1、1服务 G20，共享杭州生活品质之城编者按 国家新型城镇化规划（20142020 年） 的城市发展相关政策表明，公共交通的布局与设计对未来中国的城镇化发展至关重要。香港铁路有限公司作为成功的轨道加物业运营商在世界各地都有着成功的管理和运营经验。 中国经济周刊记者实地走访香港铁路有限公司在中国的各条线路，详解港铁经验之于城市交通建设的成功案例。？ 安全度过了举世瞩目的杭州 G20 和十一国庆黄金周，杭州杭港地铁有限公司（下称“杭港地铁” ）总经理刘追明总算可以松一口气了。 此次 G20 花落杭州，一方面是从历史文化的角度， “上有天堂，下有苏杭” ，另一方面，杭州作为长三角经济区的核心城市，是中
2、国最具经济活力的城市之一，并且连续多年被世界银行评为“中国城市总体投资环境最佳城市” 。G20 的举办，对城市地铁交通的运输也带来了极大的考验。杭港地铁做了哪些部署？地铁之于杭州城市发展又有哪些作用？ G20 杭州峰会期间，杭州杭港地铁有限公司总经理刘追明到地铁现场巡视。 设立 7 个工作小组，保障 G20 期间地铁安全运营 在杭港地铁的控制中心里，可以清楚地看到每一站的实时客流。人流密集的区域都是控制中心重点关注的对象。 杭港地铁于 2012 年 9 月正式成立，拥有杭州第一条地铁线路杭2州地铁 1 号线 49%的股份。 在杭州 G20 期间，对于杭州地铁 1 号线来说，定安路站、龙翔桥站、
3、凤起路站这三个接近西湖的站点安保压力格外大。龙翔桥站离西湖景区最近，站台容量最大为 7200 人（依据每平米站立 4 人测算） ，因此高峰时段客流的限制必不可少。 杭港地铁总经理刘追明告诉中国经济周刊 ，为保障 G20 期间杭州地铁 1 号线安全运营，杭港地铁成立了“G20 峰会”安全保障工作领导小组，下设运营保障、车辆保障、设备保障、治安保卫、培训宣传、应急处置、后勤保障 7 个工作小组：制定运营设施设备保障工作方案，做好安全隐患排查治理等工作;制定治安保卫强化工作方案，增加安检设备及安保人员。 “要切实做到逢包必检、逢液必检、逢疑必检的原则，确保所有进站人员都通过安全检查，需要所有市民和乘
4、客的理解和配合。 ”刘追明说， “在这一方面，杭港地铁也与地铁公安分局、消防局、交通局等政府部门建立联动机制，确保突发情况下的处置应对。 ” 据悉，针对“G20 峰会”运营安全保障工作特点，杭港地铁开展了各类培训和宣传工作，从 7 月 18 日至 8 月 10 日，共有 1029 位站务同事参加，总计开设 34 个班次“G20 客户服务及专项应急处置提升培训”的课程。 “为了更好地服务 G20 期间的外宾，杭港地铁还开发了 E-learning系统，在 8 月 1 日正式上线，并完成了 26 个 G20 在线培训课程发布。 ”刘追明说， “让外宾也体会到杭州的现代化与便捷。 ” 3为浙江省第一
5、个轨道交通 PPP 案例，过程艰难但结果很成功 长期以来，北京地铁 4 号线都被业内认为是 PPP 项目的一个成功案例。通过竞争引入香港铁路有限公司（下称“港铁” ） ，北京地铁 4 号线项目不仅解决了融资问题，还促进了北京地铁运营水平的整体提升。 据悉，杭州地铁 1 号线是浙江省第一个轨道交通的 PPP 案例。港铁持有 49%的股份，其公私合营（PPP）合作方杭州地铁集团持有 51%的股份。这条线路总里程为 53.6 公里、34 站、总投资额 220 亿人民币。2012年 11 月通车，特许经营期为 25 年。 根据 PPP 协议，杭州政府投资项目的土建部分 A 部分（包括征地、市政、站点修
6、建以及隧道修建） ， 大约 138 亿人民币，约占总投资额 220亿的 63%。 杭港地铁承担总投资金额为 82 亿人民币中的 B 部分投资，约 37 亿人民币。另外的大约 45 亿人民币，通过股权融资方式获得。其中，港铁投资 49%，即 22 亿人民币;杭州地铁集团则负责剩下的 51%，大约 23 亿人民币。 刘追明回忆，作为浙江省第一个 PPP 项目，港铁公司非常重视，从香港派来 3 位高管负责主要部门的运营工作。港铁支援 170 人的团队，没日没夜地奋斗，整个“开荒”过程虽然艰难但是从现在结果来看很成功，也培养了大量的地铁人才。 “地铁是资本密集型行业，也是劳动密集型行业，更是经验密集型
