1、1网购投诉创新高政府新规治理电商“大促”2015 年 8 月 16 日至 2015 年 9 月 15 日，中国质量万里行投诉部共收到投诉 4747 例，根据本期分行业的投诉量数据统计，除了家电行业、房产家居两个行业出现了小幅下降以外，网络服务、旅游教育、医疗健康、食品烟酒、金融保险、IT 通讯、汽车行业、服装美容等行业的投诉量均出现小幅上升。其中，网络服务行业增幅最大。 本期消费投诉量较上期相比增长了 563 例，与去年同期相比，月度投诉量出现增长，共计增长 187 例。与 2013 年相比，月度投诉量增长了258 例。 分行业消费投诉： 网络服务行业增幅明显 本期投诉数据显示，分行业消费投诉
2、量呈现以下特点： 第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为 1961 例。这一数据与 2015 年第 8 期数据相比，投诉量增幅明显，共计上涨了 10.5%，与去年同期相比增幅不大，投诉量增长了 1.6%； 第二，与 2015 年第 8 期消费投诉相比，从受理消费者投诉热点看，除了网络服务、旅游教育、医疗健康、食品烟酒、金融保险、IT 通讯、汽车行业、服装美容行业的投诉量出现不同程度的提升以外，家电行业、房产家居等行业在本期投诉总量呈下降趋势。 2值得一提的是，根据以往数据显示，2015 年第 8 期正值全年空调、电冰箱等家电产品的使用高峰，有关家电产品的产品
3、质量和售后服务方面的问题易产生纠纷，这一时期是全年家电产品的投诉高峰，所以，第9 期家电产品的投诉数据出现回落属于正常情况。 十大行业的纵向数据对比发现，波动幅度从大到小的排名依次为：网络服务、旅游教育、家电行业、医疗健康、食品烟酒、金融保险、IT通讯、汽车行业、服装美容、房产家居； 其中，有关电商的投诉量波动较为明显。随着电子商务发展迅速壮大，其中存在的问题也就日益暴露出来。例如：退款问题、订单取消、发货迟缓、网络售假、售后服务、物流快递、虚假促销、虚拟交易诈骗、退换货难等成为网络购物的“顽疾” 。 第三，与 2014 年第 9 期各行业投诉量相比，除 IT 通讯、家电行业的投诉量有所下降以
4、外，其他行业投诉量均有所上升。 历史数据显示，十大行业的投诉量波动幅度排名依次为：IT 通讯、旅游教育、汽车行业、网络服务、服装美容、医疗健康、家电行业、金融保险、房产家居、食品烟酒。 其中，IT 通信行业的波动最为明显，与 2014 年第 9 期的投诉数据相比，降幅为 38%。凭借优秀的产品品质和日益扩大的品牌号召力，国产智能手机异军突起，推出的高性能产品已经赢得用户的广泛认可。但观察往年投诉数据可知，每年的 9 月为国产的 IT 通信产品发售新品的高峰，而随着消费这类产品的增加，IT 通讯产品的相关投诉易出现波动。 针对手机产品的投诉热点，通过投诉数据可观察到，易出现以下情3况：一是随着新
5、品发布周期的不断缩短，部分手机质量本身不够稳定，没用几天就出现不能充电、死机、黑屏等问题；二是现在的手机多为智能手机，其功能多，应用软件更为复杂，下载的软件冲突导致手机不能正常使用；三是手机产品售后服务跟不上，一旦发生质量问题商家就推脱责任，如未经公司检测，商家无权调换或退货等。 另一个方面，消费者通过网上购买手机等电子产品的过程中，不仅仅容易遭遇网购消费品过程中的“顽疾” 。这一纠纷的发生，容易出现在以下两个阶段： 第一是购买阶段。一些品牌手机搞预售，然后迟迟未发货。被消费者常常质疑产品的供货问题。针对部分厂商促销期商品价格的骤降，消费者产品未到手已经降价，申请退款周期长引起不满。较热门品牌
6、手机遭遇网购后发现是“合约机” 、 “山寨机”或“翻新机”的现象不断。 第二是退货换阶段。消费者通过电商购买产品拆机后发现产品存在质量问题，消费者申请退换货。电商因消费者拆机影响二次销售，常需要消费者提供厂家开具的检测证明，厂家因产品发票滞后、外观有瑕疵等拒绝开具证明，或售后人员开具证明无法让消费者信服而使得退换货困难。 分区域消费投诉： 广东地区投诉量稳居榜首 本期投诉数据显示，与前几期数据类似，分区域消费投诉量呈现以下特点：广东、北京、江苏、上海、浙江等五省市居于各省市投诉量前五位。 4从地域分布上看，投诉量与上期分布类似，粤苏京等区域收到的消费者投诉数量较大，仍然居于分地域投诉量的前三位
