1、1那些 315 的领衔主演们每年的 315 都让众多企业如临大敌，且看今年 315 的那些领衔主演们。 “我开着大众 DSG 汽车，变速箱不好使了，车蹿了出去，撞到江淮同悦，没想同悦一下子就散架了，从里面爬出来一个人，仔细一看是卖神药的王老太，手里拿着 iPhone5，脖子上套一周大生，张口就骂：你丫的把我苹果的后盖撞坏了，你不知道它不能保啊。我刚想回嘴，我的安卓手机响了：您好，我是修理厂，我已通过软件定位了您事故的位置，我马上来拖车，需要通知你家人吗，我有你的所有通讯录。 ” 这是新浪微博网友总结的今年 315 晚会的主角们。本次晚会，对曝光什么企业，有避重就轻之嫌，对于那些对民众生活影响更
2、巨大、更根本的食品安全、垄断行业、霸王条款，没有一点提及，更爆出何润东配合发表的一篇谴责苹果公司售后服务的微博，引起争议。 虽然民众对央视 315 晚会公信力的质疑可能已经很难抹去，但被曝光、摊上“大事儿”的上榜企业们仍成为消费者关注的焦点。 苹果的重视与歧视 今年年初苹果 CEO 库克的再次访华，被认为是苹果重视中国市场的表现，而本次 315 人们看到的是其对中国消费者的歧视，在中国市场的霸道。 针对央视 315 晚会曝光苹果公司售后服务涉嫌歧视中国消费者一事，2苹果公司仅用不足 200 字的短文回应。寥寥数语的回应中，除了陈述其产品和服务多么地优秀以外，似乎没有对 315 晚会的曝光内容做
3、出任何解释，更找不到一丝有关致歉的味道。仅仅“高度重视每一位消费者的意见和建议”这一具有强烈外交辞令色彩的、无任何实质内容的“废话” ，就把众多的中国消费者打发了。苹果公司在中国何以敢如此猖狂？ 其一，中国人对苹果自我陶醉式的疯狂。在中国，想要购买和已经购买苹果手机的不仅仅是那些在写字楼中上班、收入略高的白领，还有那些在制造业工厂里拿着微薄血汗钱的年轻工人，甚至还有那些没有任何经济收入的，靠分期付款购机的在校学生。苹果手机成了年轻人炫耀的工具，让无数中国年轻人成为苹果的“粉丝” ，为苹果痴狂。 其二，中国消费者权益保护意识的薄弱。很多消费者在消费产品和服务中遇到权益受到损害的时候，总是抱着“大
4、事化小，小事化了”的心理，不求权益得到完全的挽回，只求事情早点过去。 苹果公司在中国市场浸润了多年，对中国消费者的消费特征可谓了然于心。对中国消费者的投诉自然也有自己的套路。中国这么大的市场竟然没有专门售后服务机构。这不能不让人设想其“躲”的心理；消费者找地方投诉，各部门相互踢皮球，不可谓不是“拖” ；实在“拖”不过，给你来个什么“整机替换” ，事实上旧后盖不给你换。但大多数中国消费者在得到所谓“整机替换”服务后，都不会再追究“旧后盖”换不换的事情了。这对苹果公司不能说不是纵容。 其三，官方和社会组织对消费保护能力的不足。消费者面对组织严密的厂商是处于弱势地位，面对苹果公司这样的大型跨国企业更
5、是弱而3再弱了。一般的消费者只能吃个哑巴亏，最多打个电话咨询一下，问不出所以然也就作罢。 一边是弱势的消费者，一边是强势的厂商，消费者权益的保护离不开官方和社会力量的援助。 大众的傲慢与怠慢 一台 315 晚会，让昂首期待 2018 年的大众，突然一个踉跄。 晚会的前一天，大众汽车全球 CEO 文德恩还端着酒杯，向前来捧场的媒体人和投资者们憧憬着 2018 年超越丰田的那一天。为此，百亿欧元的投资将在三年内投向中国，2018 年产能大幅扩张 60%，至 400 万辆。 但一天后，久拖未决的 DSG 投诉问题，被 315 晚会，这一中国影响力最大的产品质量曝光平台，展现在大众目前最重要、未来更重
6、要的客户面前。 连续三年多的车主投诉，为何迟迟没有解决？大众何以要拖到此种最激烈的结局，将自己的问题、失策最大范围曝光？ “大众在中国的高销量、高利润，已经蒙蔽了太多德国高管的眼睛。”一名资深汽车观察人士称，大众为自己的“傲慢”终于付出了代价。 而多名知情人士透露，在应对 DSG 投诉的策略上，存在着大众总部、大众中国、合资公司的多重博弈和分歧，从而导致问题久拖未决。此外，质检总局的态度有所暧昧，也有一定推波助澜作用。 巨大的舆论压力终于迫使大众决定召回。但召回之后，能否彻底解决 DSG 问题？面对央视的镜头，大众中国公关副总裁彭菲丽没有正面回应 DSG 是否存在“缺陷” ，而认为 DSG 问
