1、1不断满足顾客需求，强化竞争实力摘 要：在这个顾客至上的时代，透过顾客价值的探索，掌握每一个“关键时刻” ，吸引顾客愿意不断再次光顾，也就是不断满足顾客需求，让公司成为顾客心目中最具价值的企业，才能在竞争激烈的环境中继续生存，乃至于繁荣兴盛。 如今， “顾客满意”一词已经成为企业界人士经常挂在嘴边的常用语，因为企业经营者发现顾客是有权判定产品或服务的品质，并能决定是否继续与本公司往来的人，是公司利润的泉源。虽然大家都不十分清楚到底“顾客满意”是何时开始盛行的，但是却明显的透露出企业界竞争日趋激烈的事实。生产者导向时代的过时想法如“我们是制造商，所以与服务无关” ，或者“本公司的产品品质第一，顾
2、客自然会来购买” ，这些都不符合如今消费者导向的观念。因为如今众多不同品牌的同类产品品质多在伯仲之间，加上产品的专业与复杂度高不是一般消费者所能了解的，一旦有故障发生，必须由专业服务人员来解决，促使服务成为争取顾客认同的重要手段。 今天我们谈“顾客满意” ，必须对于“顾客”的含意有深入的了解。一般我们将“顾客”分为两种：一种是外部顾客，即购买公司产品或服务的消费者；另一种是内部顾客，即公司的员工。其实更扩大一点来说，顾客又可分“现在顾客”和“潜在顾客” 。前者是已经购买过公司产品或服务的消费者，后者则是未来有可能会成为本公司消费者的人，这部分2消费者的数量相当可观。所以当我们讲到“顾客满意”的
3、时候，自然应该把前述所有顾客都包含在内。 笔者认为如今国内能真正做到“顾客满意”的企业实在是寥寥无几。深究其根本原因，不难发现是由于企业经营者本身对于“顾客满意”的真谛欠缺了解或是欠缺实行的意愿。虽然有些公司经营者注意到“有快乐的员工才有快乐的顾客”的事实，换句话说， “有快乐的内部顾客才有快乐的外部顾客” ，但是大多数中小企业经营者仍然不愿放弃传统上“有钱是大爷”的观念。尤其是对于身为内部顾客的员工来说，企业经营者认为自己是老板，有权决定一切，员工（也就是“内部顾客” ）都是自己花钱聘雇的下属，哪有必要管他们是否对公司的规定满不满意？员工们如果不满意，可以随时离职，公司不怕找 不到人。又如每
4、当生意旺季，顾客排队等着付帐，或是生产旺季，买方急着要货，每个员工忙得人仰马翻，甚至连进餐的时间都没有，老板为了追求“顾客满意”却在节省工资的原则下，不愿多雇用人手帮忙，要求员工一律加班不得请假，事后也没有补假，这种不注重内部 顾客是否满意的经营手法实在不够格谈什么“顾客满意” 。 许多中小企业经营者也往往认为没有必要倾听内部顾客的声音。例如某家软件开发公司，据说员工对于他们的制服有意见，希望上级能顺从员工的决议作一些改变，让他们能在周末穿轻松一点的便服，却遭到经营者断然拒绝，请问员工对于上级的裁决会满意吗？有满意的员工才会热情的为外部顾客提供满意的服务，这是众所周知的事，心怀不满的员工是否真
5、正愿意为公司卖命，相信是不言而喻的。倒是最近听说有家3医院的管理者放手让各不同病房的护士小姐们决定制服的颜色，顿时穿着粉红、浅蓝、浅绿等等颜色的护士小姐穿梭于病房之间，当然也有些部门的护士坚持白色制服，认为那是专业的象征。不过无论如何，这项措施确实让医院呈现出活力，一扫过去给人冷冰冰的阴沉感觉。 其实如果公司做到内部顾客满意，员工们自然对于公司会有向心力和高昂的士气与服务热诚。换句话说， “内部顾客”必然会提高对“外部顾客”的服务品质，或设法研究降低营运成本，最终受益的仍然是公司。例如采购人员是不是可以研究将采购时间从 3 个月缩短为 1 个月？或是研究将采购成本降低 10%？采购部门支持生产
