1、1双十一投诉上升快递条例随即浮出2015 年 10 月 16 日至 2015 年 11 月 15 日，中国质量万里行投诉部共收到投诉 4133 例，根据本期分行业的投诉量数据统计，与 2015 年第10 期消费投诉相比，除了网络服务、服装美容和金融行业三个行业上升以外，汽车行业、旅游教育、医疗健康、食品烟酒、IT 通讯、家电行业和房产家居等行业的投诉量均出现小幅下降。 本期消费投诉量较上期相比下降了 210 例，与去年同期相比，月度投诉量增长 310 例。与 2013 年相比，月度投诉量减少了 422 例。 分行业消费投诉： 网络服务行业增幅明显 本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点
2、： 第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为 2133 例。这一数据与 2015 年第 10 期数据相比，投诉量增加了 282 例，与去年同期相比增幅较大，投诉量增加了 442 例。 第二，与 2014 年第 11 期各行业投诉量相比，除了 IT 通讯、汽车行业、医疗健康、旅游教育和服装美容行业，其他行业投诉量均有所上升。其中，网络服务行业增幅最大。 快递条例征求意见 抛扔踩踏处理快件最高罚 5 万 据国家邮政局预计，今年“双 11”期间快件业务量将超过 7.6 亿件，2最高日处理量可能突破 1.4 亿件。而 2014 年我国快件量跃居世界第一，总数也才逾 1
3、46 亿件。今年 1-10 月全国快递业务量累计完成 156 亿件，同比增长 6%。与此同时，快件安全和用户信息安全隐患大、快递市场秩序不规范等问题日益突出，快递业立法已迫在眉睫。 2015 年 10 月 16 日至 2015 年 11 月 15 日，中国质量万里行投诉部收到快递行业的消费者投诉共计 347 件。发货慢、丢失包裹以及损坏物品的现象依然屡见不鲜。 11 月 16 日起，国务院法制办公室就快递条例（征求意见稿） 进行为期一个月的公开意见征询。 征求意见稿中规定，经营快递业务的企业及其作业人员以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件的，由邮政管理部门责令改正，可以处 1 万元以
4、下的罚款；情节严重的，处 1 万元以上 5 万元以下的罚款，并可以责令停业整顿。 从条例内容来看，快递新规对“暴力分拣” 、 “用户信息泄露” 、 “快件延误”违规行为加大了惩处力度；同时，通过要求企业不得收寄填写不实或者不完整的快件以及定期销毁运单等举措，护航快递“实名制” 。 除了快递条例（征求意见稿） 外，根据 2013 年最新修订的快递市场管理办法第十六条规定，企业分拣作业时，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件损毁。否则将由邮政管理部门处一万元罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。 何为“野蛮分拣”的标准？2012 年颁布的快递服务国家标准中对分拣包裹进行了明
5、确的规定：分拣“不应野蛮操作，快件分拣脱手时，3离摆放快件的接触面之间的距离，不应超过 30 厘米，易碎件不应超过 10厘米。 ” 征求意见稿中还规定，快递企业应当按照承诺的时限完成递送服务，因特殊原因导致承诺的时限发生变更的，应当征得用户的同意。 此次快递新条例的发布，赢得大多数网友叫好点赞， “这下我的包裹有安全感了！”但也有网友表示疑虑：“送快递时到底有没有踩踏我怎么知道？” 分区域消费投诉：广东投诉量仍占首位 其他地区投诉小幅下降 本期投诉数据显示，与前几期数据类似，分区域消费投诉量呈现以下特点：广东、北京、江苏、上海、浙江等五省市居于各省市投诉量前五位。 从地域分布上看，投诉量与上期分布类似，粤京等区域收到的消费者投诉数量较大，仍然居于分地域投诉量的前三位，浙江超过山东排在第五位。与上期投诉量相比，各地消费投诉量出现略微下降，其中，陕西省投诉增幅较多，而江苏省投诉量下降较多。 分年度消费投诉： 网络投诉增加明显 根据中国质量万里行投诉部将近三年同期受理的消费投诉数据进行对比可知，与去年同期投诉相比，网络服务、家用电器两个行业的投诉量波动较大；与 2013 年同期相比，网络投诉、IT 通讯和家电行业的投诉量波动较大，网络服务行业的投诉量增幅明显，投诉出现较大增量，增幅为 2013 年该行业投诉量的 42%。
