1、1天热投诉也升温同比增幅近四成2016 年 5 月 16 日至 2016 年 6 月 15 日，中国质量万里行投诉部共收到投诉 5308 例。报告期数据显示，本期消费投诉量较上期相比均增加205 例，上涨 4%。与去年同期相比，投诉总量上涨 1439 例，增幅为 37.2%。分行业消费投诉：旅游教育呈下降趋势 本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点： 第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务行业投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为 2410 例。与上期相比，该月消费投诉了增长了133 例，增幅为 6%。 第二，通过与 2016 年第 5 期月度消费投诉案例相比，除了金融保险、旅游教育行业
2、出现下降以外，其他八大行业在本期投诉总量均呈上涨趋势。各行业增长幅度排名依次为：食品烟酒、家电行业、房产家居、服装美容、IT 通讯、网络服务、汽车行业、医疗健康。 第三，与 2015 年第 6 期各行业投诉量相比，除旅游教育、金融保险两个行业的投诉量出现下降以外，其他行业投诉量均有所增长。其他八大行业投诉量的增长幅度排名依次为：房产家居、食品烟酒、网络服务、服装美容、医疗健康、IT 通讯、汽车行业、家电行业。 与去年同期相比，该数据呈现差异较大的是：一是网络服务行业，由投诉量大幅度下降变成了增幅明显；二是 IT 通讯、家电行业，与去年2同期相比，投诉量由降幅明显变成了有所增长；三是旅游教育行业
3、，与去年同期相比，由增幅明显变成了降幅明显。 据中国质量万里行投诉部的数据显示，本期网络行业的消费投诉主要体现在， “6?18”电商大战还没开始，促销大战已经提前打响，一场技术大战已经暗流涌动，不少消费者就提前进入了“买买买”的模式。 中国质量万里行投诉平台提醒消费者，网上购物，为我们提供了丰富的商品选择，还有便宜的价格。但网购也隔着一张“网” ，消费者不能亲身去体验商品质量的好坏。一些不良网商正是利用这一点，以低价作引诱来销售一些伪劣商品。所以，网购时要留心商品质量的好坏，不能一味去追求低价。另外，消费者还要保存好各种购物记录，以备发生纠纷时有证可查。 在旅游方面，退改签机票手续费高得离谱，
4、出票价格比平台系统显示要高是中国质量万里行消费投诉平台消费者反馈比较频繁的问题。数据显示，网购机票投诉退改签问题目前居于航空投诉首位。 中国航空运输协会发布的2016 年第一季度消费者投诉情况通报称，今年第一季度共受理的有效投诉中，大部分投诉来自互联网购票，而互联网购票投诉中最多的是退改签问题，约占总体投诉数量的七成，而且与去年同期相比有大幅上涨趋势。据了解，消费者投诉涉及最多的问题是互联网购票平台不按照航空公司规定收取退改签费用，其次是出票价格与系统显示不一致，此外还有部分投诉源于未及时通知航班变更信息、付款后不予出票、不予打印行程单。 中国质量万里行投诉平台提醒消费者，暑期临近，在网上预订
5、机票3出行需要谨慎。在网上平台购买机票时，不要单纯追求低价，要仔细甄别低价机票的退改签政策是否与航空公司一致。有的网上平台的确存在以超低价机票吸引购买，当消费者需要改签、退票时，退改签手续费会高于航空公司官方规定收取的情况。 消费者预订机票时，避免遇到网上平台“耍花活”最有效的方法，就是尽量通过航空公司官网、手机客户端等途径购票。如在网上平台购票要保留好原始订单等凭据，一旦发现有违规收取的费用，可向航空公司反映要求按照规定标准执行，也可向购票的网上平台举报投诉代理商的违规操作行为。 分区域消费投诉：青海增幅为 233% 在分区域的消费投诉案例中，出现投诉量增长与下降的投诉案例各占一半。在投诉量
6、排名比较靠前的区域中，与往期分区域消费投诉量类似，广东、北京、江苏、上海、浙江、山东等经济发达区域仍居于投诉量的前几位。 发达地区投诉数量较多的原因，一是消费总量大，矛盾冲突多，二是新的消费热点、模式比较集中，三是消费者维权意识较强。 其中，根据对消费者投诉的数据对比分析，增长幅度最大的是青海地区，增幅为 233%。该地区消费者在本期投诉主要分布于网购行业，占该地区消费投诉分行业投诉量的 80%，其中，网上购买旅游产品的投诉量占很大一部分。另外，该区域消费者投诉的其他案例，主要分布于汽车以及 IT 行业。 分年度消费投诉：家电维权提前预热 4根据历年中国质量万里行第 5 期的消费者投诉量的数据
7、不难看出，受 315 期间消费维权数量高涨的影响，之后的两个月各行业消费投诉量均会出现明显的下降，这与消费者希望在 315 当月处理消费投诉心理存在一定关联。而存在另一个维权规律的是，本期的消费投诉会在某个行业提前预热，表现比较明显的是家电行业的投诉维权。 数据显示，中国质量万里行投诉部收到的消费维权案例中，家电行业的投诉维权呈现季节性的突发态势，每年 5 月到 8 月，为消费者投诉该类产品尤其是空调类产品的高发期。 本期家电行业的消费投诉为 343 例，与去年同期相比，该数据增长24.8%，加上互联网购买家电产品的普及，极易出现下列家电行业的投诉现象：一些家电商品存在质量问题，维修频率高，存在安全隐患；售后服务不到位，部分经销商不按时送货，不履行“三包”规定，出现问题推诿扯皮，逃避“三包”义务；维修服务差，不能做到及时维修；一些售后服务人员专业技术水平不高，不具备上岗资格，修理多次仍不能解决问题。 为此，中国质量万里行投诉部提醒，消费者在购买各类家电时，一定要选择具有合法经营资格的商家并索取购物发票或有效凭证。在选购家电时，要观察商品包装的标识是否规范、齐全，特别要注意有无 3C 强制标识，千万不要贪图便宜购买没有安全保障的“三无”产品。另外，应及时关注工商、质监部门发布的市场抽查检验情况，有选择地购买家电商品。
