1、1图书馆读者服务中的现实问题及其应对策略摘 要：图书馆读者服务隶属于社会主义文化建设范畴，然而，如何在此项服务中充分发挥出语言、行为、沟通等行为的作用，如何最大化利用这些为读者提供超出心理预期的满意服务，从而为图书馆对内构建和谐的服务文化、对外树立良好的社会形象等问题的研究，是当今社会图书馆工作人员亟待深入分析与探讨的重要课题。 关键词：读者服务；图书馆；管理秩序；服务沟通 图书馆读者服务不能简单定义为一种普通的劳动形式，其也是一种关系到人际语言、交往行为、情感态度的“艺术”形态。随着当今社会发展对知识型人才需求的日益增加，越来越多用户选择以图书馆作为学习、阅读的主要场所，借此充实自我、丰富知
2、识储备和思想内涵。基于这一种发展形势，展开对图书馆读者服务相关问题的研究是具有一定现实意义的。 1 图书馆读者服务中的现实问题 以往图书馆读者服务通常依靠用户与图书馆馆员以图书馆的服务台或者电话为交流平台进行咨询服务，然而，时代经济的发展在带动社会进步的同时，也使得其中的各个机构步入了新的发展平台，图书馆作为社会公益重要一份子，同样如此。而现代信息技术的涌入，也使图书馆读者服务发生了“质”的变化，计算机正逐渐成为图书馆“服务之星” ，因其能够帮助读者用户轻松使用通讯软件等交流工具向馆员进行相关咨2询；同时能够协助用户快速利用关键字直接搜寻到所需要的信息，解决了以往只能够如查字典般的逐页翻找文献
3、资料的情况，显著提高了图书馆利用率与查阅率，也节约了借阅双方的时间和精力。但在动态的现实环境中，图书馆读者服务仍存在着相关问题亟待解决： （一）图书馆人流量与接待能力冲突。知识时代的到来，人们越来越注重自我精神世界的充实与丰富，图书馆备受有借阅需求的人们的关注，尤其在双休日或节假日，入馆人数几近超出图书馆的正常接待和服务能力范畴。同时，大量人员的涌入与每一图书馆内固定的书籍数量的有限性之间也形成了一定的矛盾，当读者超出了图书馆书藏库存量时，便将出现无法满足部分人员借阅需求的问题。 （二）图书借阅流程和秩序相对混乱。由于部分图书馆的信息化程度较低，或仍然采用手工记录借阅，因而极易出现借阅流程出错
4、等问题，比如，由于借阅登记错误导致图书损坏或丢失时找不到相应的人员赔偿。此外，加上部分规模和人流量较大的、并且具有一定公益性质的图书馆，因人流控制和借阅手续的混乱而市场发生混乱，无形之中给图书馆造成了不同程度上的损失。 （三）图书馆服务管理队伍有待健全。客观而论，当前部分图书馆管理队伍仍存在人员素质参差不齐、缺乏自律性和自觉性等问题，与此同时，缺乏对此岗位从业人员持续性的专业知识和技能的培训，也是导致管理队伍专业素质不高、实践技能欠缺的主因之一，从而一定程度上制约了图书管理整体水平的提高，也从侧面反映出图书馆管理水平仍存在较大进步空间。 32 图书馆读者服务的艺术内涵 所谓读者服务的“艺术内涵
5、” ，简单说，即指利用图书馆的书刊和设备设施，为读者提供合适的且能满足其对知识信息以、心理需求的活动过程以及由其过程所产生的结果。而“服务艺术” ，即指在这场活动展开的过程中，采用的具体的方法、方式和策略技巧。通俗地说，就是我们口头语所述的礼貌用语、文明举止，沟通能力、交流技巧等，其最终目的即在于实现最佳的服务效果，提高读者满意度和图书馆的社会美誉度。3 改善图书馆读者服务现状的有效措施 在此大环境下，如何更好地优化图书馆读者服务工作，下文将综合理论与笔者工作实践，提出若干建议措施，期与同行交流探讨： （一）建立智能化的信息服务。信息时代下推广与普及现代化技术是必然趋势，智能化信息服务作为新兴
