1、1新加坡金融业纠纷解决中心的运作及启示摘 要：新加坡金融业纠纷解决中心是亚洲地区金融申诉专员服务机构的典型代表，通过调解与裁决的方式解决消费者与金融机构之间的纠纷，提供一种独立、公正的、可负担的替代性纠纷解决方案，以鼓励和支持消费者和金融机构以一种友好、公平的方式解决纠纷。其精妙的制度设计与良好的运作模式，对我国完善金融消费纠纷调处机制与建立第三方金融纠纷解决机构都具有重要的启示。 关键词：新加坡;金融业纠纷解决中心 中图分类号：F830.31 文献标识码：B 文章编号：1674-0017-2015（11）-0028-08 新加坡金融业纠纷解决中心有限责任公司 1（The Financial
2、Industry Disputes Resolution Centre Ltd，简称 FIDReC）2 是一个独立的、公正的机构，专门解决金融机构与消费者之间的纠纷，其法律性质是一个担保有限责任公司。作为亚洲金融申诉专员服务（Financial Ombudsman Service，FOS）机构的典型代表，FIDReC 不仅在新加坡金融行业具有很高的声誉，也已经成为国际上众多著名的专门解决金融纠纷的替代性纠纷解决（alternative dispute resolution，ADR）机构之一。其精妙的制度设计对完善我国金融纠纷解决机制与建立第三方金融纠纷解决机构具有重要的借鉴意义。 一、FIDR
3、eC 的基本情况 2（一）FIDReC 成立的背景 2005 年 8 月 31 日，时任新加坡金融管理局（the Monetary Authority of Singapore）总裁（Managing Director）的 Heng Swee Keat 先生正式发起成立 FIDReC。FIDReC 将新加坡银行协会（the Association of Banks in Singapore）的消费者调解单元（Consumer Mediation Unit，简称 CMU）和保险纠纷解决组织有限责任公司（the Insurance Disputes Resolution Organisation
4、Ltd，简称 IDRO）的纠纷调处工作进行了高效整合，简化（streamline）了整个新加坡金融系统的纠纷解决过程。 FIDReC 由金融部门（the financial sector）发起，配备的工作人员均是全职的，且熟悉相关法律与实践，这使得 FIDReC 的服务更为专业（professional） 、透明（transparent） ，以消费者为中心（customer focused） ，以服务为导向（service oriented） 。 （二）FIDReC 的使命 FIDReC 的使命在于提供一种独立的（independent） 、公正的（impartial） 、可负担的（affor
5、dable）替代性纠纷解决方案（scheme） ，以鼓励和支持消费者和金融机构以一种友好（amicable） 、公平的（fair）方式解决纠纷。 FIDReC 为那些没有资源去法院或不想支付昂贵（hefty）法律费用的消费者提供了一个可负担的途径。FIDReC 为消费者提供一种可负担的、可获得的（accessible） 、一站式纠纷解决途径（one-stop avenue） ，以解决消费者与金融机构之间的纠纷。 3（三）管理团体 FIDReC 的创建是为了平衡消费者与金融部门的代表性（representation） 。FIDReC 是一个独立的组织，其董事会由主席、相等数量的具有行业背景的代表
6、和不具有行业背景的代表组成。董事会的组成确保了 FIDReC 的独立（independence） 、公正（fairness） 、可获得性（accessibility）与透明性（transparency） 。FIDReC 现在的董事会有五名董事，董事会主席是退休的最高法院法官 Goh Joon Seng 先生，包括两名具有行业背景的董事和两名不具有行业背景的董事。 董事会的职责有七项：一是确保 FIDReC 的独立与公正;二是监督与监控（overseeing and monitoring）FIDReC 的活动;三是聘任裁决员;四是确保裁决员遵循 FIDReC 的规则;五是批准 FIDReC 的年
