1、1杰士鼎虎：由叉车蓄电池供应商向服务商完美蜕变近年来，电动叉车在国内的销量和保有量不断增加，其所配置的蓄电池市场也在悄然变化。叉车蓄电池由以销售服务为主的前市场向以维修、总包、租赁、销新收旧等服务为主的后市场逐步延伸，并形成了一定的规模。相关专家表示，随着我国电动叉车保有量的不断增长，叉车蓄电池服务后市场将大有可为。国内一些叉车蓄电池供应商也早已把握了市场发展趋势，并开始由叉车蓄电池销售商向服务商转型。 母公司为上海鼎虎工业设备有限公司的上海杰士鼎虎动力有限公司（以下简称“杰士鼎虎” ）成立于 2003 年，自成立以来，便致力于以欧洲和日本最先进的工业技术为中国市场提供高品质的叉车电池及相关服
2、务。经过不断的发展和战略调整，当前的杰士鼎虎不仅是林德叉车、力至优叉车、丰田叉车、海斯特叉车、合力叉车、杭叉叉车等主机厂的高端牵引蓄电池的主要配套商，同时，也是大众、通用、宝洁、可口可乐、沃尔玛等遍布国内各大行业、不同领域的知名企业的电动叉车蓄电池方面的服务商。从销售商到服务商，杰士鼎虎有着宝贵的探索经历，为此本刊记者采访了杰士鼎虎总经理张景明，请他对叉车蓄电池从销售市场向服务市场的转变做出了分析，并分享了杰士鼎虎的成功经验。 记者 首先请介绍一下杰土鼎虎在蓄电池产品及其相关服务方面的具体做法。 张景明：在杰士鼎虎成立之初，国内市场上的电动叉车数量不多，2叉车蓄电池基本上都还在原本生命周期内，
3、对产品本身的需求要远大于服务需求，因此杰士鼎虎主要为客户提供叉车蓄电池及保修服务。 近年来，随着国家对环保的管控增强和企业环保意识的不断提升，电动叉车市场保有量不断增长，但叉车蓄电池的维护也给应用企业带来了一些困扰，如，单纯地依靠更换新电池来满足电动叉车的驱动需求成本过高，多数客户无法接受。为了更好地帮助客户解决问题，降低成本，杰士鼎虎决定由单纯销售蓄电池向为客户提供整套蓄电池服务方案的服务型公司转型，并采取了一系列行动。 首先，从产品种类人手，不断完善产品线。杰士鼎虎已经拥有了符合欧洲 DIN 标准（适配欧洲系列叉车） 、JIS/BS 标准（适配日、美、英、韩等国叉车）以及 DIN/JIS/
4、BS 标准的全系列产品。2014 年 9 月杰士鼎虎又成功推出应用于爆炸性气体环境的 DXB 全系列区防爆电池，进一步完善了产品线。 其次，帮助客户开发进行电池维护的相关产品系列，例如，电动自动加水车、一次性补水系统、方便电池更换的滚筒架等。此外，杰士鼎虎丰富了服务种类，在原有的提供产品和维修的基础上，加强了实体网络布局，并针对不同的客户需求制定了总包、租赁、充电间设计、销新收旧等服务形式。 记者 围绕叉车蓄电池产品，客户通常会提出哪些服务方面的需求？在满足客户服务需求方面，杰士鼎虎有哪些经验或者经典案例可供分享？张景明：围绕蓄电池产品的使用，不同的客户通常有不同的需求点，3所需的服务也有所差
5、异。结合目前接触到的客户需求，我们提供的相关服务主要包括六个方面。 （见表 1） 在合作过程中，客户的服务需求千差万别，并且不断发生变化，因此增加服务类相关产品的种类以及更多的个性化服务方案设计，为客户提供尽可能多的选择，是满足客户服务需求的重要一环，而加强实体服务网络建设也是做好客户服务的关键。 神东煤炭是杰士鼎虎总包服务的典型案例。神东煤炭是国家直接投资的神华集团公司最大的优质煤矿公司，是目前国内最大的煤矿企业。该煤矿现有价值近亿元的防爆电池（用于各种井下电瓶搬运车辆） ，2002年以前，每年有近 2000 万元的电池损毁无法使用，严重影响该公司设备的正常运转，经济损失巨大。2002 年起
6、，杰士鼎虎为神东煤矿提供驻厂式蓄电池专业化承包服务，通过维修损毁电池、电池日常维护、定期恢复保养、故障检修、状态监测以及现场使用监督等措施，据不完全统计，每年为该公司节省近 3000 万元。 此外，我们还借助特有的实体服务网络为可口可乐、联邦快递、特陶等知名企业提供非驻厂式专业化服务。 记者 杰士鼎虎如何看待叉车蓄电池产品的生产、销售与服务的关系？张景明：我认为产品的生产、销售始终是服务的一部分，也是客户服务的最基本内容。为客户提供电池相关产品（如：电动自动加水车、一次性补水系统、电池管理系统等）是服务内容上的延伸和扩展，售前、售中、售后服务则是客户放心使用产品的基本保障。杰士鼎虎在蓄电池4方
