1、导游人员职业道德与行为规范,安徽华夏旅游学校 苏长兵2011年6月15日9:00-11:00,交流三大主题一、导游人员职业道德二、导游人员行为规范三、导游人员接待礼仪,导游人员职业道德,什么是道德？什么是道？说起来很简单，道就是自然万物运行的规律，天地万物运行的规律。什么是德？按照自然规律，按照自然的秩序，去生活、去工作、去待人接物，这就叫德。,什么是导游职业道德？就是符合导游职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，表现出来的就是导游人员在工作中必须遵循的行为准则。（职业观念、职业情感、职业理想、职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业作风。）,一、自尊自强，敬业爱岗所谓自尊自
2、强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。所谓敬业爱岗，对导游人员来说，敬业就是敬重从事的旅游服务业；爱岗，就是热爱自己的本职工作。这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范。,一次，带学生去南京旅游，南京的地接社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大作了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但我想告诉你，现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地
3、人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重起来，在接下来的参观中自始至终都没有一个人喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责地带学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。,本案例中的导游员充分体现出了一个导游员的职业道德，他以自己的言行给这个旅游团上了一堂生动的爱国主义课，震撼人
4、心，体现出的是他强烈的自尊自强和敬业爱岗精神。,点评：,二、热情友好,宾客至上这是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。,2002年10月，某旅行社组织了一个成都九寨沟双卧九日游旅行团，委派导游员马某担任全陪。按计划马某应当随团乘火车抵达成都，但马某因不安心本职工作，又嫌乘火车太辛苦，于是单独乘飞机去成都。又比旅行团晚到，致使旅行团因为等他而在成都火车站滞留了一小时多。马某却对旅行团撒谎说因为旅行社另有紧急任务才迟到。在随后几天的行程中，马某的表现也让客人非常不满，首先在景点讲解时“游而不导”、“导而不力”。其次他还在计划外增加了二次购物。最让游客气愤的是他对一些年纪
5、大的游客一点也不照顾，但对一些年轻女游客却非常亲密。旅行团回后，向旅游行政管理部门投诉。,结果,三、不卑不亢，光明磊落不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职业，我们导游人员的工作虽然是服务性工作，但是高尚的，我们的人格、地位与任何人是平等的，切不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面,切不可妄自尊大，贬低别人。当对方的言行有损于我们的国格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。光明磊落有两层含义：一是对待旅游者要一视同仁，不因其国籍不同、地位不同、贫富不同、肤色各异等而厚此薄彼；二是不搞小动作，行事要落落大方，要给旅游者以信任感。,2000年3月
6、，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。 1、作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？ 2、导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？,讨论：,1、王某有权拒绝游客的要求。因为这是违反导游职业道德的不合理要求，对此，导游人员管理条理规定，导游人员有权拒绝。2、导游人员王某有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。,分析：,四、真诚公道，信誉第一这是正确处理旅游业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。,李某一行9人去
7、浙江绍兴、宁波、奉化等地旅游，一家国内旅行社派导游张小姐全程陪同。第一站去绍兴，由于这个小姐不熟悉当地情况，请了当地一家旅行社的地陪负责安排旅游活动；到了宁波、奉化、溪口等地后，则全由她一人包揽。游客在溪口用餐时，发现200元一桌的饭菜实在太差了。于是，一位游客自告奋勇去找饭店老板说，菜不够吃，能否加一两个菜。结果饭店老板说，你们9个人我一共收80元，还有加上司机和导游的用餐，你说能吃多少菜？原来导游小姐实际上这餐就私吞120元，赚的钱比老板的营业额还要多50%。从溪口回到四平山，张小姐为游客包了一辆面包车，收了350元现金。游客觉得路程很短，过后问了一下，乘个体中巴票价仅4元钱。这样的行为要
8、不得！,点评：,五、意志坚定，沉着冷静导游人员在旅游者面前应时时处处表现出充分的自信心和抗干扰能力，坚定不移地维护旅行社的信誉和旅游者的正当权益，坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先达成的合同或合作协议提供各项服务。在遇到突发事件时，导游人员应沉着冷静地分析问题，果断坚定地采取适当措施处理问题，使事件的影响或损失减少到最低限度。,六、团结协作，顾全大局旅游服务是关联性强的综合性服务，虽是旅游接待服务的重要环节，然而靠导游人员单方面难以完成旅游计划，必须与许多部门、单位、企业或个人进行合作。在合作过程中一旦发生矛盾和冲突，导游人员应以大局为重，要个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利