7、度预算;六是分析与评价 FIDReC 的进程;七是制定 FIDReC 的政策、决定与长期目标。 （四）裁决员 FIDReC 的裁决员是经验丰富并具备专业知识的退休法官、律师和有关行业的专家。FIDReC 的裁决员由具有相关经验与专长，高质素与可信赖的专业人士组成。所有 FIDReC 的裁决员在被任命之前都要经过严格的遴选过程。FIDReC 的裁决员中包括拥有多年经验的退休法官、律师与退休的金融业专家。 裁决员是独立和公正的。他们不是 FIDReC 的雇员、代理人或独立承包商（contractors） 。FIDReC 不干扰裁决员的决定。裁决员完全以自己的私人身份行事，并根据每个案件的事实和是非
8、曲直裁决案件。 FIDReC 的裁决员分为一般的裁决员与结构性产品（Structured 4Products）的裁决员。结构性产品的裁决员又分为一般的结构性产品裁决员与雷曼兄弟的结构性产品裁决员团队两类。 FIDReC 现有 26 名一般的裁决员，16 名一般的结构性产品裁决员，8个雷曼兄弟的结构性产品裁决员团队。 （五）FIDReC 的管辖权 FIDReC 裁决（adjudicate）消费者与金融机构之间的下列纠纷： 1、被保险人（insured）与保险公司（insurance company）不超过 10万新加坡元的索赔（claim） 。 2、银行与消费者之间的纠纷、资本市场纠纷（capi
9、tal market disputes）以及所有的其他纠纷，上限是 5 万新加坡元。 目前，FIDReC 的服务对所有自然人（individual） 、独资经营者（sole-proprietor）等消费者来说都是适用的（available） 。FIDReC 不处理有关商业决定、价格政策以及诸如利率、费用等方面的投诉。 （六）FIDReC 的签约金融机构 截止到 2014 年 10 月 16 日，FIDReC 的签约（subscriber）金融机构共有 526 家。其中银行与财务公司（Banks and Finance Companies）131 家，人寿及综合保险公司（Life and com
10、posite Insurers）21 家，一般及综合保险公司（General and composite Insurers）41 家，资本市场持牌服务商（Capital Markets Services Licensees）222 家，持牌财务顾问（Licensed financial advisers）与保险中介人（Insurance Intermediaries）111 家。 二、FIDReC 运作的五大基本原则 5FIDReC 在其运作中，一直遵循可获得性（accessibility） 、独立性（independence） 、有效性、可问责性（accountability） 、公正性等五
11、大原则。 （一）可获得性 该原则确保 FIDReC 的服务对投诉者与公共成员（members of the public）来说是可获得的。该原则主要是通过延长办公时间、公众/消费者教育、与其他调解/纠纷解决机构及消费者团队紧密合作、简化与优化FIDReC 的进程、投诉者费用最小化等五项措施来实现的。 1、延长办公时间。每周两次，FIDReC 的办公时间延长到晚上 7 点半（须提前预约） 。这是 FIDReC 向那些有充分理由只能在 FIDReC 的通常工作时间之后才能到 FIDReC 的投诉者提供的增值服务。 2、公众/消费者教育。这些措施的目的是，当 FIDReC 处理消费者与金融机构的纠纷
12、时，告知消费者通过 FIDReC 实现追索权（recourse）的途径。FIDReC 确保其官网上及时更新有关联系与背景等信息。只要消费者与签约金融机构提供办公或住所的地址，FIDReC 将寄送 FIDReC 的宣传册（brochures） 。FIDReC 还与 MoneySENSE（新加坡的一个全国金融教育项目，其官网是 http：/www.moneysense.gov.sg/）合作，以提高FIDReC 的公众知名度。 3、与其他调解/纠纷解决机构及消费者团队紧密合作。FIDReC 与下列单位建立了工作伙伴关系与转办机制（referral systems）：新加坡消费者协会（CASE） 、新
