1、1沈阳市一兆韦德健身俱乐部会员满意度调查摘要：通过对沈阳市一兆韦德健身俱乐部会员的满意度进行调查，进一步了解消费者的需求，挖掘出沈阳市一兆韦德健身俱乐部在经营管理中存在的不足，分析影响满意度的因素，并从消费者的视角提出加强和改善一兆韦德健身俱乐部服务质量的建议，为一兆韦德健身俱乐部改善经营管理策略，提高服务质量提供基于实证的支持与建议。 关键词：一兆韦德健身俱乐部；会员；满意度 中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：16723198（2015）26008302 随着我国社会的持续进步以及经济的迅猛发展，大众化的体育运动和产业化的体育运动等新型的体育健身形式风靡全国，体育消费正在朝着产业
2、化的方向迅猛发展，成为我国乃至全球市场经济新的增长点。目前，对于整个健身行业及健身俱乐部而言，如何生产出符合会员需求的健身项目和产品，已成为健身俱乐部发展的一项重要课题。 1 研究对象及主要研究方法 1.1 研究对象 研究对象为沈阳市一兆韦德健身俱乐部会员。 1.2 主要研究方法 本文运用的主要研究方法为问卷调查法，通过实地走访，对一兆韦德健身俱乐部的 70 名会员进行问卷调查。遵循有关问卷设计的基本原则2和标准化要求，根据本研究的内容和任务，设计调查问卷。共发放教师问卷 70 份，回收问卷 70 份，回收率 100%，其中有效有效问卷 67 份，有效率为 95.71%。 2 结果与分析 2.
3、1 相关概念界定 2.1.1 健身俱乐部 健身俱乐部是以健身服务为目的，为大众提供商业性健身设施与活动场所，依靠市场机制和利益机制运转的一种服务性行业。 2.1.2 沈阳一兆韦德健身俱乐部的性质 在我国，对健身俱乐部有不同的分类标准，因此，健身俱乐部要按照不同的分类标准进行性质的概念化。目前，在我国按照经营性质分可分将健身俱乐部分为如下三类：（1）以经营性为主的商业健身俱乐部；（2）非经营性的健身俱乐部；（3）这一类的健身俱乐部虽从本质上看是非经营性的俱乐部，但是为了弥补该健身俱乐部在资金方面存在的空缺，也要进行一些市场化的运作来进行资本的原始积累。按照此分类标准，沈阳一兆韦德健身俱乐部属于以
4、经营性为主的商业健身俱乐部。 2.1.3 满意度 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望己被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的3长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。 2.2 会员对沈阳一兆韦德健身俱乐部的满意度分析 2.2.1 会员对一兆韦德健身俱乐部环境的满意度分析 本文所分析的健身俱乐部的健身环境主要包括：健身空间、健身场地、健身器材和健身辅助
5、设施等等。通过表 1 的数据显示，沈阳市一兆韦德健身俱乐部会员对一兆韦德健身环境的满意度较高，有近 66%的人认可沈阳市一兆韦德健身俱乐部的健身环境。其中，非常满意的有 26 人，占调查总数的 38.81%；满意的有 19 人，占调查总数的 28.36%；觉得一般的人共有 12 人，占调查总数的 17.92%；此外，也有部分会员不满意一兆韦德健身俱乐部的健身环境，选择不满意和非常不满意的人共占了调查总数的 14%。因此，通过这组数据来看，会员对一兆韦德健身俱乐部的健身环境的满意程度较高，这与一兆韦德健身俱乐部在装修以及器材的选择等方面的高标准是分不开的。 表 1 沈阳一兆韦德健身俱乐部会员对一
6、 兆韦德健身环境的满意度情况（n=67） 非常满意满意一般不满意非常不满意人数 26191282 百分比（%）38.8128.3617.9211.942.972.2.2 会员对健身俱乐部健身项目设置的满意度分析 经调查统计，沈阳市一兆韦德健身俱乐部的各类健身项目共有 50 余项。通过表 2 的数据来看，接受调查的 67 名会员中有 17 人选择了“非常满意” ，占调查总数的 25.37%；在接受调查的会员中选择“满意”的有12 人，占调查总数的 17.91%；在接受调查的会员中选择“一般”的有 284人，占调查总数的 41.79%；另有 10 人选择了不满意或非常不满意。通过以上数据我们不难看
7、出，会员该健身俱乐部健身项目的设置情况的满意度感到一般。究其原因，主要是由于健身项目设置出现重复或者健身效果同质化等问题，当会员在选择健身项目的时候使会员感到困惑，因此会员对其健身项目的设置满意度一般。 健身项目设置的满意度情况（n=67） 非常满意满意一般不满意非常不满意人数 17122891 百分比（%）25.3717.9141.7913.431.492.2.3 沈阳市一兆韦德健身俱乐部会员对健身教练员的满意度分析健身教练员的满意度情况（n=67） 非常满意满意一般不满意非常不满意人数 51133180 百分比（%）7.4616.4249.2526.870 通过表 3 的数据分析，接受调查
8、的 67 名会员对一兆韦德健身俱乐部的健身教练的满意程度一般，其中有近 50%的人选择了一般，另有 26.87%的人选择不满意，这说明会员对一兆韦德健身俱乐部健身教练的满意程度属于一般偏下。在调查中笔者通过对会员进行访谈发现，会员普遍反映出一个关于健身教练的问题，那就是，该健身俱乐部健身教练员的流动性较大。一兆韦德健身俱乐部的会员，在健身俱乐部已经有了一定时间的健身累积，已经基本适应了改俱乐部教练员的健身运动指导风格，一旦会员习惯的这名健身教练转会或者是跳槽，会员便需要再重新适应新的健身教练的教法，这对达到会员满意的健身效果非常不利。 2.2.4 会员对一兆韦德健身俱乐部价格的满意度分析 价格
9、是影响会员参与体育健身俱乐部活动的重要因素之一，目前，会员对于该健5身俱乐部的消费价格的满意程度相对较低。对表 4 的数据进行分析我们不难发现，其中有 38 人选择了一般，占调查总数的 562%，有 27 人选择不满意，占调查总数的 39.13%；由此可见，会员对一兆韦德健身俱乐部价格的满意程度较低。在访谈中会员表示，一兆韦德健身俱乐部的价格设定的相对较高，但是在对俱乐部管理人员的访谈中发现，他们认为俱乐部的价格设定是与相应的资金投入与服务质量成正比的。 表 4 会员对一兆韦德健身俱乐部价格合的 满意度分析表（n=67） 非常满意满意一般不满意非常不满意人数 21038270 百分比（%）2.