9、益服从长远利益，在一些非原则性问题上导游人员要委曲求全，尽量做好耐心解释工作，力争各方的谅解和合作，这样才能确保旅游服务的质量。,“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”,文花枝同志是一个普通的导游员，在一场突如其来的事故中，她所表现出来的先人后己、勇于牺牲的奉献精神，临危不惧、顽强抗争的坚定意志，忠于职守、诚实守信的职业品格，身处逆境、从容面对的思想境界，感动了旅游界，感动了全社会。她所表现出来的“忠于职守、勇于牺牲、坚毅刚强、乐观向上”的“花枝精神”，集中体现了旅游从业人员乐于奉献的职业情操，传承了中华民族的优秀品德，她是我们导游队伍中的杰出代表，是新时期旅游人的榜样，是当代青年的
10、楷模。,点评：,七、遵纪守法，廉洁奉公导游人员应自觉遵守下列禁止性规定：1、严禁嫖娼、赌博、吸毒，也不得索要,接受反动、黄色书刊画报及音像制品；2、不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇；3、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，不偷盗游客的财物；4、不能欺骗胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗胁迫游客消费；5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务；6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物；7、不得营私舞弊，假公济私。,XX旅行社一名女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的晚上，几个客人请其到某酒家吃饭，
11、导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口，游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几桶水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。,本案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。作为一名导游，须时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，遵纪守法。本案例实在是一个深刻的教训，让每个已
12、成为导游的和即将成为导游的人深思。,点评：,八、身心健康，积极向上导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大，因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康，心理平衡，头脑冷静和思想健康四个方面。一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极，耐心，会关心人，体谅人，富于幽默感，导游技能高超。,一个好导游应该是个什么样子？,讨论：,九、文明礼貌，仪容端庄礼貌待客是导游员的职业内功，是对导游员文化知识和技术能力的要求，更是对导游思想品质和职业道
13、德的要求。导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体，离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌。我国的导游员还没有统一的着装，然而每一个导游员都要认真把握自己的着装问题，把着装看成是关乎“德诚于中，礼行于外”的大事情。,XX 游行社导游员李小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人。其家境颇为殷实，该人则好打扮，服饰总是处在时代前列。 一次，李小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当李小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，李小姐名牌 “ 行头 ” 的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，李小姐虽然讲解生动
14、形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。李小姐自己也有一种被冷落的感觉。,18 世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者。本案例中的李小姐把她服务的对象 旅游者当着她的陪衬者了。这样做，正孤立了自己。作为导游员，着装应做到 “ 四要 ” ：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太 “ 时髦 ” 、 “ 太刺眼 ” 、 “ 太引人注目 ” ，又要反对 “ 太土气 ” 、 “ 太懒散 ” 、 “ 太不显眼 ” 。
15、总之，要着装得体。,分析：,十、耐心细致，优质服务耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准，导游人员待客要虚心,耐心，关心要细致入微，俗话说“细微之处见真情”。优质服务是规范化和个性化服务相结合的服务，是高效率、高附加值的服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。,某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，入住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的
16、意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。,导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。本案例讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当
17、引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。当然，说“导游灵机一动”，称之为“旅行社特意为大家准备的节目”，多少有点文学色彩和编辑实例的痕迹，但确实能给我们以启示。,点评：,从职业道德的角度给导游同仁们五点建议,一、为游客着想 要努力做好本职工作，为游客服务，讲信誉，重责任。 为游客提供接待服务要不讲条件，要想游客之所想，急游客之所急。 导游在讲解时不要情绪化，要嘴上有德，不要信口开河。 导游要按照规定为游客提供服务，做法律和纪律允许做的事情，做应该做的事情。站在道理上，行于感情中。