13、加坡汽车协会（AA） 、由司法部社区调解单元（Community Mediation Unit）主持的社区调解中心（CMCs） 。2012 年 76月 18 日，新加坡调解中心（SMC）与 FIDReC 签署了谅解备忘录，着重强调 FIDReC 与 SMC 联合推动彼此纠纷解决服务。转办的案件来自新闻媒体、议会的议员、投诉者自身、新加坡警局、律师、小额投诉法庭（Tribunal）与法律援助局（the Legal Aid Bureau） 。此类工作伙伴关系发挥了两个作用。首先，确保了消费者与金融机构都有充足的路径通向 FIDReC。其次，他们替 FIDReC 做了大量、宝贵的广告，而广告是FID
14、ReC 的首要宣传方式。这减少了 FIDReC 的运行费用，从长期来说，这有利于投诉者与金融机构。 4、简化与优化 FIDReC 的程序。持续努力以简化并优化 FIDReC 的进程，以确保其透明、公正与有效。 5、投诉者费用最小化。当一个案件通过 FIDReC 的案件经理或调解来解决时，FIDReC 的服务对投诉者来说是免费的。当一个案件通过FIDReC 的案件经理或调解没有解决时，案件由一个裁决员或裁决组来裁决。投诉者需要支付的案件管理费用如下： 自 2011 年 9 月 1 日起，向 FIDReC 的索赔交通事故非伤害案件：A.每起投诉消费者支付 250 新加坡元，金融机构支付 500 新
15、加坡元; B.在案件裁决后，总计 200 新加坡元的费用将返还给消费者或金融机构。裁决员将依据 FIDReC 的现行返还规则决定，是否返还，如果返还将返还给哪一方。 C.FIDReC 的现行返还规则可以从 FIDReC 的网页（www. .sg）获取，其复制品可应要求提供。 7其他投诉： 每起投诉，消费者只需支付 50 新加坡元，金融机构支付 500 新加坡元;不能给消费者或金融机构以折扣或返还。 （二）独立性 任何纠纷解决机构要成为可信任的，并得到公众与金融行业的信赖，独立与公正是关键。借用一句经常被引用的法律格言“正义不仅要实现，还要以看得见的方式实现” ，与此相似，纠纷解决机构不仅要独立
16、，而且要以看得见的方式独立。FIDReC 的独立是由其董事会的构成与裁决员的独立来确保的。首先，FIDReC 的董事是被严格遴选出来的，以确保行业董事代表与非行业董事代表的平衡性。董事会由退休的最高法院法官 Goh Joon Seng 先生担任。FIDReC 董事会权力的最高性确保了 FIDReC 的独立及其纠纷解决过程。其次，FIDReC 的裁决员是独立和公正的。他们不是FIDReC 的雇员、代理人或独立承包商（contractors） 。FIDReC 不能干扰裁决员的决定。裁决员完全以自己的私人身份行事，并根据每个案件的事实和是非曲直裁决案件。 （三）有效性 再次借用另一句古老的并被经常引
17、用的法律格言“迟来的正义不是正义” ，相应地，FIDReC 着重强调其纠纷解决过程的有效性。FIDReC 寻求尽可能迅捷地解决投诉，其过程与程序不断被检验，且在必要时予以调整（fine-tuned） ，以反映该原则。FIDReC 的案件解决的流转过程（turnaround）被记录下来。记录表明，就其本质而言，有些案件比其他案件更为复杂与麻烦，需要更多的时间来处理。在这些案件中，自由裁量（discretion）与灵活性的运用，而不是过分的匆忙，确保了温和、8双赢的解决前景。FIDReC 的首要目标是通过调解的方式，促成对双方来说均可接受、有利的、友善的处理结果。FIDReC 尽量避免在不必要的案