6、部门，而生产部门支持销售部门，如此一来，最后会对外部顾客的服务品质产生良性循环。 对于外部顾客来说，想要达成“顾客满意”的目标必须 同时注意售前服务、售中服务和售后服务三个时机。售前服务的重点在于为顾客提供详实的资料，对顾客感兴趣的产品加以说明，但不强力推销；售中服务是提供良好的送货、安装、传授使用方法和使用注意事项等服务。售后服务则是后续的维修保养或诉怨处理。在售前服务方面，有位先生陪一位朋友去一家商店购买某产品，当他对该产品的一些问题进行咨询的时候，工作人员对他的服务态度欠佳，让他愤而临时取消原本想要购买的意愿。在售后服务方面，某厂家冰箱的售后工程师到住户家修理解决制冷问题，工作敏捷，技术
7、良好，收费合理，无可厚非。可是主人所得的印象却是他双脚泥泞，沾污了客厅和厨房的地板，而且还手夹香烟，干活时还不忘吸上两口，弄得烟雾迷漫，令人无法忍受。 由以上诸多实例可以看到想要真正落实“顾客满意” ，实在不是一件4简单的事。在追求顾客满意的过程中，经营者不应只是喊喊“我们要追求顾客满意”的口号而已。因此，整个企业要透过经常的、不断的意识教育，才能将新的思维模式转变成工作习惯、企业文化和管理制度。企业必须脚踏实地长期的做到如下各层面，方才有可能获取顾客的信赖，在顾客的心目中建立良好的形象。 （1）人性面：为了强化顾客导向，各层员工都必须重新调整过去重视效率的想法，重新认识“顾客满意”的重要性不
8、是生产力或效率是他们的最重要目标。有些公司以重新改写公司任务来反应出顾客的重要性，或提出以顾客为中心的新愿景。另外也有些公司致力于教育训练，让员工成为一个更好的倾听者，更懂得如何有效地深入探知顾客的关切点，或以创意方法满足顾客需求。总而言之，就是协助员工有更多的动机愿意提供卓越的服务，并且有较佳的技术完成它。 （2）工作流程面：工作系统的设计完全是基于如何满足顾客而不是追求内部工作效率的出发点。它意味着设定团队，将过去分散于不同部门的工作集中在一起，以利工作的完成。 （3）技术面：引进新技术与设备的理由不仅因为它们较先进，同时它们确实对于达成顾客满意有其重要支援作用。例如电脑系统设立之后，可以
9、缩短资讯传送的时间，便于让员工接触重要的讯息。又如透过诸如专家系统，缩减决策过程的时间，也可因此而减少管理架构的层级数。另外，自动化科技可用以取代次要的工作机能让人员有时间专注于关键性的事物，例如满足顾客需求和解决问题。此外，也可消除等待时间的浪费。在如今顾客至上的时代， “货比三家不吃亏”早巳成为消费者5购物的基本常识，顾客对于贵公司的认知决定 是否要去消费。这种认知或许来自自己本身的经历，也可能是朋友亲人的转述，甚至可能是来自报章杂志上的描述或广播、电视的报导。事实上顾客都是多变、现实、易忘甚至无情的。他们必然是以自我利益为优先考量的，绝对不会因为过去对于某公司的产品十分满意而在如今选购物
10、品时，放弃买到更好的东西的机会而执意购买该公司的产品。因此， “顾客满意”并不能保证他们会再次光顾，只有努力争取成为顾客心目中的第一品牌才是重点。 总而言之，有了顾客，企业才能生存，尤其在如今全球形成单一市场的现实现状之下，面对如此多的竞争对手， “优胜劣败，适者生存”的竞争规律是每家企业不得不遵循的游戏规则。许多人还不知道的是，全球化的真正冲击到底是什么？你做的东西，如果达不到世界第一流水准的话，那么就不该再做下去。因此，企业经营者必须在典范转移的同时，改变经营心态，朝向尊重顾客价值的方向努力，只有在复杂多变的市场上，透过顾客价值的探索，订定出适当的经营策略，强化适当的核心竞争力，掌握每一个“关键时刻” ，吸引顾客愿意不断再次光顾，也就是不断满足顾客需求，让公司成为顾客心目中最具价值的企业，才能在竞争激烈的环境中继续生存，乃至于繁荣兴盛。