18、对客人一定要有无可比拟的亲和力，这种亲和力要体现在每一个客人的身上。 要尽量避免旅游事故的发生，把可能给游客和旅游企业带来的损失和影响减少到最低程度。,二、为导游职业着想 要干一行，爱一行。 服务工作要始终如一，长久坚持，不讲条件。 导游要加强学习，丰富自己的知识储备还要善于汲取经历挫折的经验教训。 遇到问题时要把及时有效地解决问题始终放在第一位。 要与时俱进，不能在工作中迷信已有的经验。 要以作为本地人为荣，以本国为骄傲。 导游不但要在工作中遵纪守法，还要在涉及原则的具体问题面前敢于发表和坚持自己的正确意见。 导游要善于运用正确的方法来求得合法的收入。,三、为所在旅行社着想 导游对外应积极宣
19、传自己供职的的企业，而不是故意或者无意的丑化和牢骚不断。 导游应保护本企业的商业机密，而不是里通外企，脚踏两只船。 导游应节约本企业的物品，而不是故意浪费或者对浪费行为熟视无睹。 导游在带好旅游团的同时，还要努力学习，善于观察思考。 导游做工作要有效率，要以没有任何借口的精神执行旅行社交代给自己的合理任务。,四、为合作者着想 导游对待自己的同行，不能搞同行是冤家那一套，也不能搞文人相轻那一套，要相互支持，相互学习，共同发展，共同提高。配合导游工作的其他旅游从业人员碰到工作上的麻烦时，导游不要漠不关心，以为事不关己高高挂起，应乐于助人，相互理解，相互支持，深明大义，相互补台。,五、为国家和社会着
20、想 导游要坚持宾客至上、工作至上、社会责任至上、国家利益至上。 导游在处理工作问题的时候，要自觉想到国家、企业和游客的利益，想到自己肩上的责任，不能因私废公。 导游要全心全意为游客服务，就要多花心思，多花时间，甚至牺牲自己的利益。 导游要做到不该说的话不说，不该做的事不做，不该去的地方不去，不该结交的人不结交，要对国家负责，对企业负责，对游客负责，对自己负责，对家人负责。,导游人员行为规范1、严守国家机密、保护国家财产；2、严格按规章制度办事；3、自觉遵纪守法 ；4、自尊自爱，不失人格、国格 ；5、文明服务 。,【案例1】1999年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员李某在讲
21、解时说道“蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等。旅游团客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。 【讨论】（1）对导游人员的处罚有无依据？是何依据？（2）对旅行社进行处罚有无依据？有何依据？,1、对导游人员的处罚有依据，导游人员管理条例对此有明确规定，导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的，由旅游行政管理部门给予处罚。 2、对旅行社进行处罚有依据，导游人员管理条例规定，导游人员有上述言行的对导游人员所在的旅行社，由旅游行政管理部门给予处罚。,分析
22、：,【案例2】某西方国家游客肯特在华旅游期间，欲前往西藏观光，有关部门未批准其入境。肯特对此不满，遂与某旅行社导游说“中国如此之大，民族如此之多，让西藏独立出去又有何不可？”【讨论】假设你是导游王某，你应如何应对？,依据我国有关政策：（一）我国是一个统一的多民族的国家我国宪法规定：“中华人民共和国是全国各民族人民共同缔造的统一的多民族国家”，“各民族一律平等”。（二）坚持民族平等，加强民族团结，是我国解决民族问题的基本。（三）西藏自古以来就是中国领土，是中华人民共和国神圣领土不可分割的一部分。（四）任何想“西藏独立”，干涉我国内政都是不允许的，也是注定要失败的。,分析：,【案例3】导游员不能油
23、嘴滑舌作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于中国旅游报上，以下是文章中的一部分：“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为肥肥的沈殿霞，沈是旺夫相
24、，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了”,导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。,分析：,【案例4】一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游，因对该景区不熟，请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社派一全程导游，该社立即为其派了一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游玩，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解
25、艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。,1. 随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还自作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。2. 导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必
26、须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。,分析：,【案例5】几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈“抗议”导游员的所作所为。并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”（去是乘飞机，返是乘火车）。游客抵达目的地后，他
27、们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。 以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这极为年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。 因此，地陪采取“报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车,该案例主要是旅行社的导游服务不到位，缺乏应有的职业道德，采取报复手段，擅自把游客扔在饭店里面造成的。这是该导游员的职业道德存在问题。其实，在旅游过程中，游客对旅行社、对导游人员有意见、有看法，这是一件很正常的事情，导游员只有认真听取游客正确合理的意见，然后