6、的图书馆读者服务项目之一，能够协助图书馆对巨量数据信息的分析整理工作，包括对用户信息服务应用、工具及平台的智能化推荐，让用户更加便捷的获取所需的结构化数据以及非结构化数据，如文本、音频、视频、网络社交信息资料等。更重要的是这一服务还能将传播中的隐性知识信息，智能转化为显性知识信息，由此促使数据信息由单一个体与向多个主体传播交流，更有利于新的知识的发现和重组。 （二）加强对语言服务的学习。作为人与人之间交流的主要媒介，语言不仅能够表达自我的思想，实现感情的交流和信息的沟通，更是一门能够体现服务水平的高级艺术。常言道：“良言一句三春暖，恶语伤4人三冬寒” ，形象地指明了语言的重要性。图书馆作为社会
7、文化服务机构的一分子，其服务用语是体现其服务能力和水平的重要方式，也将直接影响读者对于图书馆的满意度和信任度。鉴于此，图书馆读者服务应围绕如何推广文明服务用语和加强对服务用语技巧来展开。需要注意的是，读者服务过程切勿使用交流服务忌语，如“你等会儿，没看见我忙吗”“你怎么这么多事啊”等之类言语。 （三）熟练掌握行为服务技巧。眼睛是心灵之窗，微笑是人与人沟通时最好的表情，正确的服务姿态本身就是一种无声的语言，而恰当的仪容仪表往往最能反映一个人的修养品格。优秀的行为服务包括正确的服务姿态、得体的仪容服饰以及对微笑表情和目光的合理运用，即充分利用表情、姿态、动作等向读者传递消息、表达意思，使读者乐于接
8、受服务。对此，图书馆的服务人员必须熟练掌握这些行为艺术方式，才能将其作用于图书馆服务，并最终实现服务质量的提高。 （四）提高读者服务沟通水平。 “金无足赤、人无完人”无论图书馆将服务体制做得如何完善、服务人员如何尽善尽美，都不可能完全杜绝读者服务过程中读者或多或少会出现的不满和情绪。然而，处理纠纷、有效沟通也是需要出色的沟通技巧，因此，图书馆馆内服务人员必须熟习和掌握必要的技巧，如心理活动技巧、询问技巧、倾听技巧、回答技巧以及引导技巧等，同时建立相应的纠纷处理机制，确定规范的纠纷处理原则，以确保纠纷的及时处理，避免事态的恶化，赢得读者尊重。 （五）重视服务人才队伍培养。即从自身发展的战略高度，
9、加强对复合型人才的培养，建立一套完备的科学用人制度，给予管理人员一定5的自主权，在注重对其来自素质、技术等方面培养的同时，利用科学而合理的制度对其权责进行明确的划分，促使“人尽其用” ，从而建立一支具有创新力、管理能力、技术掌握能力以及自我更新能力的优秀团队。 4 结语 图书馆读者服务有别于服务形式或行为，其对于图书馆提升服务质量和形象作用重大。鉴于图书馆读者服务普遍具有规范性、文明性、技巧性以及成效性的特征，因此，要求图书馆服务工作人员从行为、语言、沟通技巧等方面进行强化训练，内化自我“修行” ，从环境设计角度为读者构建集功能性、协调性与生态性于一体的和谐环境，集上述合力共同提升图书馆面向社会的整体形象，最终实现规范、有序的良好发展。 参考文献 1 徐勤勤.论图书馆的读者服务质量J.科技情报开发与经济，2007（02） 2 陈宝珍.网络环境下图书馆读者服务工作探析J.浙江纺织服装职业技术学院学报，2007（02） 3 贺建明.浅谈读者服务工作失误后的补救策略J.科技情报开发与经济，2011（07） 4 梁俭.通过关注细节提升读者服务工作J.科技情报开发与经济，2008（27）
