1、,有效沟通与职业健康心态,大北农集团发展学院 员工培训中心 李 自明 （） 13208161789,2018/7/15,13,几点说明,2018/7/15,14,课程目标,第一讲 沟通的概述第二讲 姿态/肢体解秘第三讲 有效沟通步骤第四讲 有效沟通技巧第五讲 与上下级沟通的技巧第六讲 电话沟通技巧,2018/7/15,15,第一讲 沟通概述,1. 决定我们业绩和职业健康发展的的三方面： 态度、知识、技巧 成功=知识+人脉 2. 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3. 沟通概述,2018/7/15,16,一、决定业绩的三方面：,态度（Attitude) 知识（Knowledge） 技巧（
2、skill）,2018/7/15,17,二、职业人生健康发展必备的三个基本技巧,有效沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧,2018/7/15,18,三、 什么是沟通？,沟通是为了一个明确设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同识的过程。沟通是指一般人与人之间的信息交流过程,2018/7/15,19,沟通的定义,沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通
3、中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。,2018/7/15,20,沟通的三大要素,要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感,2018/7/15,21,课程目标,第一讲 沟通的概述第二讲 姿态/肢体解秘第三讲 有效沟通步骤第四讲 有效沟通技巧第五讲 与上下级沟通的技巧第六讲 电话沟通技巧,2018/7/15,22,第二讲 肢 体 解 秘,1.引言信任是沟通的基础2.有效利用肢体语言的技巧 3.沟通视窗,2018/7/15,23,信任是沟通的基础,2018/7/15,24,有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任,2018/7/15,2
4、5,游 戏 实验 眼睛看对方：以信任的眼光 以怀疑的眼光 -,2018/7/15,26,有效利用肢体语言,第一印象：决定性的七秒种说话语气及音色的运用有效利用肢体语言沟通视窗及运用技巧,2018/7/15,27,沟通视窗第一印象： 决定性的七秒钟,我们永远没有第二次机会,2018/7/15,28,沟通视窗形成第一印象的要素,对方衣着对方表情对方眼神对方动作对方话语,2018/7/15,29,说话语气及音色的运用,沟通视窗,2018/7/15,30,沟通视窗不同的音色,1.高兴的 2.伤心的 3.愤怒的 4.亲切的 5.平和的,2018/7/15,31,沟通视窗注意说话的语气,（7%）你在说什么
5、（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言,2018/7/15,32,沟通视窗好的肢体语言,友好开放性的动作面带微笑眼神的交流,2018/7/15,33,沟通视窗不好的肢体语言,眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作,2018/7/15,34,良好的印象是良好的开端， 良好的开端是成功的一半。,沟通视窗,2018/7/15,35,课程目标,第一讲 沟通的概述第二讲 姿态/肢体解秘第三讲 有效沟通步骤第四讲 有效沟通技巧第五讲 与上下级沟通的技巧第六讲 电话沟通技巧,2018/7/15,36,第三讲 有效沟通步骤,一 沟通目的二 沟通方式三 沟通步骤,2018/7/15,37,要有一个明确的目标
6、,在沟通时，见面的第一句话可以说：“这次我找你的目的是”,2018/7/15,38,沟通的四大目的,1.说明事物 (信息表达)2.表达情感 表露观感 流露感情 产生反应3.建立关系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标,上情下达;下情上达,2018/7/15,39,沟通人际关系的建立,2018/7/15,40,了解沟通的方式（一）,沟通,语言,声音语气,非语言,书面电子邮件,口头开会,肢体语言,身体动作,信 息,思想和情感,电话,2018/7/15,41,沟通的方式（二）,面对面 书面 电话,沒有更好的方法,只有尽量求其有效. 存心站在不好的立场來把事
7、情做的更好,任何方式都可能有效.,2018/7/15,42,沟通的方式（三）,从沟通的方向看：自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通从沟通的正式性看：正式沟通、非正式沟通从言语使用的情况看：言语沟通、非言语沟通从沟通双方的地位看：单向沟通、双向沟通、从沟通的方式看：口头沟通、书面沟通,2018/7/15,43,单方向沟通,2018/7/15,44,双向沟通,传送者,接受者,2018/7/15,45,多向沟通,链式沟通 轮式沟通 全通道式沟通,2018/7/15,46,沟通的方向,上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.力求上情下达.平行 交流经验,看法,意見,误会,力求互相了解,彼