10、0614.9256.7239.1302.2.5 沈阳市一兆韦德健身俱乐部会员对健身俱乐部服务的满意度分析 要让俱乐部的竞争力不断扩张，就得在目前的客户服务体系上添加更多人性化的服务。所以健身俱乐部都在会员服务上大做文章，如有的健身俱乐部除了提供免费毛巾、储物柜、体能测试和运动处方等基本服务外，还有五花八门的服务项目，包括运动提示、兔费饮料、测试提示、会员生日问候、免费 DVD 租看、会员联谊以及外出集体活动（如滑雪）等。 表 5 沈阳市一兆韦德健身俱乐部会员对健身 俱乐部服务的满意度情况统计表（n=67） 非常满意满意一般不满意非常不满意人数 15351520 百分比（%）22.3952.24
11、22.392.060 通过表 5 的数据显示，会员对一兆韦德健身俱乐部服务的满意程度较高，仅有 2 人选择不满意，占调查总数的 2.06%，这6主要与健身俱乐部较为专业的服务体系是分不开的。 3 结论与建议 3.1 结论 （1）沈阳市一兆韦德健身俱乐部是以经营性为主的健身俱乐部。 （2）沈阳市一兆韦德健身俱乐部会员对健身俱乐部的健身环境的满意程度较高，这也反映出一兆韦德健身俱乐部在装修以及器材的选择等方面是按照很高的标准严格执行的。 （3）沈阳市一兆韦德健身俱乐部的各类健身项目共有 50 余项，会员对一兆韦德健身俱乐部健身项目的设置满意度一般。这主要是由于会员认为一兆韦德健身俱乐部在健身项目的
12、设置中出现重复或者健身效果同质化等问题，会在会员选择健身项目上造成困惑。 （4）会员对一兆韦德健身俱乐部健身教练的满意程度为一般偏下。这主要是由于，有会员反映一兆韦德健身俱乐部的健身教练更换的频率过高，他们难以适应不同的健身教练的教授方式。 （5）会员对一兆韦德健身俱乐部价格的满意程度较低，会员认为沈阳市一兆韦德健身俱乐部的价格与同类健身俱乐部相比而言，价格设定的相对较高。 （6）会员对一兆韦德健身俱乐部服务的满意程度较高，会员普遍表示健身俱乐部能够及时地处理出现的问题，对于会员所提的意见也能够迅速解决。 3.2 建议 3.2.1 因时制宜，按需服务 7在锻炼的时间上适应需求的策略，实施不同的
13、时间周期采用不同价格的会员制策略，鼓励消费者在非高峰时间消费，缓解过度集中的下午和晚上的健身房的眼里；提供高质量的健身项目，以满足不同层次会员不同的健身需求；根据上午为健身空闲时间的规律，开发老年人和儿童消费者，推出适合儿童和老年人的健身项目和相应的会员制度，以吸引老年人和儿童到健身俱乐部锻炼，这样不仅能够弥补上午的健身空闲时间，而且能够为健身俱乐部带来更高的收益。 3.2.2 关注会员行为，构建服务体系 健身俱乐部会员的情感、认知、思维、行动是与环境相互作用的结果。它涉及人与人、人与人、人与物、人与人的各种行为与表现。因此，健身俱乐部在制定自己的经营策略时，应充分考虑到不同会员的不同需求，以
14、及他们之间的联动效应，应努力构建完善的服务体系，已达到在维护老会员的同时吸引新的会员加入。 3.2.3 强化服务质量，提升服务水准 以灵活的薪酬、晋升机制为激励机制，营造一种内部竞争的氛围和成功的机会，让健身教练在健身俱乐部的工作中能够得到成长，并且不断提升个人的综合素质；招聘能够提供体育评估、体育营养搭配和运动处方的专业指导，建立跨部门培训和鼓励个人培训机制，扩大隐性服务的效果。 参考文献 1冯唯锐.健康体适能俱乐部消费者行为研究J.体育与科学，2005， （5）：6771. 82王野，吴晓红.南京市大型健身俱乐部四人健身教练现状调查与分析J.南京体育学院学报：自然科学版，2005， （3）：3336. 3刘兵.上海市体育健身娱乐业服务质量分析J.北京体育大学学报，2007，30（3）：327. 4陈卫.浅谈私人健身教练员的专业素养和培养途径J.乐山师范学院学报，2005，20（5）：9394.
