1、培训部 李兆阳2012-11-10,值班管理技巧,顾客,我是如何做的？,建立信任，赢得尊重,影响力=尊重信任,尊重,信任,影 响 力,我心中,尊重？,信任？,信任的定义,信任是指对某人或某事的信心。,对信任的理解,信任他人有风险的！,有效的信任必须是双向的！,建立信任的方法,信守承诺。 坦诚。 展示能力。. 按照能使他人获得最大收益的方式行动,尊重的定义,尊敬和重视他人。,尊重不是强求来的，它是靠努力赢得的！,如何获得尊重,经济能力,社会地位,外表装扮,赢得尊重,准则一 “让我感到我的重要”准则二 和他们一起工作准则三 实现真正的宽容准则四 “一分钟经理”准则五 表现人性的一面准则六 助人发展
2、自我准则七 听只说不听无法学到东西准则八 切忌猜疑,信任与尊重活动,值班管理,重新设计,值班管理,值班管理技巧,值班实施过程,值班经理的职责,什么是值班管理？ 就是协调店面的 人员、设备及商品，使运营保持在平稳且低成本的状态。将专业诚信的 服务，时尚品位的商品，细致完善的购物 体验 传递给位每顾客。,值班经理职责,值班管理职责,公司经营理念品牌形象,员工标准执行训练沟通,顾客体验满意度,运营知识领导风格组织协调改进执行,值班实施过程,值班实施过程,值班前,值班中,值班后,服务标准执行顾客接待和促成销售店务工作处理商品安全检查值班巡视检查员工训练客户维系待办事项处理,交接和留言账务处理总结会收货
3、及安全巡视第二日待办事项,目标设定安全值班前巡视上班次交接计划人员、商品、设备沟通 以最佳的状态迎接客人,目标点销售额客户服务行政执行,值班前-目标的设定,参与人上级本人属下,特性S-明确的M-可衡量的A-可实现的R-相关联的T-时间性,值班前-开铺间隔法,值班巡视,值班交接,计划人员、商品、设备,问题追踪处理表 日期：,计划沟通,值班中,结果,值班中-巡查,值班中-服务标准,值班中-服务标准,值班中-顾客接待,客户维系,值班中-商品安全,值班中-形象维护,值班中-训练,值班中-店务处理,值班中-店务处理,值班后-交接,值班后-第二日计划,值班后-总结会,值班后-收货与安全,收货原则 三巡原则
4、 打烊间隔法,积极与消极,值班管理技巧,观 察,视觉听觉嗅觉触觉,排定优先顺序,安全顾客体验功能与外观其他例行事务,作出决定,做什么？如何做？谁来做？,有效委任,等待告知询问后行动建议后行动行动后立即汇报行动后定期回报,员工能动性等级,沟通与追踪,意愿任务时间衡量要求资源,防火,救火,“ 我会犯许多的错误，但绝不会让同样的错误出现两次.”,面对错误,预防问题,5个为什么？,素金柜台下方没有手拎袋了。,素金柜台下方没有手拎袋了。,为什么?,小红没有重新补货。,小红没有重新补货。,为什么?,我没有做值班巡视和计划。,我没有做值班巡视和计划。,为什么?,昨天晚上工程施工需要整理和清洁。,昨天晚上工程
5、施工需要整理和清洁。,为什么?,因为昨晚工程结束没有安排员工跟班整理和清洁。,因为昨晚工程结束没有安排员工跟班整理和清洁。,为什么?,5个为什么？,如何达成销售,交易次数客单价=销售额,销售额的组成,进店客数成交率,单件价格/销售件数,如何提升商场专厅的进店客数？,活动,有吸引力的店面形象有设计的场景主动地眼神和招呼微笑和到位的服务行为,值班中的行为,灯光 灯箱 色调陈列 员工活动竞品客户 过往客户微笑 服务提升标准,如何提升成交率？,活动,专业性技巧性捕手/团队运作激励认知,值班中的行为,知识 自信了解需求赢得信任根据擅长接待顾客 关注陪同人员 合理运用旁观者清 成交竞赛,如何提高客单价？,活动,价位捕捉需求挖掘销售引导,值班中的行为,试探 比较 观察询问 时尚搭配 专业建议,销售源自于每一个细节！祝你值班成功！,