7、面的专业化服务（如：总包服务、销新收旧、充电间设计、蓄电池租赁等）则是创新服务模式，是在新形势下不断满足客户新需求，适应环境发展、履行生产者责任延伸的具体表现。 同时，我认为开展蓄电池服务业务能给客户和我们自身创造双重价值：首先，对于客户来说，能够使客户更加专注自己的核心业务，有效地保证客户生产的正常进行，降低客户蓄电池管理不利带来的风险，固定资产的投入和管理费用，提升客户公司的运营效率，降低能源消耗，有效地保护环境；其次，开展服务业务在为客户带来经济利益的同时可以提升杰士鼎虎的客户满意度，提高产品附加值，促进蓄电池和相关产品的销售，打造公司核心竞争力，有效履行生产者责任延伸制。 记者 在由蓄
8、电池销售商向服务商转型过程中，杰士鼎虎面临着哪些挑战？又是如何应对的？ 张景明：在杰士鼎虎的蜕变过程中，面临挑战和主要应对举措如下：首先是面临引导客户改变不良操作习惯的挑战。根据杰士鼎虎十多年的客户服务经验和不完全统计，中国企业叉车蓄电池的平均使用寿命只有设计寿命的 50%左右。其中主要原因是：大约有 70%以上的叉车蓄电池得不到正确的使用与维护，叉车操作者忙于使用叉车，忽视对蓄电池维护，特别是在对叉车操作者的收入以工作效率为核算依据的企业中，蓄电池得不到维护的概率更高；大约有高于 50%的叉车蓄电池都有过缺水现象，有 30%的蓄电池从未做过均衡充电。 对此，我们为客户提供了针对性的强化培训，
9、努力使管理者和使用5者认识到：不正确使用蓄电池会带来巨大经济损失；同时通过不定期的售后回访服务，随时指正客户的不良操作方式。 其次是引导客户认可蓄电池专业化服务外包观念的挑战。现在来看很多企业对非核心业务进行外包已经非常认可，但在 2000 年，上海鼎虎工业设备有限公司（杰士鼎虎的母公司）进行蓄电池专业化承包服务的初期却是异常艰难，客户对此项服务不了解，也没有成功的案例供客户参考，要取得客户的认可是非常不容易的。 此外，在实行蓄电池销新收旧或正规处置废旧蓄电池服务过程中，存在环保和危险废物管制政策不完善的问题。为此，杰士鼎虎积极参与了行业协会关于上述标准和政策的完善及试行推广，并取得了一定进展
10、。记者 杰士鼎虎在未来的服务业务拓展方面有怎样的发展目标或者行动计划？ 张景明：杰士鼎虎在服务业务的拓展方面除稳步发展蓄电池专业化承包服务外，今后一段时间将重点推进销新收旧服务。 废铅酸蓄电池是国家危险废物名录中的 49 类危险废物之一，国家规定具有危险废物综合经营许可证的单位才可以从事废铅酸蓄电池收集、贮存和处置等经营活动，对废铅酸蓄电池回收、贮存和处置都有严格的规定。但在实践中，因缺乏相关配套政策、措施和监管，存在违法经营和无序竞争的现象。大量非法主体存在于市场，具有资质的回收主体缺乏价格竞争优势，导致铅酸蓄电池流向小企业或小作坊，造成严重的环境污染。 6杰士鼎虎作为上海蓄电池环保产业联盟
11、的理事单位，积极参与铅酸蓄电池营销及回收管理规范（试行） 的试运行，成为首批参与试运行的 16 家企业之一，是进口蓄电池品牌中唯一一家获得此殊荣的正规回收废旧蓄电池的单位。杰士鼎虎将利用协会平台和完善的服务网络积极推进销新收旧服务，不断满足客户需求，全力以赴为环保事业承担铅酸蓄电池企业应有的责任，并在回收废旧铅酸蓄电池领域为其他企业做出榜样，提高铅酸蓄电池环保回收及综合利用整体水平，促进建设完整的铅酸蓄电池产业链和成熟健康的市场体系，为中国叉车蓄电池行业的健康发展做出积极贡献。 未来，杰士鼎虎在专业化承包服务中将不断融入新开发的电池类相关产品及不断创新的服务模式，加强与叉车主机厂的合作与客户的互动，从而更好地满足客户需求。
