1、,1,DRIVE THE CHANGE,服务礼仪与沟通技巧,济宁英汇售后培训课件-张玉珍,2,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,目录,服务礼仪,沟通技巧,3,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,服务顾问着装礼仪,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴
2、2.化淡妆，面带微笑3.着正规套装，大方、得体4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色5.裙子长度适宜6.肤色丝袜，无破洞（备用袜)7.鞋子光亮、清洁8、全身3种颜色以内,男职员仪容仪表,女职员仪容仪表,4,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,服务顾问着装礼仪,衬衣有何要求？ 大家的见解？ 可以穿保暖内衣，内衣领口不要外露，一般不穿毛衣 衬衣袖要稍长于西装衣袖0.51厘米 领子要高出西装领子11.5厘米以显示衣着的层次 第一枚领扣一定要系严，方便打领带,5,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,服务细节-礼仪细节,请务必在用户面前保持专业的仪容仪表与饱满的精神状态用户对接
3、待人员的第一印象源自于着装、姿态等身体语言,6,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,服务顾问着装礼仪,领带打法与注意事项领带打法如工服中不配领带，那么选择领带花色一般采用外套和衬衣的过渡色领带的长度领带质地不建议使用领带夹,7,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,服务顾问着装礼仪,鞋袜穿正装黑皮鞋，忌穿布鞋或凉鞋男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜女士尽量穿中性颜色的袜子，透明的肉色和灰褐色或比皮肤略深色调，忌穿黑色或带花丝袜丝袜最好选择连裤袜，避免出现“三节腿”,8,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,站姿礼仪,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然
4、下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后,9,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,坐姿礼仪,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,10,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,蹲姿礼仪,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下,不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲着休息,11,DRIVE THE CHANGE,济宁
5、英汇,行姿礼仪,头抬起，目光平视，双臂自然下垂，掌心向内，以身体为中心前后摆动伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上双臂以身为轴前后摆动幅度3035度,12,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,练习,正确的站姿正确的蹲姿,13,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,练习,正确的坐姿,14,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,迎接客户的礼仪与规范,微笑:微笑时嘴角上翘，以不露齿或露出4颗上齿为宜，目光中充满笑意，切忌皮笑肉不笑。微笑以不出声音为宜
6、。服务顾问要养成微笑的好习惯握手:伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑目光：目光凝视区：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。注视对方眼睛时间以1/3-2/3秒为适宜。忌盯视、眯视,15,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,练习,正确的微笑,16,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,练习,错误的握手,17,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,标准问候语,“您好”或“你好” 初次见面或
7、当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人提问时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。,18,DRIVE THE CHANGE,济宁英
8、汇,名片使用的礼仪,名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。接受名片必须起身接收名片，应用双手接收。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先
9、询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片,19,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,肢体语言的正确使用,手势指引时：掌心向上，五指并拢，臂弯135180度。切忌： 单手指，拇指，掌心向下递送物品时：双手递上。递单据时如需指示说明内容，可单手拿单据递上、 切忌：一手递物品另一手玩弄小物件或随意垂放手势手势的禁忌：食指指别人，大拇指指自己 频繁、重复使用统一手势 手在眼前挥舞,20,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,肢体语言的禁忌,说话时不得习惯性拍桌子站立时不抖腿，不跺脚不用手敲桌子不摔打手中的纸张或单据不双手环保放在胸前不用手玩弄或用嘴向上吹头发不用眼睛
10、鄙视或蔑视客户对方说话时不得突然背转身，用后背对向用户,21,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,引路礼仪,引路礼仪在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,22,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,引路礼仪,开门向外开门时打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼进入后，用右手将门轻轻关上请客人入坐，安静退出。此时可用“
