里就存在网络外部性，平台的价值是随着5双边的数量的增加而增加的，用户数量的增加也会获得更多餐厅的进驻，使得双边的用户的数量都增加，进而增加平台的价值。所以，基于以上的分析，外卖平台的盈利并非想象中的那么乐观，互联网现有的盈利模式很难直接套用。 2.2.2 建立标准化管理体系，引入“数据处理”模块 对于送餐来说，最大的体验是菜好不好吃、配送速度快不快等问题，所以我们要立足于注
9、重用户体验，不断创新。其中建立标准化管理体系最为关键。线上线下用户信息数据、订餐餐品数据以及资金数据的流畅传递和处理都需要规范的订单流程和订单格式。 相对于之前的流程图，增加了“数据处理”模块，通过大量数据的挖掘，评出评分最高的几家餐厅推荐给用户，也可以通过数据分析，向餐厅推荐常用或星级客户，让餐厅更好进行客户关系管理。针对用户评论，不仅可以选出星级餐厅，同时也要对评分低的餐厅进行警告和处置，提高平台的整体水平。另外还要扩大其推广范围，量身定制“白领健康餐” “学生营养餐”等，细化订餐内容，博得更多人的喜爱。 3.1 客户关系管理的概念和应用 3.1.1 概念 CRM 是企业从“以服务为中心模
10、式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。 “1.寻找准客户；2.约见拜访；3.建立信任关系；4.挖掘客户需求；5.研究解决方案；6.提出客户方案 7.客户满意”通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而达到提高企业的竞争力目的的一种手段。 63.1.2 应用 运营型 CRM 建立在“客户管理在企业成功方面起着很重要的作用”的概念下，它要求所有业务流程的流水化和自动化；分析型 CRM 系统采用数据仓库、在线实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据。 3.2 规范化管理路径 3.2.1 利用大数据技术做好行业监管，严格市场准入 电商订餐平台依托互联网开展经
11、营，监管部门和订餐平台可利用大数据技术开展监管。北京市工商局和 360 公司联合开发了全国第三方网络交易平台监管系统；上海市食药监局曾委托第三方机构对外卖平台上的商家进行网上监测。也可借鉴订餐平台的大数据技术做好监管工作，比如美团外卖定期对所有合作商家进行系统筛查和定期巡店；百度外卖应用地图扎点反推商户地址；“饿了么”和 360 公司联手打造“明厨亮灶”工程，全程直播餐厅出餐流程。这些大数据技术的使用，可以提高监管力度，大大打击法行为产生空间。 3.2.2 建立标准化餐品生产流程，提高信誉度 商家虽然线上接单，但是实际经营地址在线下，相关职能部门要做好线下的协同监管工作，积极建立标准化餐品生产
12、流程。针对用户评论，不仅可以选出星级餐厅，同时也要对评分低的餐厅进行警告和处置，提高平台的整体水平。查询订餐平台上的商铺信息，实地核实其经营资格；发动群众力量关注送餐车的动向，顺藤摸瓜发现隐蔽的违规经营户。对于无证无照经营户依法取缔，对于违规商家严格依法处理，提高公众对7订餐的信誉度。 3.2.3 加强自身平台的管理，利用好信用公示系统，公示失信商家 要将失信的商家在全国企业信用信息公示系统上公示，也要在订餐平台上公示，而且信用记录要跟随营业执照信息和身份证信息绑定显示，即使商家换个武装再上线，以前的信用记录也要在页面的显著位置显示，切实做到信用监管。采取多种方式排查问题商家，对在线商家进行严
13、格的资格审查，保证商家证照信息齐全。订餐平台要加强相关法律法规的学习和理解，提升员工食品安全意识和准入审核水平，杜绝出现违法问题发生。 3.2.4 明确投诉渠道，及时解决消费争议，实现社会自治 电商订餐平台行业要加强行业自己自律，行业之间要进行相互的监督。可以联合第三方专业食品安全机构，制定外卖行业的安全及服务标准；职能部门要和平台加强合作与沟通，线上与线下，政府与平台齐抓共管，发动群众力量关注送餐车的动向，顺藤摸瓜发现隐蔽的违规经营户；加强舆论监管和社会监管，畅通投诉举报电话，对于违规商家，鼓励民众和媒体进行举报和曝光，及时解决消费争议，实现社会共治。 4.1“轻平台”和“重平台”既竞争又合
14、作 以“轻模式”为代表的“饿了么” 、 “口碑外卖”也在往“重模式”转变，即通过自己搭建餐品配送体系以解决送餐这道难题，然而要想解决所出现的这些问题，解决方案就是和轻平台合作。从另一方面来看，以“重模式”为代表的“到家美食会”也在向“轻模式”接近，即与自身拥有餐品配送体系的餐企合作，自己则只负责处理订单，由此看来，8竞争与合作并存将是这两种发展模式未来的发展新趋势，不仅能够提升营收水平、改善用户体验，还能自身品牌的独立性。 4.2 促进餐饮企业信息化，推动大数据应用 随着外卖行业随着服务范围的扩大，会促使餐饮企业改善并提高服务能力，并且将会大大应用基于外卖用户的海量数据的分析后计算出的精准营销
15、，系统计算用户点餐的时间、口味，根据长期的数据得出结果，在用户最需要的那个时间在最短的时间内送达。对商家来说，也可以借助数据分析提高服务和水准。未来餐饮 O2O 平台的竞争将转向服务，大数据的分析与使用将成为突破点，餐饮 O2O 平台根据数据挖掘分析，判断用户需求，提供精准化服务，优化资源配置，合理调配资源，真正的提高服务效率和质量。 4.3 垂直化和多元化发展 如果仅仅把外卖看成一个送餐平台，市场并不是特别大，但是如果在送餐之外，还有朋友聚会、家庭日常用品消费等，它的格局就会大大增大。如果包括各个商家、公司、家庭、消费者、日常生活用品、生鲜、商超等全部由它来供应和连接，这就是一个巨大的市场，
16、那么外卖 O2O在未来可以变成一个平台、商家、公司、家庭、消费者的连接器，而且满足的是高频次的需求。通过差异化服务，不仅满足了用户需求，还进一步提升了平台盈利空间，有助于行业可持续生态圈发展。 5 结论 外卖订餐电商模式是 O2O 电商的一个分支， “互联网+”与外卖订餐相结合，使 O2O 订餐平台迅速发展，让“饿了吗” 、美团外卖等一系列订9餐平台应运而生。其主要分成“轻模式” 、 “重模式” 、 “第三方平台模式” ，引入“数据处理”模块，从而建立标准化管理体系，基于客户关系管理，通过利用大数据技术做好行业监管、建立标准化餐品生产流程、利用好信用公示制度等一系列规范化管理路径，促进电商外卖
17、平台的企业信息化发展，推动大数据应用，使整个行业向垂直化、多元化发展。 参考文献 1陈杰.众包催生的外卖配送之乱N.北京商报，20160411. 2亓梓谕，钱瑛，林敏捷.外卖订餐平台模式分析及优化J.教育期刊网，2015， （04）：4748. 3熊艳.产业组织的双边市场理论一个文献综述J.中南财经政法大学学报，2010， （4）：4954. 4付婷.基于外卖行业的 O2O 电商新模式的现状分析D.武汉：华中师范大学，2015. 5段海梦.基于外卖订餐软件的 O2O 电商模式现状分析及优化J.科技向导，2014， （24）：252. 6王俊生.从“饿了么”看网络订餐平台的监管J.红盾论坛，2016414. 7胡胜林，麦海森.探讨外卖行业的 O2O 电商模式发展新方向J.电子商务，2016， （03）.