8、此共进.下向上 陈述意見,抱怨,批评,有关问题力求下情上达.,2018/7/15,47,沟通的三个行为：,听,说,问,2018/7/15,48,沟通的因素,2018/7/15,49,完整的沟通过程：,面对面的沟通是最好的沟通方式,接收,反馈,发送,2018/7/15,50,三 高效沟通的基本步骤（一）,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点介绍FAB原则步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施,2018/7/15,51,有效沟通的步驟（二）,了解你要说些什么.(5W2H)了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.,2018/7/
9、15,52,最终是达成共识,在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的共识，你看是这样的一个意思吗？”,2018/7/15,53,课程目标,第一讲 沟通的概述第二讲 姿态/肢体解秘第三讲 有效沟通步骤第四讲 有效沟通技巧第五讲 与上下级沟通的技巧第六讲 电话沟通技巧,2018/7/15,54,第四讲 有效沟通的技巧,1.引言（沟通比较）2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧积极聆听4.有效回馈技巧,2018/7/15,55,了解几个游戏 折纸 互相无声介绍,2018/7/15,56,分享几个句子,我努力搞，可是命我很向前，可是结果我很努力，可为何
10、认真，可是美梦,大北农发展学院 科普员培训中心 李自明 E-mail:,2018/7/15,57,马斯洛(Maslow)需要层次论,生理需要(physiological needs):饥饿,干渴, 棲身,性或其他身体需要.安全需要(safet y needs):保护自己免受生理和心理伤害的需要.社会需要(social needs):包括爱,归属,接纳和友誼,2018/7/15,58,马斯洛(Maslow)需要层次论,尊重需要(esteem needs):內部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,认可和关注.自我实现需要(self-actualization):一种追求个人能力极限
11、的內驱力包括成长,发挥自己的潜能和自我实现.,2018/7/15,59,麦克莱兰德的需要理论 不同类型的人有不同的需求，给予相应的激励,成就的需要(need for achievement) 追求卓越,实现目标,争取成功的內驱力.他们追求的是個人的成就而不是成功的报酬本身.他们追求的环境有以下特点:個人能为解決问题的方法承担责任,喜欢接受困难的挑战,能够承担成功和失败的责任,他们不喜欢靠运气获得成功.,2018/7/15,60,麦克兰德的需要理论 不同类型的人有不同的需求，给予相应的激励,权力需求(need for power) 影响或控制其他人的欲望,喜欢承担新责任,努力影响其他人,喜欢竞争
12、和被重视地位的环境,与有效的绩效相比他们更关心威望和获得对其他人的影响力.合群的需要(need for affiliation) 被其他人喜欢和接受的愿望,努力寻求友爱,喜欢合作性的而非竞争性的环境,渴望高度相互理解支持的人际关系系统化.,2018/7/15,61,讲台,57% 61% 57%,37% 54% 37%,41% 51% 41%,31% 48% 31%,空间位置对学生课堂参与的影响,2018/7/15,62,100,90,81,73,66,59,层级总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工,100,90,81,73,层级总裁分公司经理主管员工,两种层级制度下自上而下的沟通损失比较,20
13、18/7/15,63,沟通比较,链式沟通 轮式沟通 全通道式沟通,2018/7/15,64,单向沟通与双向沟通,单向沟通的速度比双向沟通快双向沟通比单向沟通准确双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心双向沟通中，传达信息的人受到较大的心理压力，因为随时会受到信息接受者的挑剔双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。在提高员工满意度方面，双向沟通比较好,2018/7/15,65,沟通方式的分析,电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。缺点：不能很好的传递你的思想和情感。,2018/7/15,66,沟通方式的分析,面对面 当面说不出口,2018/7/15,67,沟通方式的分析,书面 写一大篇他看
14、都不看,2018/7/15,68,沟通方式的分析,电话 看不见他可在听,2018/7/15,69,沟通的障碍,认知因素价值取向因素人际沟通风格,2018/7/15,70,导致沟通失败的原因有哪些？,缺乏信息或知识。没有说明重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间太短。不良的情绪。没有注重反馈。没有理解他人的需求。职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。,2018/7/15,71,第四讲 有效沟通的技巧 2 有效发送信息的技巧,决定发送信息的方法何时发送信息确定信息内容谁该接受信息？何处发送信息？,2018/7/15,72,第四讲 有效沟通的技巧 2