11、请稍候“等语言向内开门时自己先进侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出,23,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,目录,服务礼仪,沟通技巧,24,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,态度,知识,技巧,一、沟通概述,决定业绩的3方面因素,25,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,沟通的技巧管理的技能团队合作的技能,业务人员必备的3大基本技巧,26,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,沟通的目的：表达感情流通信息沟通的功能：心理功能：为了满足社会需求为了加强肯定自我社会功能决策功能,沟通
12、的目的与功能,27,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,要有明确的目标达成共同的协议沟通信息，思想，情感等,沟通的特点“随时性双向性情感性相互性,沟通的要素,28,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,沟通的技巧,“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”“每个人都知道沟通是什么”“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”“沟通能力是天生的，而不是教出来的”,沟通是一种艺术沟通也是一种技术,对沟通的误解,29,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,二、有效沟通技巧,信息发送提问信息接受听信息反馈说,完整
13、沟通过程,30,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,我们为什么要提问？搜集信息和挖掘需求时开始和结束谈话控制谈话方向和内容时征求别人意见不明白或需要确认时提出建议时处理反对意见时。,有效发送信息的技巧提问,31,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,提问方式开放式提问搜集资料：封闭式提问获得结论：总结性提问寻求共同点：,32,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,可能会产生很多种不同的回答用于广泛的收集信息,开放式提问,33,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,回答只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”、
14、“A与B”等两种选择通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息,封闭式提问,34,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,旨在确认一个事实只让客户回答“对”与“不对”往“对”的方向引导,总结式提问,35,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,在发问之前先理清自己的目的适时提出引导性的问题用关闭性的问题取得协议用开放性的问题搜集资料如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实避免老套的问题，否则就会得到老套的答案有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题确定自己的身体语言能鼓励对方做答推敲你的措辞，他对答案有重要的影响当你请求别人帮忙的时候，预留给
15、对方说“不”的空间,提问技巧（1）,有效发送信息的技巧,36,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,用提问的方式来建立关系用提问的方式来取的反馈用提问促使别人反省用5w和1H的问题来分析自己的看法用假设性的问题激发创意思考利用问题为后面的看法建议作铺垫用提题的方式说服人用提问的方式察觉对方的反抗心理用问题的方式拒绝用提问的方式找出双方的共同点用提问的方式主导谈话主体,提问技巧（2）,有效发送信息的技巧,37,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,用提问的方式制造轻松气氛问“为什么”时要特别注意不要用问题来设计别人避免用问题来指责/压制别人不要用问题来炫耀
16、自己善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要贸然发问运用附和的技巧,提问技巧（3）,有效发送信息的技巧,38,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,留心聆听,反 应,总 结,聽,游戏：听,关键的沟通技巧_倾听,39,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,交谈不会向错误的方向发展下去交谈可以集中在正确的话题上避免片面的理解：比较容易理解顾客的态度和感受没有人可以完全表达出自己的想法顾客的表达中还可能有潜在的意思,主动聆听的好处,40,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,展开阐明重复反射总结,主动聆听的技巧,41,DRIVE THE
17、 CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,聆听的要领表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当回应/提问题适当面带表情,42,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,组 织,检 查,表 达,说,有效反馈技巧,43,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,如何接受反馈：,聆听，不打断鼓励发送人讲话提出问题，锁定话题，澄清事实总结接收到的信息，以确认对其的理解表明你将要考虑如何去采取行动,44,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,合适的时间和场地寻找共同点重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害叙述
18、行为或事件，客观具体，不要定性或作评论不要夸大以你的名义说，而不要以其他人的名义说以你自己开始说，而不要以其他人开始说让你的员工作为下一步行动的主体,反馈注意事项：,45,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,Summary总结Specific 详细说明Example举例Restatement 重复,有效反馈技巧,46,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,游戏：让我们谈谈两人一组，与邻座交谈3分钟，内容不限，注意观察对方 的表达方式细节。第二次讨论，时间3分钟，内容与上次交谈相同，但不允许有任何肢体语言。讨论：不做动作的交流与先前有什么差异？,47,D