28、再加以改正，深信广大游客能够通情达理地给予谅解的。然而，有些导游不但没和游客多交流沟通，多听取意见，反而想方设法“治”游客。,分析：,导游人员接待礼仪 一、注重建立良好的第一印象 1、良好的心态及态度 2、合宜而专业的仪表 3、真诚有礼的肢体语言 感情的表达=语言（7%）+声音 （38%）+表情（55%）请记住：我们永远没有办法给客人第二个第一印象！,二、注重良好的仪容仪表1、保持良好的精神面貌，庄重大方，自然稳重，言行举止充分体现公司的形象与精神。2、保持良好的个人卫生。3、细节要求：眼睛：洁净明亮，无睡意，不斜视；眼镜端正； 女性不宜画过浓眼影；嘴巴：会客时不嚼口香糖等食物；女性不宜用深
29、色或艳丽口红；头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男 性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。胡须：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子；耳朵：女性不宜戴长坠型耳环。,请记住：最美的表情是微笑。最美的微笑是露出八颗牙齿。一种没有国界的语言。真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。,别忘了微笑,视线向上表现权威和优越感,视线向下表现服从、尊敬,视线水平表现客观和理智,眼神很重要！,15度鞠躬礼：与人交错而过,30度鞠躬礼：接送客户时,45度鞠躬礼：初见或感谢时,90度鞠躬礼：悼念、改过和谢罪时,鞠躬有讲究,杜绝不良习惯,抠指甲打哈欠，伸懒腰吸烟及不停看表在对客工作区域吃东西或嚼
30、口香糖在对客工作区域拨弄头发、整理内衣等咳嗽，打喷嚏不用手捂住嘴巴，避开客人咬指甲，吹口哨，嘀咕或不停叩脚 走路拖沓或排成行,时间观念：一种最基本的礼节，表示尊重被尊重的基本条件。,三、日常接待礼节 1、介绍 2、见面礼 3、称谓,四、聚谈时的礼节和语言 1、交谈时的态度：真诚、庄重 2、交谈时的表情：大方、自然 3、交谈时的目光：坦率、诚实 4、与人交谈时的体态：适当配合 5、交谈时的语言：文雅、得体,五、异性交往时的礼节礼貌 1、在与女士交往时，男性导游人员应显示出“绅士”风度，要充满自信、彬彬有礼、相处坦然。 2、与男性交往时，女性导游人员要坦诚、大方、自然、言行有分寸。,六、聚谈时的礼
31、节和语言 1、交谈时的态度：真诚、庄重 2、交谈时的表情：大方、自然 3、交谈时的目光：坦率、诚实 4、与人交谈时的体态：适当配合 5、交谈时的语言：文雅、得体,七、与旅游者交往过程中的礼节 1、导游服务时的礼节 2、进出旅游者房间的礼节 3、餐桌上的礼节,八、人际交往中的待人接物常识 1、自尊，但不贬人 2、信任，但不盲从 3、谦虚，但不虚伪 4、老练，但不世故 5、宽容，但不失原则 6、热情，但有分寸,两条建议：最忌与客人接触时局促不安!信心能体现出自然的体态美!,服务人服务标准5条,一、服务体现“可靠度” 严格按承诺提供规范服务1、及时；2、改正错误迅速；3、始终如一；4、结帐等服务准确
32、；5、服务符合标准并迅速。,服务人服务标准5条,二、服务体现“可信度” 对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。 1、完整回答客人问题；2、客人接触你时感到舒适，立即获得尊重； 3、主动提供服务；4、有安全感； 5、表现出有教养、职业性、经验；6、管理者支持员工，使之很好地完成任务。,服务人服务标准5条,三、员工体现“灵敏度” 乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。 1、员工之间互相合作，保证服务速度与质量；2、时时提供快捷服务；3、竭力客人的特殊要求，从不说“不”。,服务人服务标准5条,四、有形服务体现“完美度” 仪容仪表、设备设施、环境维护状况等良好。 1、建筑外观、停车场醒目
33、，有吸引力；2、餐厅分区、通道等醒目，有吸引力；3、员工着装整洁、美观、合适；4、整修、装饰、布局、陈设档次与价格相符；5、菜单、宣传品醒目、完好，有吸引力，符合酒店形象；6、各出入口便利、顺畅，环境宜人；7、客房、餐厅、卫生间等各类服务场所整齐、清洁；8、时时保持床铺、座椅、桌面等整洁、舒适，且在布置上体现高雅与热情。,服务人服务标准5条,五、无形服务体现“充实度” 无微不至，有针对地对应客人个性。 1、时时微笑；2、主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板地从属于规范、制度；3、让每位客人都感到特别礼遇；4、为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二；5、以顾客获得最大利
34、益为己任。,服务人服务心法10条,一、我们将保持开朗、明快的微笑。二、我们为客人满意而工作。三、客人是我们的衣食父母，我们不可以自大，不可以说尖刻的话，不可以表现出不雅的神情与姿态，不可以与客人争论。四、任何不主动为客人服务的行为，不论什么理由，都是违背职业道德的；在客人埋单、离开时不表示感谢，是忘恩负义的行为。五、我们真诚地了解、记录同事与客人的需要，并尽全力提供服务。,服务人服务心法10条,六、我们将牢记，自己已经被授权去解决问题，并防止问题的再发生。七、我们将主动关心每一个服务细节，引领客人到我们的任何一个服务区域，而不仅是指示方向。八、我们将以我自己的容颜为骄傲，遵守所有的修饰标准。九
35、、我们将忠诚于公司，熟练掌握、应用并致力于改善服务流程与标准。十、我们将认真了解自己在紧急情况下应扮演的角色。,实践服务标准与心法的经验,一、这些“标准”与“心法”看似简单，但要不折不扣地一一做好，绝非易事。二、能做好的，从来不是“一个人做一件好事”，而是“一群人天天做好事”。三、做得好的，向来不止是一些“细节”，而一定是一个“体系”。四、做得好的，通常是那些对标准进行了无限细化，并找到了更多细化空间的人们。五、能做好的，都坚信“标准、心法是我们每天都在追寻的目标”。,服务人的修养,1、修炼内功；2、心灵的成熟；3、艺高；4、阳光形象；5、幽默感；6、积极、乐观的心态；7、培养常识；8、倾听对方；9、坦率承认错误并引以为戒；10、灵活性； 11、主动性；12、责任意识；13、目标意识。,Thank you for your attending ！ 谢谢参加交流！,苏长兵15357907788,