18、件中，强加双方人为的时间限制（timelines） 。 （四）可问责性 有关 FIDReC 案件的进程与解决的日常管理报告由董事会完成，并授权董事会监督与检测 FIDReC 的活动。每年 FIDReC 的年报也由董事会完成。年度报告对所有的签约金融机构与公众来说都是可获得的。 （五）公正性 该原则是指对投诉者与金融机构来说，FIDReC 的进程与裁决意见（awards）都是公平的。FIDReC 的裁决意见基于法律，并充分考虑了公平原则与平等原则。在作出裁决之前，FIDReC 的裁决员会评估每个案件的事实与是非曲直（merits） ，倾听纠纷双方当事人的意见，并对所有的证据予以充分的考虑。FID
19、ReC 的裁决员都是高素质的、可信赖的个人或专家，并拥有相关的经验或专长。他们中有多年从业经验的退休法官、律师，退休的行业专家。裁决听证会（hearing）是为确保有关进程的公平与透明而特别设计的。双方当事人都有机会参与裁决员主持的听证会并发表意见。这对自然正义来说是基本要求。经裁决员批准后，投诉者可以由其代理人（nominee）陪伴，代理人将协助其案件的准备与出席。FIDReC 的调解与裁决过程/程序经常并持续地被评估与调整，以确保对投诉者与金融机构来说都是公平的。所有来自签约金融机构与投诉者的反馈意见均得到了充分、仔细的考虑。 三、消费者启动 FIDReC 的程序与纠纷解决程序 9（一）消
20、费者启动 FIDReC 的程序 如果消费者与金融机构之间有纠纷，且纠纷一直没有得到解决或消费者不满意解决的结果，消费者就可以向 FIDReC 投诉。如果消费者打算向 FIDReC 投诉，须在收到金融机构的最终答复之日起六个月内进行。针对消费者与金融机构之间的纠纷，在消费者向 FIDReC 投诉之前，FIDReC不能建议消费者接受或拒绝金融机构提出任何解决方案或赔偿。 消费者必须评估金融机构提出的任何和解协议，并决定是否要接受该协议。如果消费者拒绝和解协议，消费者可以向 FIDReC 提出正式投诉。需要特别注意的是，当消费者决定将投诉交给 FIDReC 时，任何由金融机构提出的和解协议将不再可能
21、。FIDReC 的裁决结果对消费者来说可能是有利的，也可能是不利的。 当消费者提起投诉时，消费者须完成 FIDReC 的纠纷解决表格（Dispute Resolution Form）并提交所有相关文件。消费者主张案件事实或交易过程发生背景的任何书面声明，不论是否在宣誓的情形下做出的，都将得到 FIDReC 谨慎和适当的考虑。上述声明由消费者自己准备，不需要通过宣誓（under oath）或以宣誓书（affidavit）的形式制作。 1、消费者的索赔金额。消费者的索赔金额源自 FIDReC 的管辖权。向保险公司的索赔不超过 10 万新加坡元，向银行等其他金融机构的索赔不超过 5 万新加坡元。 2
22、、消费者可以通过六种方式递交投诉： 一是网上在线提交投诉（.sg） 二是电子邮件：.sg 10三是信函：FIDReC， 112 Robinson Road #13-03， Singapore 068902 四是传真：（65） 6327 1089 五是到 FIDReC 的办公室亲自递交投诉。办公时间是：星期一到星期五的上午九点到下午六点。 六是电话投诉。如果要咨询或提交投诉有困难，也可以致电（65） 6327 8878，与 FIDReC 联系。 消费者在递交投诉时不需要向 FIDReC 提交文件的原件，可以只提供文件的影印件来支持自己的投诉。如果向 FIDReC 提交文件的原件，文件的原件若有遗
23、失，FIDReC 概不负责。 3、消费者在递交投诉时是免费的。如果案件经理处理消费者与金融机构之间的投诉但没有达成解决方案，消费者可以选择将投诉提交裁决。如果消费者选择裁决，每起投诉需支付 50 新加坡元的名义管理费。 4、消费者对 FIDReC 的处理结果具有选择权。裁决员（Adjudicator）或裁决员团队（Panel of Adjudicators）的决定对金融机构来说是最终的，有拘束力的，但对消费者来说不是。如果消费者不满意该决定，可以选择拒绝该决定，并寻求其他途径解决纠纷。 5、FIDReC 处理投诉的时间。处理的时间长短因每个案件的复杂程度不同而有所差别。FIDReC 追求尽可能在最短的时间内解决所有的纠纷。 （二）纠纷解决程序 如果消费者与金融机构有纠纷，且纠纷没有解决或不满意解决的结果，消费者可以在金融机构最后答复之日起六个月内向 FIDReC 求助。消