7、题是“质量瑕疵” ，而且是可以4解决的瑕疵。 但在众多业内人士看来，召回无法彻底解决问题。汽车之家 CEO 李想认为，DSG 的问题无法根治，至少已经卖出去的这些变速箱是不能根治的，因为是硬件和物理问题，不是程序问题。 另一位资深业内人士也称，要真正解决问题，必须升级 DSG 的研发，而不仅仅是软件升级，但硬件研发周期难以估计，无法解燃眉之急。 大众姗姗来迟的召回声明被看作大众不召回“底线”被攻破。相信，未来洋品牌双重标准的“底线”会被不断攻破，最终低下傲慢的头颅。 江淮汽车，自主品牌任重而道远 今年央视 315 晚会更多的聚焦于汽车整车企业，江淮汽车旗下部分同悦车型存在的车身锈蚀问题也被爆出
8、。周一（3.18）市场迅速给出了反应，江淮汽车的股票开盘即跌停。无论是业界还是消费者，对于江淮这几年辛辛苦苦累积起来的一点点信任，瞬间土崩瓦解。 江淮是一家研发类型的企业，从行业自主研发角度来讲，确实是走在了行业的前列，特别是在汽车的关键核心技术的研发上，如发动机、变速箱、底盘等重要的配件。能向这个方向去做，成绩值得肯定。这确实要比一些只会组装的厂家要实干些。但是研发只是一个环节，这个环节做得好不表示其它方面就能无视。做为客户来讲，人们需要的是一个稳定可靠的产品，如果做不到这一点，所有的研发专利都将毫无价值和意义。 江淮的老总其实对车的稳定是知道的，边卖边改，发现问题再作修改就是江淮向 BYD
9、 学习的市场策略。一但投入宣传，车子卖太多了再出5问题的话，问题就不太好解决了。其实目前用江淮车的用户就是“白老鼠” 。 从 315 的曝光来看，只是一个生锈的问题，但对于江淮这个民族自主品牌来说，路还很长，任重而道远。 Cookie 让精准营销立于风口浪尖 今年的 315 晚会还把一个技术名词 Cookie 推到了大众眼前。央视调查并曝光了网易公司、易传媒、上海传漾、悠易互通、品友互动等多家网络广告公司利用 Cookie 数据追踪用户的行为。 有人调侃说这似乎透露着电视广告无法和互联网广告一样精准投放的无奈，也有人说“精准营销”的跃进式发展不容被忽视，要在道德伦理与法制体系之下去约束和讨论。
10、 很多专业人士都表示，相对于钓鱼网站、木马病毒等针对个体信息的攻击，Cookie 强调的是对海量数据的挖掘，关注的是海量人群的喜好、年龄、收入等状况，商家并不会对单个用户的数据感兴趣。截至目前，还没有发生过一起因为 Cookie 而出现的网络安全事故。因此，在移动互联时代，一方面国家应尽快效仿欧美发达国家建立隐私标准；另一方面，用户也应提升隐私的容忍度，看轻非核心隐私问题。 著名 IT 评论家王艺建表示， “商家通过 Cookie 来完善服务是国际惯例，不能简单杜绝。如果要保护隐私，应该从银行、房地产公司人手，他们的短信泄露用户的隐私更严重。 ” 从 Facebook、谷歌来看，互联网的发展正
11、是以牺牲所谓的隐私来换取个性化和精准化的体验，在不对用户造成困扰的情况下，用户应看轻6隐私问题，提升隐私容忍度。 媒体对 Cookie 的片面化、简单化的报道，引起用户无谓的恐慌，不利于问题认清与解决。Cookie 的有效合理使用，是互联网的优势所在，也是互联网的价值，不能把 Cookie 问题简单化绝对化，要做的是防止滥用，而不是不用。 然而可见的是，在后 315 时代，精准营销行业最需要做的事情是建立行业自律规则，向社会和媒体宣传国际流行的互联网隐私保护法律知识，还应和政府沟通并督促建立切实可行的互联网用户隐私保护问题的法律。 315 虽然是消费者权益保护日，如何让消费者满意却永远是 315 的主题，如何让消费者满意也应是优秀企业永远的主题。
