1、1基于 ISO 9001 教学服务质量保证体系建设的研究摘要质量保证是企业发展的根本和原动力，ISO 9001 是质量保证体系建设中的一类标准，凡是通过 ISO 9001 认证的企业，其在各项管理系统上已达到了国际标准，表明该企业能够持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。甘肃广播电视大学作为以教学服务为主的机构，在发展过程中必须以教学服务质量为着力点，不断提升教学服务质量管理水平，在此过程中可以引入建设 ISO 9001 教学服务质量保证体系，以该标准作为未来教学服务质量保证的准则。文章以甘肃广播电视大学直属学院（下简称甘肃电大直属学院）为例，研究 ISO 9001 质量管理体系在教学质量
2、管理中建设运用的可行性及适用性。 关键词ISO 9001；教学服务质量；保证体系建设；可行性；适用性 DOI1013939/jcnkizgsc201623192 建立 ISO 9001 标准的企业，可以通过客户满意度的改进、员工积极性的提升以及持续改进经营方式和方法来获得企业未来的成功。由于其在服务管理方面具有广泛的适应性，因此教育行业中越来越多的教学机构已经引入 ISO 9001 质量管理体系，作为教学质量管理保证的标准。虽然教育单位不是企业，不具有企业的特性，但是 ISO 9001 已经覆盖了教育行业。作为已经从事教育行业 30 多年的甘肃电大直属学院，想要真正理解 ISO 9001 标准
3、内涵，并以此提高管理水平，就必须从八项质量管理2原则入手，使其应用到高等教育中来，提高教育管理的科学性。 1ISO 9001 质量管理体系在甘肃电大直属学院教学质量管理建设中运用的可行性分析 ISO 9001 质量管理体系不仅提供了一套实施质量管理体系的基本做法，并且有详细的过程操作控制指南。对于重点开展质量管理的组织而言，ISO 9001 标准有助于培养企业良好的实施控制习惯，通过定期审核有助于对现有已形成的质量管理体系进行强化，并最终使之根植于组织当中，让所有组织人员遵守，节约风险成本。甘肃电大直属学院的教学服务质量管理体系与其他企业的质量管理体系虽然具有一定的相似性，但在具体操作实施过程
4、具有一定的特殊性。 （1）学校提供产品的过程与企业提供产品的过程完全不同，包括：产品原材料的供给、产品的生产过程、产品的质量评价方式。学校产品的原材料是教学对象、生产过程是教学方式、质量评价方式是社会的认可度，在这个过程中更多体现的是学校与学生之间双向配合的共同进步，这与简单施加技术的产品生产具有本质区别。 （2）教育服务过程与产品生产过程都是一个连贯的过程，但是教育服务过程与一般产品相比较具有长期性。一般产品的流转时间大概为一年甚至更短，但是甘肃电大直属学院作为成人教育形式的一种，其教育服务过程分为不同的层次：高升专和专升本，各层次按照国家规定至少需要 25 年，如果从低层次算起完成整个两个
5、层级的教育学习，至少需要5 年，因此，从产品形成的期限上可以看出，教育服务过程具有长期一贯性。 （3）教学质量与产品质量的确认相比具有相当长的滞后性。企业提3供的产品类型从产品的使用周期看可分为短期产品（1 年以内） 、中期产品（13 年）和长期产品（3 年以上） ，因此在质量确认过程中通过使用该产品可以获得直接的产品质量体验感，该体验感仅来自于产品使用者。但是教学服务质量只有在学生拿到毕业证书，通过长期的实践工作后才能够有具体的质量体验感，才能真正判断其好坏，而且该体验感来自于个人、企业、家庭和社会四个方面。 因此，从以上三方面的分析可以得出：甘肃电大直属学院教学服务质量的保证更需要引入第三