15、有效发送信息的技巧 有效的影响技巧,观察的技巧倾听的技巧澄清回馈的技巧引起共鸣的技巧,2018/7/15,73,第四讲 有效沟通的技巧 2 有效发送信息的技巧观察的技巧,注意眼神掌握姿势反覆次数声调高低,眼睛是心靈的窗口.,2018/7/15,74,第四讲 有效沟通的技巧 3 关键的沟通技巧积极聆听,听(listen)：对耳波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解,1 使目光接触。当您在说话时，对方却不看 您，您感覺如何？ 2 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 3 避免分心的舉動或手勢。 4 適當的提問。5 復述對方的意思。 6 避免中間打斷說話者。7 不要多說。 8 使聽者與說者
16、的角色順利轉換。,2018/7/15,75,第四讲 有效沟通的技巧3 关键的沟通技巧积极聆听傾聽能力自我問卷(一),請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫. 1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋. 3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.,2018/7/15,76,第四讲 有效沟通的技巧 3 关键的沟通技巧积极聆听傾聽能力自我問卷(二),6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話.7. 我常常用點頭,皺
17、眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺.8. 常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9. 別人說話的同時,我也在評價他的內容.10. 別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.,2018/7/15,77,第四讲 有效沟通的技巧三 关键的沟通技巧积极聆听傾聽能力自我問卷(三),11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容.15當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法.,2018/7/15,78,傾聽
18、能力自我問卷(答案),以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎?,2018/7/15,79,傾聽能力自我問卷(答案),為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分7790表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.,
19、最差的傾聽者,千萬別象我一樣,2018/7/15,80,傾聽的技巧,停止交談開放心靈-同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應,表現興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關鍵字的正面回應停止交談,2018/7/15,81,第四讲 有效沟通的技巧 4.有效回馈技巧澄清回饋的技巧,描述情境表達感受提出條件徵詢意見,2018/7/15,82,引起共鳴的技巧,表現真誠鼓勵對方產生信賴轉化衝突,2018/7/15,83,溝通三要點,讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受,讓對
20、方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求,2018/7/15,84,课程目标,第一讲 沟通的概述第二讲 姿态/肢体解秘第三讲 有效沟通步骤第四讲 有效沟通技巧第五讲 与上下级沟通的技巧第六讲 电话沟通技巧,2018/7/15,85,第五讲 与上下级沟通的技巧,1 各种风格的领导/人/上级的特征 2 向上司请示汇报的程序 3 说服领导的技巧,2018/7/15,86,分享几个句子 找到一个好工作 人生三大悲哀,2018/7/15,87,与上级沟通的要点,2018/7/15,88,上下级之间要 建立合作态度,2018/7/15,89,第五讲 与上下级沟通的技
21、巧,1 各种风格的领导/人/ 上级的特征 2 向上司请示汇报的程序 3 说服领导的技巧,2018/7/15,90,人际风格的四大分类,内向 分析型 支配型 被动 主动 和蔼型 表达型 外向,2018/7/15,91,分析型人的特征,严肃认真有条不紊语调真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢,合乎逻辑准确语言，注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢有较大的个人空间,2018/7/15,92,支配型人的特征,果断指挥人独立有能力热情面部表情比较少情感不外露,有作为强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，有目的性使用日历计划,2018/7/15,93,和蔼型人的特征,合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲,
