1、1基于客户关系管理的大客户服务体系优化分析摘要文章将从客户关系管理对优化大客户服务体系的重要意义进行分析，探讨现今大客户服务体系不健全的表现，并提出优化措施，从而完善大客户服务体系，使企业得到更长久的发展。 关键词客户；企业；客户关系管理；大客户服务体系 DOI101.3939/jcnkizgsc20162704.6 随着时代的不断进步，科技的不断创新，经济的飞速发展，市场之间的竞争局势愈演愈烈。在现今的企业所生产的产品与质量，以及提供的服务等和同行业之间进行比较，所存在的差距越来越小，而客户对产品、质量、服务的要求却越来越严苛与挑剔。为了满足客户的需求，并提高自身企业的核心竞争力，企业将逐步
2、淘汰以销售产品为目的以及生产为中心的市场经营策略，采用以客户为中心的市场经营策略，并以服务作为此项策略的主要目的。当前，越是具有掌握客户需求优势企业，在其发展的过程中，越提高与客户之间的联系与挖掘客户资源，越能够在市场竞争中占有重要的位置，且具有很大的市场优势。以客户为中心，满足客户的需求，并对客户进行深入的分析，从而完善对客户关系的管理，并优化大客户服务体系，是企业未来发展的重要举措，也是市场经济能够创造新一个高度的重要环节。 1 客户关系管理对优化大客户服务体系的重要意义 1.1 发挥大客户的长久价值，提高企业利润 2企业收入的最重要来源就是大客户的消费，但其最重要的价值还是能够为企业长久
3、的收入做贡献。企业的经营、运作都要投入很大的成本，而客户长久以来的对企业的信任与忠诚，正是实现了企业成本投入后的经济效益，因此，加强客户的忠诚度，实现大客户的重复购买，发挥大客户的长久价值，能够提高企业利润。 1.2 改变现有的经营模式以及营销模式，使企业能够更长久地发展 企业加强对客户关系的管理，重视与客户之间的关系，并通过有效的沟通能够了解客户的需求，其服务的理念更容易受到客户的接受，从而实现以客户为中心的经营模式，能够改变现有的经营模式以及营销模式，使企业能够更长久地发展。 2 大客户服务体系不健全的表现 现今，对企业的大客户服务体系的构建还不健全，存在很多的影响因素，如管理水平低、思想
4、落后、服务人员素质低等，都使企业客户关系管理对大客户服务体系的优化工作，充满了阻碍，具体表现如下。 2.1 没有独立处理与大客户之间关系的部门 现今企业没有设立专门处理大客户关系的有关部门，这就使得率先获得客户信息的部门，先行与客户接触与沟通，而其部门之间并没有建立有效的沟通机制，致使内部沟通非常少，这就导致与客户沟通的部门为客户提供的信息存在误差性与差异性，造成客户收到错误信息蒙受利益损失，以及导致企业失去长期客户。 2.2 客户信息体系没有有序性 由于企业没有专门地处理客户关系的独立部门，也没有构建客户信3息体系，致使客户信息在不同部门中被散乱地存放不同的信息系统中，导致客户信息在不同部门
5、的内容不能实现共享，其内容的可靠性也存在了很大的差异，影响了企业对客户的管理与维护。同时企业中的各个部门也不去核实客户的真实信息，往往以自己部门客户的数据为准，致使企业在需要对长期客户进行维护时，往往会不同的部门重复与客户联络，所沟通的内容存在差异，失去客户对企业的信任，使企业失去该名客户，造成利益损失。 2.3 只重视销售，忽视服务，导致企业受损 由于现今企业安排给销售人员的业务量比较沉重，并且直接和销售人员的工资挂钩，致使销售人员在对客户进行推销时，往往只考虑自身利益与企业利益，未能从客户的实际情况出发，只重视销售，未曾考虑过售后服务问题，引发很多问题的产生，如客户家或公司路途较远，还推荐
6、大型高价格产品给客户，使客户不仅要多花费运费，其大型产品的占地面积也会影响客户的生活或工作，以致客户对产品怨声载道等；这种只重视销售，忽视服务的情况，虽然使企业得到了短期利益，但是却使企业失去了一个长期客户，以及该客户身边的销售网，影响了企业未来的长久发展。 2.4 服务人员的素质水平普遍偏低 由于企业在以往招聘工作人员的过程中，多是以技术人员为主，致使企业在发展服务为主时，所参与服务的工作人员大部分是技术类人员。这些技术类的服务人员，在其服务的过程中，不仅匮乏服务的专业知识，又缺少责任心与专业素养，使得高质量、复杂性的大客户服务无法实现。4这种服务人员素质水平普遍偏低的情况，使得其既不能客观
7、、细致、主动地了解客户的真实需求，也不能对市场的发展进行分析与研究，处理不了客户的问题，也给予不了客户相应的解决方案，致使企业对客户的维护可有可无，无法发展，不仅损害了客户对企业的良好印象，导致了客户对企业的不信任，也使得企业未来的发展受到了阻碍。 3 客户关系管理对构建大客户服务体系的优化措施 3.1 重视宣导以客户为中心的经营理念 企业在改变经营模式的同时，一定要注意加强对以客户为中心的经营理念的宣导工作，从而让整个企业都能了解客户对企业的重要性，并能够在销售与服务工作中以诚恳、耐心、亲和的态度为客户服务，让客户有“顾客至上，宾至如归”的感受，从而建立良好的企业形象，也让客户对企业以及产品
8、都留有好的印象，并能够实现再次购买或重复购买，也能够帮助企业将企业产品向身边的亲朋好友进行推荐，进而使企业创造出更高的效益。 3.2 设立完善的客户信息管理部门 在企业内部应设立完善的客户信息管理部门，从而将客户信息正规化、秩序化，同时创建完善的客户信息管理制度，使大客户服务体系得以优化，实现客户信息的准确、完整，使企业与大客户的关系能够得到良好的维护与管理。 3.3 提高服务人员的整体素质水平 （1）招聘具备专业服务知识的服务人员，并在企业内部设立专门的服务培训，从而强化服务人员的服务经验。 5（2）建立客服管理制度，并以固定周期对服务人员进行考核，对考核通过的服务人员给予物质奖励、其他鼓励
9、的方式以及升职的机会，对服务意识不强，服务不到位的人员予以重新培训，并将其职位正是上岗职位将为实习职位，对实在不符合标准的人员将进行离职处理。 （3）加强服务人员的服务意识，增强服务人员对客户的责任心与耐心，从而强化服务人员的服务质量。 4 结论 完善客户关系管理并使其对大客户服务体系进行优化，不仅能够使企业以客户为中心的经营模式能够得到良好持续的发展，也能够使企业在竞争中获得更强的竞争实力与经济效益，从而立于不败之地。 参考文献： 1周文辉，陈晓红，康红星大客户管理：起源、概念与研究视角J.郑州航空工业管理学院学报，2006（2）. 2于晓宇，吕巍，李玉峰移动通信行业客户终身价值评估模型构建与应用J.移动通信，2009（20）. 3林澍，马卫客户全生命周期价值威布尔函数分析模型J.华东理工大学学报：社会科学版，2007（4）. 4连漪，樊志文基于 BG/NBD 模型的电信客户终身价值测度研究J.科技和产业，2015（1）.