6、方认证体系作为外部质量保证，来提升组织的管理服务水平。而 ISO 9001 质量管理体系遵循的“八项质量管理原则”与甘肃电大直属学院的发展要求与教学服务质量的保证具有同一质量方法和手段。 2ISO 9001 质量管理体系在甘肃电大直属学院教学质量管理建设中运用的适用性分析（1）以顾客为关注焦点原则解决学生满意度问题。首先，甘肃电大直属学院的发展依存于顾客的满意度。以顾客为关注焦点，就要不断探索社会发展需求，以此来培养适应社会发展的高级专门人才。其次，甘肃电大直属学院应理解顾客现在和未来的需求。这里的需求包括对课程体系建设应对社会变化发展的要求及着重培养学生的团队协作学习能力与自学能力的发展开展
7、各种实践性创新教学模式。最后，甘肃电大直属学院应不断适应顾客的变化需求。比如，招生专业的确定、专业计划的调整等都需要符合顾客的变化需要，以此培养出适应于社会发展的专门人才。 （2）强调领导的作用原则。该原则要求直属学院的组织机构建设必4须是院长负责制，校长负总责制。首先，根据现行外部环境的变化，确定学院发展的宗旨和方向。其次，为教师的完善工作提供必要的物质资源及精神资源。最后，要制定良好的激励机制，充分调动员工的积极性和创造性。为了能够使 ISO 认证体系在直属学院建设，必须将 ISO 管理理念从基层教师到高层教师逐层推进贯彻，形成全院从上而下充分理解并掌握实施 ISO 教学服务质量体系的氛围
8、。 （3）贯彻全员参与原则。 “全员参与管理”是现代企业管理的重要特征。直属学院应该在“全员参与育人”的各种教学支持服务管理活动中，形成自觉主动的全员参与意识。在此过程中必须充分调动教师的工作积极性，能够采用的激励方式包括目标激励、物质激励、精神激励和增值激励。 （4）规范过程的方法原则。教学过程管理可分为三个要点：一是制定达到教学质量的各项管理制度；二是制定严密和具有可操作性的工作程序；三是随时记录反馈教学质量检查结果。因此直属学院必须依据 ISO 9001 和 ISO 14001 的管理标准，编制相关的教学管理工作手册 ，制订教学管理各环节的工作流程。以此制度建设，规范学院的教学管理秩序，
9、使学院的教学管理朝着规范化、科学化的道路发展。 （5）管理的系统方法原则。利用 ISO 建立学院的办学方针、管理机制，用最快最有效的方式解决教学管理与改革之间的需要。合理分配协调各部门的工作职责和内容，明确教师的工作职责，实现管理的科学化和现代化。 （6）持续改进原则。充分利用 PDCA 原则，通过一轮一轮的持续改5进，持续改进各项管理制度和管理环节，以此提高学院的教学质量和办学水平，获得学院持久良好的社会声誉。 （7）基于事实的决策方法原则。必须建立有效的分析决策系统，包括大到国家政策、学院的办学方针，小到学院的规章制度、年度目标责任考核。因此，必须完善人才培养模式改革及管理制度改革所需的决
10、策方案。 （8）互利的供方关系原则。在学院的发展过程中必须依据 ISO 质量管理体系的要求，建立与学院的供方相互依存的价值体系。并且本着持续改进、互惠互利的原则共同提高整体水平。形成较强的校企合作、联合办学、培养教师赴外进修学习，以此提高与供方的互利关系。 从以上可以看出，八项原则是 ISO 9001 质量管理体系的核心，同时也为甘肃电大直属学院教学质量管理提供了清晰的思路和模式。八项原则是甘肃电大直属学院引入 ISO 9001 质量管理体系的保证，它与甘肃电大直属学院的办学要求也互相适应。 参考文献： 1卫洁中职学校引入 ISO9000 质量管理体系浅析J.科技信息，2014（8）：205-206 2刘祥玲基于 ISO 9001 标准的高校教学管理体系的构建与运行J.长春大学学报，2014（2）：231-234 3史志谨关于现代远程教育的质量标准与质量保证体系建设的思考J.2013，26（6）：1-5
