1、1互联网时代的净水器服务标准5 月 18 日，由亿家净水、 现代家电主办，中怡康协办的“互联网时代的净水器服务规范修订建议研讨会”在武汉举行，沁园、美的、A.O.史密斯、安吉尔、霍尼韦尔、汉斯希尔、小米等 30 多个品牌厂家的代表参加本次研讨会。 会上， 现代家电总编傅教智做了净水器服务问题分析报告 ，报告以京东商城净水器产品的用户评价数据为基础，其中评价的标签数据为 20 万条，评论数据为 43 万条。采用大数据爬虫和语义分析技术，对用户的正负评价、评论做出了分析。得出的结论对于企业新品开发、包装管理、物流管理、营销卖点策划、安装管理、销售服务衔接管理、服务维护（滤材更换）管理、服务满意度管
2、理、线上服务平台的优化，都有很大的参考价值。 报告还结合了全国十几家净水产品经销商的访谈调查数据，对不同品牌的用户评价数据、不同环节的用户评价比例等做了深入的分析。指出了工程渠道、网络渠道以及三四级市场用户的服务投诉特点，并分析了包装、物流、安装预约、安装、维修、维护等环节中投诉的原因及解决方案。 总结给出的观点为：服务是无止境的，需要长期的投入，因此净水厂商要提高服务意识，加大服务投入力度。在互联网的背景下，大家都应该去关注 IT 的投入、培训的投入、技术支持的投入、网点的投入。 2中怡康市场调查公司厨卫电器事业部总经理施婷为大家详细解读了2016 年一季度以及五一净水器市场销售的各项数据，
3、包括各类型净水产品的市场占比情况，历史同期数据对比，各个省市的销售数据变化情况，下一阶段的市场预计等。其中指出随着互联网的发展，线上销售的净水产品量大额小，以龙头净水器为主，想要提升线上中高端产品的销售，必须加大服务力度。 净水器属于“三分产品，七分服务”的产品，用户能否用上干净安全的水，除了产品品质保证之外，后续的安装、调试、滤芯维护环节更加重要。然而，净水器服务的现实状况却存在很多问题。 1、净水器产品品类众多，安装、维修、维护的服务细节差异大、要求高； 2、滥竽充数的服务机构和个人众多； 3、一些厂家对服务的重视不够，费用投入不够，而服务人员成本不断上升，服务品质难以保证； 4、缺乏国家
4、及行业标准，传统的服务规范又跟不上蓬勃发展的电商时代需求。 如何去解决和突破这些问题，如何为越来越多的净水器用户提供满意的服务。包括企业如何转变服务的观念和意识，加大服务投入力度；如何完善服务人员的准入机制和考核机制；服务机构的准入机制和准入条件；不同品类净水产品的安装维护流程要求等等。会上众多品牌代表分组就种种问题进行了讨论。 3关于净水产品的特效性，参会代表认为与用户的沟通应该控制在 3个月一次。净水产品的服务安装最终需要人来完成，因此一定要将从业单位、从业个人的标准制定好，同时还要提升。基于净水行业的特性，关于耗材和配件的选购和储备也需要一定的标准，因为地域的差异，储备环境的差异，对耗材
5、和配件的有效性会有影响。对于退换货的要求，因为产品有通水、通电的特性，所以需要各厂家达成一致。另外，还要基于互联网手段和互联网下的思维方式，提炼出行业的标准和定义。 讨论中大家认为服务确实是有成本的，因此，行业要引导用户，让用户知道，有些钱是必须要付的。净水行业的服务如果有一个安装、维修保内保外的建议价格标准，且得到行业的统一认可，建立起净水行业独立的协议标准或者联盟标准，必将促进行业的健康有序发展。制订标准的目的是大家联手向市场要利润，而不是行业之间在抢分有限的蛋糕。最后大家达成共识：厂商联手制定完善净水产品服务规范文件，并尽力通过相关标准机构完善现行国家及行业标准。同时建立净水服务联盟组织
6、，制定和倡导联盟服务公约，规范企业自身的用户服务行为标准。同时也倡导广大消费者认识净水器产品的特性，尊重服务人员，养成正确的产品使用维护习惯。 研讨会结束后，全体代表来到亿家净水武汉运营基地参观。亿家净水 CEO 周速华向大家介绍了全网络化的客户订单处理系统，以及 YWS 智能客户管理系统。参会的企业代表对基于 IT 大数据技术的定单处理流程表示了极大的兴趣，很多企业代表就一些细节对接问题和亿家净水相关4负责人进行了详细的沟通，一些企业在会后就与亿家净水达成了合作。 同时还参观了亿家净水的培训教室，产品拍摄工作室，在工作室里，可以实现净水行业的安装服务培训业务，和产品安装视频拍摄业务。亿家净水
7、用 IT 的方式去把传统的、人工型的内容节省下来，如 400、人工客服等，将这部分节省的成本投入到培训、技术支持和网点建设中。一行人还参观了亿家净水的水质监测工作室，参会代表看到了与净水安装有关的水压计量工具，以及其它专业的工具，工作室可以帮助工程师判断产品出现问题的环节和原因，做好维修和维护工作，为安装做出基础性的指导参考数据，同时给厂家做出良好的产品设计建议。 “互联网时代的净水器服务规范修订建议研讨会”在参会代表满满的收获中结束，这次研讨会将对国内净水服务市场产生深远的影响。一方面会成立一个净水服务联盟，联盟包含行业内销售、品牌影响力很强的厂商、以及优秀的服务商。另一方面通过联盟继而建立一个净水服务行业自律公约，推动整个行业服务质量的进步和提高。