22、频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,2018/7/15,94,表达型人的特征,外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默,合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品,2018/7/15,95,专制式和民主式的领导方式的比较,专制式 民主式 所有政策的决定由一人操作 所有政策由集体决定。领 鼓励、支持、最后认定 实现目标的技术和步骤由权威 领导解释工作的步骤与行独断，每次做一个，成员无法 动方案，需要技术指导时，知悉群体未来的方向 领导会提出2、3种方案权威经常控制每个群体成员的 成员可以自由选择和自己活动，即由领导决
23、定与谁一起 一起干活的人，分工由大活动 家决定权威批评和表扬成员个人的活 领导不参加实际工作，只对动，但他不与成员呆在一起 关系到整个全体的工作提出 表扬或批评,2018/7/15,96,1.专制型群体成员中的攻击性行为显著，而民主型群体成员彼此友好相处。2.专制型群体成员表现出对领导的服从，而民主型全体中以工作为中心。3.专制型群体成员多以自我为中心，而民主型群体中“我”的使用频率很低，注重“我们”的感情。4.遇到挫折时，民主型群体成员团结一致试图解决问题，而专制型群体则彼此推卸责任。5.领导不在场时，民主型群体的成员仍能继续工作，而专制型群体的成员则工作动机大大降低。6.民主型群体的成员对
24、群体活动满意程度和满足感比专制型群体的高。7.同一成员在民主型群体内攻击行为少，调到专制型群体后，攻击性行为明显增加。,2018/7/15,97,溝通與人際關係的建立,2018/7/15,98,沟通的五种态度,强迫 合作折衷回避 迁就,果断的,合作的,2018/7/15,99,合作态度具体的表象上下级之间要建立合作态度,上下级之间如何沟通合作,2018/7/15,100,合作态度具体的表象,双方都能够 阐明 各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多,2018/7/15,101,上下级之间要建立合作的态度,2018/7/15
25、,102,一.下对上沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.,2018/7/15,103,二.平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏. 了解情況,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障疑.知己知彼,创造良好形象.,2018/7/15,104,二.上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝.
26、态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄减.,2018/7/15,105,第五讲 与上下级沟通的技巧,1 各种风格的领导/人 上级的特征 2 向上司请示汇报 的程序 3 说服领导的技巧,2018/7/15,106,沟通要领,了解对方的言默之道. 明白對方的表达方式. 衡量对方的身份背景.对事凭資料,勿凭記憶. 对人凭记忆,点到为止.交潜不言深,妥为节制.可言则言,该默则默.,2018/7/15,107,向领导请示汇报的程序,仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报,2018/7/15,108,1、仔细聆听领导的命令,命令的时间命
27、令的地点命令的执行者命令的目的命令的方法怎么样去做完成多少工作量,2018/7/15,109,向领导请示汇报的程序,与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报 -,2018/7/15,110,总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司寿险市场的竞争力，你希望我们团险部门不遗余力于本周五之前在ABC公司总部和他们签订关于员工福利保险的合同，请您确认一下是否还有遗漏。,目的,怎么样去做 时间,地点,2018/7/15,111,总结(1),人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题
28、,不要翻旧帐.不要在生气时沟通,容易语无伦次.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)说话內容简单扼要,不要重复.不要用命令的语气沟通.,2018/7/15,112,总结(2),当別人批评自己时,勿过分自我防御, 过分情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通. 如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)-较好 (是不是塞车使你迟到呢?)-不好,2018/7/15,113,总结(3),不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)沟通时,要能倾听別人的意見,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多说赞美的話,2018/7/15,114,思考题,我们的沟通水平如何？我们如何把握人生的机会？建立好健康的职业发展轨道！,2018/7/15,115,THE END,沟通的最终目的都是 促进团体的合作 提高绩效 达成目标!,沒有最好,只有更好!,谢谢!,