7、。与上期不同的是，本期居于地域投诉量前五位的省市中，浙江为投诉量出现新高的省市，与上期投诉量相比，上海的消费投诉量出现略微下降，广东、北京、江苏等地区投诉量均出现明显上涨。 这一投诉量分布的状况，与经济发展水平、消费能力和维权意识等方面存在一定关系，港澳台、西藏和青海等地区投诉量相对较少。 分年度消费投诉： 网络服务同期增长近一倍 根据中国质量万里行投诉部将近三年同期受理的消费投诉数据进行对比可知，与去年同期投诉相比，网络服务、旅游教育两个行业的投诉量波动较大，家电行业和 IT 通讯两个行业投诉量出现下降的行业；与2013 年同期相比，网络投诉、IT 通信行业的投诉量波动较大，网络投诉、旅游教
8、育等行业的投诉量增幅明显，投诉出现较大增量。其中，网络服务行业的增幅为 2013 年该行业投诉量的 49%。 在纵向比较的年度投诉分析数据中不难发现，网络投诉行业一直为中国质量万里行投诉部的热点投诉行业，一份中国电子商务研究中心近日发布的2015 年（上）中国电子商务用户体验与投资监测报告指出，今年上半年电子商务投诉同比增长 2.03%，其中网络售假成为网络零售十大热点被投诉问题之首。另外，电商投诉领域排在前三位的为网络购物、O2O 生活服务电商和海淘。 如今网购越来越便捷，随之而来的质量问题、交易风险也让消费者5感到头大。报告中显示，2015 年上半年，全国电商用户投诉数量同比增长 2.03
9、%，而“三八节” 、 “418”、 “618”等电商行业促销战是引发用户投诉维权的高峰期。在电商投诉涉及金额中，100 元至 500 元占比最多，为41.85%；0-100 元区间占比为 18.90%；1000-5000 元区间占比为17.80%；500-1000 元区间占比为 15.60%；5000 元以上占比为 5.85%。 与之相吻合的是，中国质量万里行投诉部收到的消费者投诉中，集中被投诉问题依次是网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度差。 此外，由于低成本、低门槛，部分微商“杀熟经济”中的售假、欺诈、代理、跑路等现象也时有发生。
10、目前消费者关于微商的投诉主要集中在售假、收款不发货、卖家失联等问题。 旅游教育行业为本期纵向数据对比过程的次增长点。消费者投诉比较多的是，随着旅游市场的不断旺盛，以及旅游类网站应用的逐渐普及，出境游、亲子游等项目的丰富，正逢暑假以及多个假期的出现，消费者们使用特价定制出行、住宿或整个旅游行程更加普及，不少消费者事先未关注或对网站售后信息的不完全关注，或者网站并未重点标注、涉事方的相互推诿等方面原因，而由此引发的退票退款的纠纷，成为旅游类消费者投诉的重点。 工商总局出台新规 规范网购“大促” “双 11”“双 12”等时段已成为各大电商平台进行集中“大促”的惯例。一年一度的“双 11”、 “双
11、12”日益临近。以往电商“大促”中，6“预售不享受 7 天无理由退换货” 、 “赠品不享受三包”等现象严重，今年，这些限制条款将得到遏制。工商总局 9 月 11 日发布网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定称，从 10 月 1 日开始，电商平台再进行集中促销活动就必须遵守该规定，否则可能会被查处。 根据规定 ，网络集中促销，是指在特定时间内，网络集中促销组织者即第三方交易平台组织经营者在互联网上，通过提供优惠条件开展销售商品或者提供服务的经营活动。 其中，作为集中促销的组织者，第三方交易平台应当记录、保存促销活动期间在其平台上发布的商品和服务信息内容及其发布时间。同时，交易平台需对网络商户的促
12、销活动进行检查监控，如发现商户有违法违规行为，可以停止对其提供第三方交易平台服务，并予公示。 对于此前“双 11”中曾经出现部分店家规定预售商品无质量问题不得退换货且得到了交易平台的支持等问题，此次规定中明确要求，第三方交易平台不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。 同时， 规定也对促销中虚构交易量、成交额以及虚假好评、删除差评等行为明确禁止，并明确了违反上述要求的第三方电商平台和网店商户将受到相应的处罚。如果商家在促销活动中，对发放的赠券、积分、优惠券的使用方式和期限有变更，也要先征求消费者的意见，除非这种变更是有利于消费者权益的。 7电商促销期间，赠品也是吸引消费者的重要元素，此前不少赠品都是箱底货或者残次品，此次规定对赠品也有了严格限制。 规定要求，网络集中促销中附赠的商品，应当依照消费者权益保护法和产品质量法的规定提供“三包”服务。