7、行业，每公里一般是 55 人运营，需要定期维护维修。 ”刘追明说， “PPP有一个很重要的原则是要确保资产能够连续使用，即 25 年后，杭港地铁4交还给政府的资产在 3 年之后还能正常使用，这里面需要的是长期、持续的运营管理。 ” “轨道+物业”港铁模式值得学习，相关政策需要松绑 全世界的轨道交通都难以盈利，港铁在香港的成功是创造了“轨道+物业”的模式，即香港政府将地铁沿线的土地按土地未开发前的价格定向卖给地铁公司，地铁开通后，港铁与政府共享由此带来的土地增值，并拿出部分增值持续投入于地铁运营。 虽然港铁模式在内地的许多研讨会上被树为先进模式，但是其难以在内地直接复制的一个主要原因，是内地严格
8、的土地出让招拍挂政策，地方政府并不能承诺将地铁周边的土地交给投资人开发，这几乎成了所有轨道交通 PPP 项目绕不过去的难题。 2014 年 8 月，国务院公布关于改革铁路投融资体制加快推进铁路建设的意见 ，支持铁路车站及线路用地综合开发。遗憾的是，这一政策并不适用于城市轨道交通领域。 业内人士表示，对于轨道交通行业来说，单纯的票务收入绝对是入不敷出的，需要把轨道交通开通后土地溢价的增值显现化，才有可能找来长期的合作方。 “国家政策何时在轨道交通领域松绑，几乎成为解决所有轨道交通领域 PPP 难题的一把关键钥匙。 ” 在杭州地铁 1 号线开通之后，周围的土地价格随之上涨，在这个项目中杭港地铁是否
9、还会有物业开发的权限？ 对此杭港地铁表示，自从 2009 年 1 月签署了物业合作战略框架协议之后，他们就一直在和杭州市发改委以及杭州地铁集团密切合作，寻找5地铁沿线潜在的可被开发的地点。 “轨道+物业”模式在之前为港铁带来了很多收益，杭港地铁也将在杭州继续寻找合适机会应用这一模式。 杭州地铁 1 号线开通最初一年（2012 年 11 月 24 日2012 年 12 月31 日） ，日均客流量为 15 万左右;2016 年 7 月，1 号线日均客流量为 56万，客流量较开通初期上升了 278%，运营表现较开通初期更为稳定。 杭州地铁 1 号线作为贯穿南、北、东城市副中心和主城区的快速交通干线，
10、有效地将下沙、临平、江南副城三块城区有机衔接，且对带动沿线地区经济发展具有巨大促进作用。 刘追明表示，目前真正能够使地铁项目盈利的组合是“地产+票务（编者注：内地地铁票价由政府制定）+非票务”收入，杭港地铁目前只能发力非票务收入，比如地铁广告等。据悉，杭港地铁去年开发的互动大广告屏给公司带来了 1.5 亿元以上的营收，公司希望在 2018 年实现整体盈利。 服务行业赢在细节：注重乘车体验，重点关注有需要的乘客 “准时和快捷”是人们选择地铁出行的重要原因。杭港地铁也将服务香港市民的高效和准时带入了杭州，努力为杭州市民提供“安全、便捷、优质、高效”的城市快速轨道交通客运服务，为共建共享杭州“生活品
11、质之城”而努力。 杭州地铁 1 号线列车运营时间共延长 5 次，从最初的 20：30，延长到目前 22：30（节假日延长至 23：00） 。同时，为保证节假日期间车辆的服务能力，1 号线将根据客流情况延长运营服务时间，且在高峰时段将主城区的最小行车间隔缩短到 3 分钟左右，支线的最小行车间隔缩短到67 分钟左右。 在用心服务乘客方面，刘追明表示，服务行业是“赢在细节” ，比如引导市民在 1 米线外排队，为夏季纳凉的市民划定一个专门的区域，又或是为市民们提供便利商品。 目前杭州地铁 1 号线每天运送的乘客超过 50 万人次，截至 2016 年7 月底，1 号线 34 个站点内已开设了 28 家便
12、利店、20 台自助拍照机、98台自助售货机、98 台银行 ATM 机、18 台鲜榨果汁机，还有 15 家商铺为乘客提供便利的商品。 “每天为杭州市民提供 1 万个包子、3 万瓶纯净水，并且这个数量还在不断增加。把地铁和市民需求连接在一起，商家赚钱、市民便利。 ”刘追明说。 与此同时，杭港地铁也非常重视乘客们的乘车体验和感受。拿车站内的厕所举例，连提供纸张的柔软程度都是经过了专人检验，而且在客流量大的站点，要求保洁人员每 15 分钟就整理一次卫生。 对于客流量大的车站，车站的工作人员时时绷着的一根弦，就是要时刻关注站内乘客，在他们需要帮助的时候及时提供服务，保障每位乘客的安全。 2016 年 11 月，杭港地铁 1 号线即将迎来开通 4 周年。根据专门从事地铁乘客满意度调查的第三方机构的数据，自 1 号线开通以来，乘客对于 1 号线的满意度逐年增加。以 2015 年为例，杭州地铁 1 号线总体满意度得分为 8.74， 8 分及以上的满意率为 96.8%，满意人群比例较高。 “乘客满意、用心服务，杭港地铁将始终以谦虚的态度服务广大乘7客。 ”刘追明说。