19、RIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都泄露他的秘密。-弗洛伊德,48,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,启示：注意和使用肢体语言非常重要；三种交流方式有效搭配能更多传达信息量,非语言/肢体行为 55%,语音/语调/语气38%,语言文字7%,非语言沟通的重要性,49,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,非言语性信息沟通渠道:,50,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,辅助语言（语速/音调/音量）形体语言眼睛中的信息外观（服装等）空间和
20、距离,51,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,1. 消除你的不良特殊习惯2. 建立自信成为真正的你 3. 身体语言与你的感觉一致-用心和脑讲话4. 通过良好的准备建立自信5. 保持自然如同平时的讲话环境6. 永远不要低估眼睛中的信息7. 服装的反映的信息8. 空间与距离,时间,有效利用肢体语言,52,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,声量-反映出你的态度和热情语速-契和对方,调整语速声调-抑扬顿挫,避免单调声音表现出你的积极,愉悦,语气及声音的运用,53,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,头脑清醒声音让人感觉是高兴的自然不
21、做作讲话有特色富于表情的（听起来）嗓音放松,呼吸自然表达清晰阐明观点时简单易懂有抑有扬按步骤进行控制你的声带,语气及声音的运用,54,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,吐字要清晰 语速要适当 -迅速地想，慢慢地说,语气及声音的运用,55,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施,从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时寻求客户认同给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍,三、沟通的步骤,56,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,沟通开始
22、于自我,认识自我,正视人的“自我观念”很隐私的自我观念受到威胁时，本能的反应是防守和保护人类对自己的看法有2个层面：“我是怎样的人？”和“我认为我是怎样的人？”“我是怎样的人？” 我有多大能力？ 我的特点是什么？ 我的信念是什么？ 我代表什么？ 我的缺点是什么？,1 事先准备,57,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,你自己你所说的你所想的你所感的你怎么样,你的外表和生理及心理状态健康良好的心境整齐干净时尚等,你的社会特征热情态度决断等,你所拥有的天分艺术运动写作演讲等,你的信仰宗教家庭社会爱国成功等,你的社会角色父母经理学生老师等,你的情绪和情感幽默气愤恨爱满足等,1
23、事先准备,58,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,提问题的忌讳：不要用问题来设计客户避免用问题来指责、压制客户不要用问题来炫耀自己不要紧追不舍的发问提老套的问题，就会得到老套的答案问题重点不是单纯的事实而是对方的意见,2 确认需求,59,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,不做任何努力去听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来聆听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,聆听的忌讳：,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,2 确认需求,60,DRIVE THE CHANGE,济宁
24、英汇,客户沟通技巧,反馈与回答技巧：找出原因，同时给自己时间做准备:“这是个好问题”“你能说具体一点吗?”“你能举个例子吗?”“你的想法/建议呢?”,3 阐述观点,61,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,反馈与回答技巧：同理心：发表自己的观点:“我理解你的感受过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现”“我知道你想，然而，你认为呢？”,3 阐述观点,62,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,反馈与回答技巧：有条件让步问问题 同时想“我的计划是什么？”“你能说的具体一点吗？”“你的意思是”“我认为可以，如果”“根据你的要求，这样是不是更好
25、”,3 阐述观点,63,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任延时法争取时间否认法对所陈述的事有明显的差异，应采取否认法预防法在预估事情可能将要发生变化时，先提醒,4 处理异议,64,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,异议应对技巧,倾听,衡量,复述,认同,转化,引开,提问,否认,4 处理异议,65,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,当我的提议被别人不接受时：永远不要表现出焦虑!别人的提议我不愿意接受时直接说“不”，但态度友好，语气平和立场坚定，不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口,4 处理异议,66,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,感谢善于发现别人对自己的支持，并表达感激之情对于别人的工作结果和额外的付出要表示真诚的感谢和别人分享成果,5 达成协议,67,DRIVE THE CHANGE,济宁英汇,客户沟通技巧,精诚合作：双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题，共同承担风险共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责知道双赢目的，大家都获益最多,6 共同实施,68,DRIVE THE CHANGE,谢 谢!,
